歯科医院で具現化する「接遇」3つのポイント 1/3

20150320“近”は個人的には「接遇」という言葉は好きではありません。

しかし、残念ながら今のところ、もっと的確に表現する言葉が

みつからないので、やむなく使っています。

 

 

「患者対応」「患者応対」「接客」「おもてなし」…

他にも候補はいろいろとあるのですが、

『接遇』をふくめてどうにも違和感があるのです。

 

 

というのも、歯科医療業は他のビジネスとは

かなり異なった側面を持っているからです。

まずはその中でも最大のものを話していきましょう。

 

 

歯科医院で具現化する「接遇」3つのポイント ①

歯科医療はホスピタリティを施すものである

 

 

どこの誰が言い始めたか知りませんが、

『歯科医療業はサービス業だ!』という言葉があります。

これが歯科業界を斜陽にした最大級の原因の1つです。

 

 

バカも休み休み言ってほしいものです。

患者に自らへりくだってどうする積もりなのか…

立場を放棄したところに人が寄ってくるはずもありません。

 

 

医療はあくまでも『施す』ものです。

施術、実施指導など馴染みの言葉にも使われています。

辞書を引いてみればさらにはっきりします。

 

 

施す

「憐れみの気持ちで、人が困っている状態を

助けるような行為をすること」

 

 

これこそが本来の医療の姿です。

ホスピタリティはこれを英語で言っているに過ぎません。

語源であるラテン語[Hospics]の意味は「保護、歓待」です。

 

 

実際の患者に対しても丁寧な対応はしますが、

時にはキツく指示をしたり、半ば恫喝的に

注意事項を守らせることだってあります。

 

 

これは「患者と対等以上の立場」で施しているからできることです。

だいたい、サービスの語源はラテン語の[Servitus]

すなわち「奴隷」という意味です。

下の立場からの言葉では患者は聞くべきことも聞きません。

 

 

この心構えはドクターであろうとスタッフであろうと

必ず持つべきものです。

そうでなければ患者を管理・コントロールできないからです。

 

 

威張り散らすことなど愚の骨頂ですが、

「少なくとも対等」であることを胸に秘めて、

患者に親切丁寧に接するということが重要になります。

 

 

患者様に医療をサービスさせていただいているのではなく、

患者に医療を施しているのです。

提供する我々医療側のプライドにも大いに関わる

極めて大きな違いです。

 


 

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

日本においては「士農工商」の身分制度があったせいか、

『お金』を受け取る人間が「下の立場」に見られがちです。

 

 

本来は単なる商取引ですから「金銭」と「商品・サービス」の

等価交換が成立したに過ぎません。

 

 

『お金』が介在しないのであれば、日本ではその創成期より

「茶道」がホスピタリティを見える形にしています。

 

 

茶室の主が客をもてなしている状況がそれです。

お茶を振る舞われているのは客ですが、

主体なのはあくまで「茶室の主」です。

茶室の空間を支配しているのも「茶室の主」です。

 

 

歯科医院でもこうあるべきなのです。

ただし、『お金』の授受が存在します。

このことに関してはやはりわかりやすい例があります。

 

 

ホスピタリティとお金を表わすわかりやすい例とは

どんなことでしょうか?

 

 

 

せっかくここまで読んだあなたにはぜひとも、

いろいろと、考えてみてほしいなぁ・・・と思っています。

(ここは考える時間です)

 

それでは答えです。

 

 

 

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考えてみましたか?

 

本日はこれにて終了です。

 

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そして

 

 

 

あなたの歯科医院の繁盛と

あなたの成功を真剣に願っています!!

 

おなじ歯科医師同士、苦労が他人事と思えない分だけ、

報われる日が1日でも早く訪れてほしいと

心から思うわけです。

 

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以上、参考になったでしょうか。

 

これまでにも、日常の中から歯科医院経営のヒントを掘り出しています。

「気付き」にまとめておりますので、読み流すと楽しいかもしれません。

 

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ありがとうございました。

 

 

近  義武

 


 

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