院内業務もルーティン化しよう その3

20141020院内業務のルーティン化の話をしています。

ルーティン化とは、院内業務を、定形化していくことを指します。

 

ルーティン化のステップ① 『対象の業務を決める』

ルーティン化のステップ② 『担当を決める』

ルーティン化のステップ③ 『締切りを決める』

ルーティン化のステップ④ 『ミーティングで検討する』

ルーティン化のステップ⑤ 『加工・運用する』

 

 

今回はそれぞれのステップでもっと具体的な話をしましょう。

肝心なのはスタッフにできる形にしてしまうことです。

 

 

ルーティン化のポイント その1

『ルーティンワークは階層構造になる』

 

例えば、「見覚えのない患者への受付対応」を

ルーティン化していくとしましょう。

 

 

まず、「こんにちわ」から始まるトークスクリプトが必要です。

このトークスクリプトは「見覚えのない患者への受付対応」という

ルーティンワークの1つ下の階層に存在することになります。

 

 

「見覚えのない患者への受付対応」のルーティンワークの項目としては

『トークスクリプトに従って患者への挨拶と会話をする』となり

その備考・参照欄に

「トークスクリプト(新規患者or再初診or再診の判断編)」

「トークスクリプト(新患編)」

「トークスクリプト(再初診編)」

「トークスクリプト(再診編)」

を使うと記載しておくことになります。

 

 

その他にも『保険証の情報をレセコンに入力する』のような項目も

下の階層には「レセコン操作の方法」「入力方法」などを

必要に応じて配置することになります。

 

 

場合によっては2つ下、3つ下の階層が必要なこともあります。

細かいノウハウや注意事項は下の階層にぶら下げるイメージです。

 

 

ルーティン化をスタッフにやらせる時に、

対象の業務に下の階層が多いものをそのまま渡してしまうと

任されたスタッフはフリーズ、ギブアップ、意欲減退など起こします。

 

 

ですから、あなたがスタッフにルーティン化を指示する際には

最下層の業務を渡すことが重要になります。

多階層になりそうな大きな業務に関しては

階層構造の分析という仕事が別途必要になります。

それは院長であるあなたの仕事ということになります。

 

 

分析にどうも自信がないというのであれば、

チーフスタッフまたはベテランスタッフと

ホワイトボードの様なものに書き出していくのもいいでしょう。

 

 

また、ミーティングの議題にするという手もあります。

ただし、それにはいくつかの条件があります。

 

1 スタッフ全員がルーティン化の経験をしている。

2 いくつかの階層を含んだルーティンワーク実物がある。

3 対象となる業務の全体像を理解している。

4 医院の診療方針・ポリシーなどを理解している。

5 ミーティングに活発に発言できる空気感がある。

 

ミーティングはうるさいくらいがちょうど良いものです。

無言の時間があるくらいならあなた1人で考えた方がマシです。

理想はあなたを含まないスタッフミーティングで

ルーティン化がどんどん進んでいくのが理想です。

 

 

ルーティン化のポイント その2を話します。

 


 

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

今回のシンキングは単純な二者択一問題です。

階層構造であることをわかった上で、

ルーティン化は上階層から進めるべきか、

下階層から進めるべきかのどちらでしょうか?

 

 

 

せっかくここまで読んだあなたにはぜひとも、

いろいろと、考えてみてほしいなぁ・・・と思っています。

(ここは考える時間です)

 

それでは答えです。

 

 

 

 

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考えてみましたか?

 

本日はこれにて終了です。

 

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以上、参考になったでしょうか。

 

これまでにも、日常の中から歯科医院経営のヒントを掘り出しています。

「気付き」にまとめておりますので、読み流すと楽しいかもしれません。

 

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ありがとうございました。

 

 

近  義武

 


 

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