新規患者を偏重したくなってしまう落とし穴
こんな質問をされました。
初診でアポイントなしの急患と
アポイントの３分前に来た再診の患者が待合室にいます。片方入室させたらもう片方はしばらく待たなくてはなりません。
もうすぐアポイントの時間です。
どう対処したらいいでしょう？
さてあなたならどうしますか？
こんにちは、株式会社１２０パーセント代表、
歯科医院の集患・経営、ブランド構築コンサルタント、
歯科医師の 近 義武 です。
この質問に類似の話はよく質問されます。
私は迷ったことがなかったので
１番最初にこの手の質問を受けた時には
何がわからないのか、理解できませんでした。
結論から言うと、答えは「再診患者を診る」です。
再診の患者がアポイントを守っているにも関わらず
あなたがその約束を破るわけにはいかないのです。
「新患が欲しい」「見たことない保険証がうれしい」・・・
そういう声もよく耳にしますが、ちょっと待ってください。
それほどまでに新規患者の獲得が大事ですか？
こう言うと「当たり前だ！」と叱られそうですが、
新規患者至上主義は経営的に間違っています。
冒頭の質問の例などは、「人間的にどうなんだ？」という話です。
患者と交わした約束を、言い訳や取り繕いをして
破ってしまってまで新規患者を診る気ですか？
普通に考えて「新規患者を優先しすぎ 」ですよね。
確かに気持ちはわからなくもありません。
こんなご時世ですから、新規患者は大切にしたい…
歯科医院の院長としては当然の思いだと思います。
しかし、新患至上主義はむしろデメリットの方が
今後はさらに大きくなっていくことでしょう。
とはいえ、新患至上主義に陥る落とし穴は
我々歯科医院の院長の思考回路の中に潜んでいます。
それらを冷静にみてみましょう。
主に3つあります。
１、今いる患者はいずれ治療が終了してこなくなるから、
新患を迎えなければ患者がいなくなってしまう。
このこと自体は間違ってはいません。
死亡、転居、転勤、結婚、出産など
通院が難しくなる理由はいくらでも存在しています。
しかし、だからと言って、必ずしも
新規患者を増やさなくてはならないわけではありません。
メンテナンスや予防歯科で通院し続けてくれる患者を
増やすことで患者の絶対数の減少させることは可能です。
要は、新患獲得だけが患者数を増やす手段ではないと
知ってさえいれば、この落とし穴にははまりません。
２、広告宣伝費をかけているから
新規患者を獲得しないともったいない。
あなたはその新規患者がどの広告を見てきたのか、
きちんと測定・分析しているでしょうか？
実際に測定できているのなら
新規患者を獲得するコストは
再初診を促して来院させたり、
中断した患者の通院を復活させたりするコストの
５倍から10倍も大きいことがわかるはずです。
もったいないと言うなら、新規患者獲得よりも
１度でも来院したことのある患者を
再来院させることに予算を回した方が
よほど効果的・効率的です。
３、新規患者には悪い先入観はないはずだから、
気に入ってもらえれば、かかりつけ医院にしてくれる
新規患者なのですから、あなたの歯科医院には
初めて来院してきたわけですよね。
会ったこともない患者ですから
どんな人物かもわからないはずです。
そこまで期待するべきですか？
患者は新規患者も、再診患者も、再初診患者も
患者としては同じ１人です。
新規患者にも他の患者と同様に接すればいいのであって、
特に重きを置く必要はありません。
新患は必要ですが、至上主義になるほどではありません。
あえて大切にするならむしろ、気の知れた常連の患者でしょう。
患者の紹介を頼むのもよし、自費を勧めるのもよし、
教育してメンテナンスに来させるもよしです。
新規患者に頼らなければならない状況というのは
再診・再初診の患者を、大事にしてこなかった結果
と言うこともできます。
主訴の治療が終了したら来なくなる患者が多いなら
主訴が終わるまでに患者を教育できなかった
あなたとあなたの歯科医院の責任です。
新規患者の至上主義をあらためると同時に、
既存の患者の価値やその活かし方も
考えてみると良いでしょう。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
最寄り駅に広告看板を出している歯科医院がありますよね。
広告規制で仕方がないとは言え、
面白みも何もありませんよね。
あなたの歯科医院でも出されているかもしれません。
あの駅看板のほとんどが効果を測定できません。
つまり看板を見て来院するに至ったのかどうか不明なのです。
でも、中にはごく一部ですが、
測定できるようにしてある看板もあります。
そこにはある仕掛けがしてあるのですが、
さて、それはどんなものなのでしょうか？
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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