患者に振り回されている歯科医院の院長がやっちまっていること

意見を聞く

こんにちは、幸せドクターのサポーター、

歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近  義武 です。

 

 

あなたもSONYとAppleの社名は

聞いたことがあるはずです。

 

 

1990年代半ばにはSONYがAppleを

買収しようとしたことがありました。

 

 

もちろんそれは実現しませんでしたが

その後両者は対照的な道をたどることになります。

 

 

Appleがその後の15年ほどで

株価を10倍以上にしたの対して

SONYは株価を1/10にまで下落させたのです。

 

 

2010年頃にはAppleがSONYを

買収するだろうという予測が出たほど

両者の状況は逆転してしまいました。

 

 

この違いはいったいどこからきたのでしょうか。

 

 

 S・ジョブズ(Apple CEO)の語録

 

◆消費者に、何が欲しいかを聞いて

それを与えるだけではいけない。

 

 

◆製品をデザインするのはとても難しい。

多くの場合、人は形にして見せて貰うまで

自分は何が欲しいのかわからないものだ

 

 

これはSONYのことを語ったわけではありません。

しかしこのS・ジョブズの言葉が

SONYが凋落した理由の最大のものを

簡潔に表しています。

 

 

それは

「素人の顧客の意見を聞きすぎた」

ということです。

 

 

言い方を変えれば

『素人の意見に左右されるのは

そこそこまでにした方がいい』

ということでもあります。

 

 

Apple社の製品は

アプリがどれでも同じように

動作するような仕組みにされてあります。

 

 

音楽や映画を購入できるAppleのiTunesストアは、

MacでもiPhoneでもiPodでも利用できますし、

他社のWindows PCからも利用可能になっています。

 

 

しかし一方でSONYの商品群に

Appleのような連動性はありませんでした。

 

 

「リサーチ」「顧客調査」「ヒヤリング」などに

そういった要望がなかったからです。

 

 

 患者の欲しいものは患者には聞かない 

 

実際、ユーザー集めてのミーティングの場から

大したアイデアは出たことがない、というのは

あらゆる職種でよく聞く話です。

 

 

人気のレストランが新作メニューを開発するのに

客に「どんな料理が食べたいですか」とは

絶対に聞かないですよね。

 

 

シェフが自分で考えた新作を上位客に試食させて

その感想を聞くことはあっても、

「どんな料理が・・・」とは聞くことは無い。

それと同じです。

 

 

歯科医院経営においてもそうです。

S・ジョブズの言う通り、

『患者に、何が欲しいかを聞いて

それを与えるだけではいけない』のです。

 

 

もちろん、患者の意見を聞くことはあるでしょう。

取り入れるべき意見だってあるはずです。

 

 

しかし、どんな要望にも応えるような歯科医院は

結局のところ【便利なだけの歯科医院】に

近づいてしまいます。

 

 

そのような扱いをされることを

目標にするのであれば止めませんが、

少なくとも“近”はそんな扱いはイヤです。

 

 

だから、独善的なサービスを

(全くウケなくても)作ったりもします。

 

 

あくまでも

『主体は院長であるあなた』

という意識は持っているべきことなのです。

 

…………………………………………………………………………

 

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

 

本文中では

「サービス」という言葉を使いましたが、

医療従事者としては

「サービス」という言葉は嫌いです。

 

 

「ホスピタリティ」という言葉の方が

しっくりくるのですが、『浸透』していません。

 

 

似て非なるものではあるけれど、

大意を伝えるために使う感じです。

 

 

そもそも「ホスピタリティ=hospitality」の語源は

古代ラテン語の 「hospes」という言葉です。

(客人の保護者)という意味になります。

 

 

それが英語のHospital (病院)、Hotel (ホテル)

Host(ホスト)などに派生していったわけです。

 

 

ではこれに対して、「サービス=service」の語源は

どんな意味でしょうか。

知らない方にとっては

ちょっと衝撃的かもしれません。

 

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら

ぜひとも、考えてみてください!

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     ↓

     ↓

     ↓

(ここは考える時間です)

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     ↓

     ↓

     ↓

それでは答えです。 

 

 

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