歯科医院が受けるキャンセルのダメージを極小にする5つの方法 ③

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こんにちは、歯科医師で経営アドバイザーの 近  義武 です。

 

 

 

我々の診療にはほぼ何らかの「処置」が付随します。

内科のように「診察して投薬」がメインではありません。

 

 

 

さらにその処置は『小手術』に分類すべきものが多く

「3分診療」とはなかなか行くものではありません。

 

 

 

結果として現在では、ほとんどの歯科医院で

「予約制」を導入しています。

術者の治療時間の確保と

患者の待ち時間の短縮、ならびに平均化の実現に

貢献している体制と言えます。

 

 

 

 

しかしその反面、診療内容のフレキシビリティや

キャンセルなどに対する耐性などの

弱点も作られました。

 

 

 

しかし、患者が爆発的に来院するような時期が

長く続きでもしない限り予約制を放棄することは

現実的ではないことでしょう。

 

 

 

ですから、「キャンセルとの戦い」は

悲しいことですが先送りができない問題で

しかも終わりがないと認識せざるを得ないのです。

今回はそのキャンセル対策「第2弾」です。

 

 

 

 キャンセルのダメージを極小にする

 〜A、空白時間の発生を防ぐ方法 その2〜

   プライオリティを上げる

 

こちらの方法も患者へのアプローチ

ということになります。

 

 

 

前回の方法は「ど忘れ」を防ぐものでした。

今回の方法はアポイントを「覚えている」けれど

それでも発生するキャンセルを防ぐものになります。

 

 

 

「覚えている・わかっているのにキャンセル」

こんなことが起こるのか?

こう感じる方もおいででしょう。

 

 

 

しかし、実際には結構な頻度で起こっています。

例えば「寝坊」「急用」「仕事(残業)」」などがそうです。

 

 

 

ここでもしも、あなたが患者で、

他科の診療の予約をしたとします。

 

 

 

そして『大好きな人とのデート』と同じくらい

楽しみで大事だとしたらどうでしょう。

 

 

 

きっと患者であるあなた

は寝坊しないよう前日から準備したり、

急用の方をキャンセルしたり、

残業を回避したりずらしたりしますよね。

 

 

 

要するに簡単に診療がキャンセルされるは

診療の優先順位=プライオリティが低いからです。

 

 

 

患者の中でのあなたの診療の

プライオリティを上げることができれば

それだけキャンセルが発生しにくくなります。

具体的な方策をいくつか紹介しましょう。

 

 

 

人は他人が求めているものには

その価値の認識を高めてプライオリティを上げます。

 

 

 

アポイントをコントロールして

「いつ来院しても繁盛している」

「予約がとりにくい」などを演出することで

ある程度人為的にそれを起こすことができます。

 

 

 

また、人は「権威性」に対して弱いものです。

あなたに特別な資格、ソフィスティケイト、経験

などがあるなら、それを患者に知らせることで

あなたとあなたの診療のプライオリティが上がります。

 

 

 

さらに、公正な第三者の意見として他の患者が

あなたやあなたの診療をほめる場面に会うと

やはりプライオリティが上がります。

そのような場面を演出できないか、考えます。

 

 

 

このように「キャンセルしにくい」

心理的な壁を患者の中に作ることで

患者にことらが望む行動をうながします。

 

 

 

 キャンセルのダメージを極小にする

 〜B、ダメージが大きくなるのを防ぐ方法 その1〜

 

ここまだにお話しした2つの方策は

「キャンセルの発生そのものを抑制」するものでした。

 

 

 

ここからは、

「発生したキャンセルのダメージをいかに小さくするか」

というカテゴリーの話になります。

 

 

 

投資の世界の例え話によく出てくる『卵とかご』の話は

きっとあなたも1度は聞いたことがあるはずです。

たくさんある卵は…

 

(続く)

 

 

 

 

第2の方法は

「あなたに価値があることを患者に伝える」

という単純ですが奥の深い話です。

 

 

 

このテーマだけで軽く5〜6本の記事が書けるでしょう。

今回は「キャンセル」にフォーカスしていますから

それは別の機会に話しましょう。

 

 

 

次の第3の方法からカテゴリーが変わります。

キャンセルをゼロにすることがほぼ不可能な以上、

こちらの方法も重要となります。

次回に詳しくお話ししましょう。

 

…………………………………………………………………………

 

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

 

 

本文中で「予約制」の話を少ししました。

予約制は予約の意味がなくなるほど

大量の患者が来院すると崩壊します。

 

 

 

現在では考えられませんし、

“近”も経験したことはありませんが、

そういう時代はありました。

日本の高度成長期がそれです。

 

 

 

当時には現在では消失した好条件が

いくつも揃っており、歯科医院経営は

真面目に行うだけで十分に成り立ちました。

ちなみに好条件の代表例とはこんなものです。

 

 

 

1、治療を求める患者が多い(罹病率高い)

2、歯科医院が少ない(参入障壁高い)

3、○○○○が小さい(????)

 

 

 

ではこの3番目の伏せ文字は

どんなことでしょうか。

 

 

 

?まで正解される方は

想像力と論理性を兼ね備えた方でしょう。

?は問題が簡単すぎるという方向けなので

まずは○○○○を考えてください。

 

 

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら

ぜひとも、考えてみてください!

     ↓

     ↓

     ↓

     ↓

     ↓

     ↓

(ここは考える時間です)

     ↓

     ↓

     ↓

     ↓

     ↓

     ↓

それでは答えです。

 

 

 

 

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