患者に予約を守ってほしいなら、あなたが決意するべきこと

今日の話は予約制を採用していないドクターにはあまり役に立たないかもしれません。
しかし、あなたの歯科医院が完全予約制、予約優先制にしているのなら
ちょっと時間をとって、今日の話を聞いて下さい。決して損はしない話です。

 

こんにちは、株式会社120パーセント代表、
小さな歯科医院、クリニックの集患コンサルタント、
歯科医師の 近  義武 です。

 

私はコンサルタントという立場なので
私の元には歯科医院の院長先生の様々な悩みが寄せられてきます。

 

クライアントとなった方、私の経営セミナーに参加された方、
有料のコンテンツに参加・購入されて方などの悩みです。

 

たくさんの院長に悩みを聞いてみて、特にセミナーの懇親会など
ざっくばらんな雰囲気の場でよく出てくる悩みというか質問があります。

 

セミナーの場で尋ねるには場違いな質問と感じているようで
公式というか、「質問に答えます」という場では出て来ずに、
セミナー講義の休み時間や懇親会の雑談の中で尋ねられることです。
おおよそ以下のような話になります。

 

あるとき新規患者がアポなしで来院しました。
先日までは冷水痛くらいだったようですが
今日になってずきずきとした自発痛が生じたために我慢できずに来院した模様。

 

しかし、あいにくその時間帯には予約がびっしりと入っていました。
予約された患者さんの遅刻やキャンセルもありません。

 

元々が混み合っていることもあって、
新規患者は1時間近く待たされ、キレ気味に受付にまだかと尋ねています。

 

そこへ予約時刻の3分前に、その予約をした患者が来院しました。
予約をきちんと守って来院した患者です。

 

こんな状況で新規患者と予約の患者、
どちらを次に診療したらいいのでしょうか?

 

 

このシチュエーションは「歯科医師のあるある」ですよね。
あなたならどうしますか?

 

私なら確実に予約の患者を診ます。
これがあなたの歯科医院でのことなら、
予約の患者は少なくともあなたの『ナニか』を信頼して予約を入れて、
その通りの時間に来院しているわけです。

 

その『ナニか』は患者ごとにまちまちのはずです。
あなたの技術だったり、人柄だったり院内の雰囲気だったり…
患者それぞれに『ナニか』を信頼しているからこそ
予約をしてそれを守っているわけです。
いずれにせよ、あなたに関することを信頼していることは確実です。

 

これに対して、予約のない飛び込みの新規患者は
あなたを信頼しているわけではありません。
自発痛の苦しみから逃れたいだけです。

 

現時点であなたにとって『優良な患者』なのは予約の患者です。
新規患者は『未知数』『優良になる可能性はある患者』に過ぎません。

 

新規患者の患者を診るという判断をし、実行するということは、
『優良な』患者を冷遇して『未知数の』患者を優遇するということです。

 

新規患者の待ち時間が2時間だろうが3時間だろうがその事実は変わりません。
新規患者の患者を診るということは『釣った魚には餌をやらない』行為です。

 

露骨に言ってしまえば、結局のところ、
「患者の数を増やしたい」「今日の利益になる」「きっと優良な患者になる」
というようなあなたの本音に「正しい判断を下している心」が負けて
「目の前で辛そうにしているし、困ってるし…」という言い訳で
自分自身の行動を正当化してうやむやにしているだけです。

 

要するにこの悩みは「本音」と「正当性」とのせめぎあいなのです。
「本音」の方にも一理がなくはないので悩んでいるだけで
本当は最初から私に聞くまでもなく自分自身で分かっていることなのです。

 

予約の時間に来院して長時間待たされるのなら、
予約の患者にとっては予約時間にきちんと来る意味が消失します。
予約を守ってもその時間に診療が始まらないなら
多少遅れても構わないと認識されてしまっても仕方がありません。

 

予約の時間をあなたが守らないことで
あなたはこんなメッセージを『優良な』患者に発することになります。

「予約制とは言っているけれど、来院したなら優先して診ますよ〜」
「時間も守らなくても良いですよ〜、私も守りませんから〜」
「常連になったら何かと我慢してもらうことが増えますよ〜」

これでは長期的に患者は増えるはずがありません。

 

歯科医院の経営は30年、40年の長期に渡ります。
このような迷う場面での判断も
長期的な視点から考えるとわかりやすくなることはよくあります。

 

この機会に他の迷っていることや悩んでいることも
長期的な視点で考え直してみてはいかがでしょう?

…………………………………………………………………………

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

あなたが新患を診たくなる心の声を本文中にいくつか挙げました。
比較的わかりやすい、あるかもなぁと思いやすいものだと思います。

 

しかし、これらとは別にわかりにくくて、隠れた心の声もあります。
これのせいで、あなたは新規患者を見てあげたくなる気持ちに火がつくのです。
このちょっと気付きにくい「心の声」はどんなことでしょうか?

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください!
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     ↓
(ここは考える時間です)
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     ↓
それでは答えです。

 

 

 

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