もし歯科医院の院長がドラッカーの『マネジメント』を読んだら

こんにちは、株式会社120パーセント代表、
小さな歯科医院、クリニックの集患コンサルタント、
歯科医師の 近  義武 です。

 

『もし高校野球の女子マネージャーが
 ドラッカーの『マネジメント』を読んだら』

略して「もしドラ」、
漫画化もされたので手に取った方もおいでかと思います。

 

ここに登場するのが
「ドラッカー」であり、その著書「マネジメント」です。

 

興味がわけば、読んでみてもいいとは思いますが、
しっかり読もうとすると結構ハードです。

 

あまり具体例がないこともあって、
話が抽象的・観念的に感じるかもしれません。

 

ただ、歯科医院経営に限らない普遍的な
「企業のあり方」が記されているので
マーケティングなどの勉強をしていくと
後から思い当たることが色々とあるような
そんな著書です。

 

「マネジメント」の中でドラッカーは
マーケティングを次のように定義しています。

 

「顧客というものをよく知って理解し、
 製品やサービスが顧客にぴったりと良く合って、
 自然に売れてしまうようにすること」

 

ドラッカーは、企業の目的は「顧客創造」であり、
製品やサービスからではなく
顧客からスタートするべきだとしています。

 

なぜなら、顧客こそが
企業のリソース(人・モノ・金・情報等)を
金銭的利益に変えるからと説いています。

 

そして顧客を創造するために必要な機能の1つが
すなわち「マーケティング」という位置付けです。

 

我々の歯科医院経営に置き換えれば、
歯科マーケティングとは
『患者というものをよく知って理解し、
 治療や接遇が患者にぴったりと良く合って、
 自然に成約してしまうようにすること』
となります。

 

歯科医療従事者としては、
患者との医学知識の差を背景に、歯科医院側から
「何を提供したいのか、治療や接遇で何ができるのか」
と考えがちです。

 

しかしそうではなく、患者の側に立って
「患者は何を求めているか、何を価値と認めているか、
 問題や悩みは何か。どうなれば患者は満足なのか」
を考えることが必須なのだと言っています。

 

このことこそがマーケティングであり、
説明以上の猛烈なプッシュなどを不要とし、
患者が自ら進んで治療をお願いしてくるようにすることが
患者を創造することだとしているのです。

 

従って、マーケティングの観点からすれば歯科医院経営も
従来のように「治療ありき」からスタートするのではなく、
患者の問題・欲求・現実・価値などからスタートせよというわけです。

 

ドラッカーのマーケティングの考え方に共感できるなら
我々歯科医院の院長のほとんどは
日常的に診療の現場に立ち、患者と直接接触し、
患者の実態を目で確認し、声に耳を傾けているのですから、
物品販売などの業種に比べてこのことは
実践に移しやすいはずです。

 

患者の抱える問題、求めている欲求、現実の悩み、
大切に思っている価値などが何かを把握することから
まずは始めることです。

 

ただし、患者は我々歯科医師に対して
ある種の遠慮や恐れ、畏怖、尊敬などが入り混じった
そんな感情を持っている方が少なくありません。

 

それでも結果的にあなたの元に、
患者の問題・欲求・現実・価値などが
しっかりと集まるようにするためには、
スタッフを仲介したり、仕掛けや仕組みを活用したりが
必要になることもあります。

 

患者の方から情報を提供したくなるような機会、
スタッフに対する「患者からスタート」意識の教育、
集めた顧客情報を貪欲に活用する仕組みと雰囲気作り、
などの「細かい工夫」を重ねていくことが重要になります。

 

当たり前のことと思われるかもしれませんが
「医療」という特殊性を我々医療従事者は
ことさら大きく捉えがちです。

 

このことはもはや無意識レベルのことなので
「普通」にしていても患者から見れば
「こだわり」がにじみ出ているものです。

 

ドラッカーという
マーケティング界の巨人の言うことですから
『あえて』意識するくらい意識しても
決して損はないように思います。

 

次はもう1人の巨人、
フィリップ・コトラーのマーケティングの考え方を
「歯科マーケティング」に落とし込んでみましょう。

…………………………………………………………………………

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

「理解できるけど、それをスタッフに指示して、
 すぐにその通りに動いてくれるなら苦労はしないよ…」

 

こんな感想が聞こえてきそうです。
仮にあなたが
「こんなことに留意して頑張ってくれ」と言っても
そのまま実行してくれそうにないと思っているわけです。

 

確かにスタッフの多くは
「院長がまたどこかで入れ知恵されてきた」
「上手いこと言って今まで以上に働かせようとしている」
みたいな懐疑的反応を示しやすいものです。

 

これでは患者の問題・欲求・現実・価値などが
あなたの元にはなかなか集まりませんし、
患者にぴったりと良く合う治療の提案をして
自然に成約してしまうことも実現できません。

 

しかし、この問題は意外と簡単に解決できます。
あることを行うことでスタッフが
患者の問題・欲求・現実・価値などを聞き出したり
治療を積極的に勧めるようになったりします。

 

何を行えば良いのでしょうか。

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください!
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(ここは考える時間です)
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それでは答えです。

 

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