あっという間にラポールを築く3つのマインドと2つのテクニック

患者とのラポールを築くことの重要性は
いまさら言うことでもありません。
でも、どうせ築くなら素早く確実に築きたいですよね…

 

こんにちは、株式会社120パーセント代表、
小さな歯科医院、クリニックの集患コンサルタント、
歯科医師の 近  義武 です。

 

“近”は歯科マーケティングのコンサルティングや
歯科医院経営の改良・改善のアドバイスをしています。

 

そのノウハウやドゥハウ、テクニックなどの中には
クライアントの院長と患者さらには院長とスタッフとの間に
ラポールがあってこそ威力を発揮するようなモノがあります。

 

例えば、主訴以外の部位の治療や
メインテナンス、予防的治療などの
現在困っていない疾病や
将来起こるかもしれない問題の処置を
患者に受けてもらう…

 

スタッフ関連でいうなら、
ただ賃金のために仕事に取り組むのではなく
自分の成長や医院の改善に自主的に取り組ませる…

 

クライアントの院長が
こういった成果が欲しいと望むなら
アドバイスは『ラポールが必須ですよ』
ということをまず話すことになります。

 

この前提条件をクライアントの院長がクリアして、
初めてそのあとの、具体的な施策へと進みます。

 

ラポールを築けていないなら、
「まずはラポール構築から進めましょう」
と提案するわけです。

 

 古くて新しいラポールの構築

ラポールとはフランス語で
「橋をかける」と言う意味を持ちます。

 

つまり、自分と相手が良好な信頼関係で
つながっている状況を指す言葉です。

 

かなりアバウトな言葉だということもあって
ちょっとした好意から信仰に近い状態まで
この「ラポール」には相当な幅があります。

 

ただ、歯科医院を経営しているあなたにとっては、
患者に対しても、あるいはスタッフに対しても
「ラポール=ゼロ」というのはさすがにマズい…

 

そうはいってもこの世の中、
『ゼロ→1』というのが最も苦労する部分なのは
どの分野においても間違いありません。

 

そこで今回は、義務的な関係や仕方ない関係などの
次元の低い感情で関係性を保っている間に
急いでラポールを構築してしまいたい時に役立つ
いくつかのポイントを紹介しましょう。

 

 超速ラポール構築への3つのマインド

まずはマインドセットからです。
こういう気持ちで『ラポール構築』に
取り組んでください、という心構えです。

 

「心構えなんかで効果に変化は出てこない…」
と感じているかもしれませんが、
ここは騙されたと思ってやってみることをお勧めします。

 

マインド1 許して受け入れる

患者やスタッフの話や行動、しぐさなどすべてに
批判や非難、拒絶の思いを(極力)持つことなく
受容的・寛容的な態度で自然に接することが大事です。

 

相手にどんな無礼な態度を示されても
まずは受け入れようとするのです。

 

どうしてもダメなら後で吐き出してしまってもOK!
まずは相手を一人の人間として尊重し、
大切に接することを基本においてください。

 

マインド2 あなた自身の安定

心理的に安定していることが好影響をもたらします。
受け入れる度量も大きくなります。

 

心理的に安定していることが好影響をもたらします。
受け入れる度量も許容範囲も広く大きくなります。

 

斜に構えたり、虚勢的・防衛的になったりせずに、
素直な気持ちで相手に向かい合うには
あなた自身の準備ができていることも重要です。

 

マインド3 共感してあげる

会話に際に相手が伝えたい内容を
出来るだけ正確に知ろうと努力し、
訴えたい真意や基本的な考え方・感じ方そのものに
理解・共感をしようと努めることです。

 

人はどうしても自身の考え方に沿うものばかりに
共感や同情をしやすいものです。
そうなると【表面的な共感】に終始しやすくなります。

 

相手の真意を汲み取るためにも
話や行動、しぐさなどに精一杯の注意を傾けましょう。

 

 超速ラポール構築への2つのテクニック

こちらは簡単ですが奥の深いテクニックです。
対人関係のほぼ全てに応用ができます。

 

“近”は意識しないとできませんが
無意識レベルで発動できるほど
体に染み込んでいる方にお会いしたことがあります。

 

人当たりがいいというか、
他者からの評価が抜群に高い方でした。

 

その域にまでなる必要はありませんが
知っていて損はありません。

 

テクニック1 さりげないミラーリング

相手の表情やしぐさ、姿勢などをよく観察し
ワンテンポずらして、不自然にならないように
相手と同様の行動とることです。

 

さりげなく真似ることで相手はあなたに対して
警戒心を緩め、より親近感がわいて
ラポールが築かれやすくなります。

 

髪の毛を触る、腕を組む、大きくうなづく、
前のめりになる、足を組み替える…

 

会話を全く不動のまま進める人はいません。
何らかの仕草があります。
その仕草から少し時間差を置いて真似します。

 

ちなみに線対称(鏡像的)でも点対称(左右同等)でも
ミラーリングはどちらでもOKですが、
点対称の方がバレにくいけれどやや難易度が高くなります。

 

テクニック2 キーワードのバックトラック

バックトラックとは、
相手の話している言葉や語尾を
そのまま繰り返すテクニックをいいます。

 

いわば、「言葉のミラーリング」です。
相手の話の内容に対して
同調的・好意的に聴いている事を
相手に分からせるためにおこないます。

 

ただ、相手の言葉を一言一句違えずに
バックトラックするのは不自然なので、
内容の核となるキーワードを選んで繰り返します。

 

例えば相手がこんなことを言ってきたとします。

「来月に友人の結婚式があるのですが、
スピーチを頼まれて今から緊張してしまって…
見栄えも良くしないダメだと思って歯の治療に来たのです」

 

このように複数のキーワードがある話なら
『結婚式のスピーチですか、大役ですね』
『見栄えを良くすれば自信にもつながりますし、
良いスピーチにして友人を喜ばせましょう』

 

というように「文」を区切って
話の内容を端的に要約してからバックトラックしたほうが
相手には、より分かりやすく、安心感も得られやすいのです。

 

どちらも相手に

「あなたの訴えたいことを理解していますよ」

ということを示すと同時に

「もっと話の続きを話したい」
「この人なら丁寧に聴いてくれるだろう」

と思わせるテクニックです。

 

相手にしつこく内容を確認しているわけではないので
そこは注意してください。

…………………………………………………………………………

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

今回紹介したテクニック以外にも
例えば、『話すスピード』『声の大きさ・高さのトーン』
『話し方のテンポ』などを合わせたりする
ペーシングというものもあります。

これができると、会話の流れがスムーズになり
好印象につながりやすいのですが
1つ注意点があります。

 

この注意点があるので
本文中ではあえて紹介しなかったのですが・・・
ではその「注意点」とはどんなことでしょうか。

 

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら

ぜひとも、考えてみてください!

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(ここは考える時間です)

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それでは答えです。

 

 

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