一瞬でステイタス・権威性を引き上げる方法

私にも新卒で勤務医の時期がありました。
当たり前と言えば当たり前なのですが、
もう30年ほど前のことになります。

 

こんにちは、株式会社120パーセント代表、
小さな歯科医院、クリニックの集患コンサルタント、
歯科医師の 近  義武 です。

 

当時勤めていた歯科医院は担当制になっており、
初診で診た患者は同じ歯科医師が診るパターンでした。
1人の患者の通院回数が増えてくれば
担当医と患者は親密になりやすい利点があります。

 

入局してそろそろ職場に慣れてきた頃に
ある時、衛生士が教えてくれたことがあります。
私はまだそれほど余裕もなくて気付かなかったのですが、

『患者の○○さんが××先生を見つめる眼差しがスゴい!』

 

えっ!と思い、さりげなく観察してみると確かにスゴい!
○○さんは××先生の一挙一動を
絶対見逃すまいとしているかのようです。

 

それに対して××先生の方は
何も無いことのように受け流しています。

 

「おぉ〜、これが噂の白衣マジックかぁ…」
と妙に感激したコトを憶えています。

 

真相はどうあれ、私の記憶には
『白衣マジックの実例』として刻まれた出来事でした。

 

白衣マジック

「白衣マジック」とは白衣姿だと普段着より
2〜3割ほど男振りや女振りが上がるというものです。

 

この「白衣マジック」は男女の「好意」に留まりません。
『ステイタス』や『権威』についても
かなり強力に働きます。

 

例えば、経験も知識も技術もない新人スタッフでも
ピシッと白衣を来て患者の目の前に立てば
患者からは『プロ中のプロ』とみなされます。

 

もちろん、歯科医師の後ろ盾や
歯科医院という舞台があってのことですが、
ド素人が白衣を着ただけで
超ベテランスタッフと大差なくみなされるのは、
まさに『白衣マジック』という他ありません。

 

このことを患者サイドから見れば、
「スタッフは全員、歯科医学の知識を十分備えている」
「医院のシステムについても全員が熟知している」
「質問には全員がほとんどなんでも答えられる」
と思い込んでいるということです。

 

だからこそ患者はスタッフの指示に素直に従いますし、
説明や話も聞いてくれるのです。

 

逆に経験に乏しいことが露呈したり、
質問に答えられなかったりすると
「白衣マジック」を除いた以上に
正当な評価すらされなくなります。

 

患者は常に評価している

患者は自分の身の安全を守るためも
スタッフのことも院長であるあなたのことも
常に観察・評価しています。

 

患者自身はそれぞれが
『理想の歯科医師像/スタッフ像』と
ここまでは許せるという『許容ライン』を
無意識の中に持っています。

 

あなたやスタッフに対する評価が
最低限の許容ラインをクリアできなければ
来院に抵抗を感じるということです。

 

本来であれば、評価の高さは
診療技術の高さに直結するべきでしょう。
少なくとも我々歯科医師は
そうあってほしいと願っています。

 

しかし実際には患者は診療技術を評価しません。
「えっ?!」と思うかもしれませんが、
これは真実です。

 

患者は確かにこういいます。
「腕のいい歯医者にかかりたい!」と。

 

しかしその「腕」を評価することが
患者自身はできないのです。

 

「治療が痛いか、痛くないか」
「装着物の調子がいいか、悪いか」
「義歯が合うか、合わないか」

 

この程度のことで診療の技術を
評価しようとするのが関の山です。

 

では、患者は何をもって
あなたやスタッフを評価しているのでしょうか?

 

それは
外見、態度、言葉遣い、装飾品
くせ、患者との接し方・・・
一挙手一投足のすべてです。

 

これには

『診療技術以外のことがしっかりしているなら
 診療技術もしっかりしているはず…
 そして、きっと性格や品位も良いはず…』

という心理的作用が働いています。

 

ここに「白衣マジック」が大いに作用しています。
患者のこれまでの経験と思い込みで
あなたやスタッフの評価を
高く押し上げてくれているのです。

 

このようにあなたやスタッフは
歯科医療と関係のないところをメインにして
患者に評価されているのです。

 

まずこのコトを
冷静に受け止めなくてはなりません。

 

常に意識する・意識させる
その上で、あなたはすべての言動を
見られて、観察されて、評価されていることを
常に意識するべきです。

 

この意識が張り巡らされていないうちに
多少、技術的な研鑽を積んだとしても
患者の評価としてはあまり変わりません。

 

技術をないがしろにしていいということではなく
その技術を活かすためには技術以外のことで
評価を上げなくてはいけないということです。

 

このことはスタッフにも意識させなくてはなりません。
「技術さえ高ければ…」
「歯科医学的に正しければ…」
という感変え方ではいずれ患者は離れていきます。

 

観察されている、評価されていると意識することで
好ましくない口癖や改善するべき所作などに気付いて
ハッとするはずです。

 

意識することが気付きにつながり
患者から評価される言動となっていくのです。

 

「白衣マジック」もこの意識の元に
上手く使えば強力です。

 

ただし、「評価の意識」がないまま使ってしまうと
大きく評価を下げてしまう諸刃の剣でもあります。

 

全ての言動が観察され評価されていると意識しましょう。
その評価は技術よりダイレクトに
あなたやスタッフのステイタスを決めています。

 

意識しなければ変化も成長もありません。
あなたもスタッフも
真の実力を疑われてしまうことにもなります。

 

「白衣マジック」も含めて
上手に活用してください。

…………………………………………………………………………

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

今回の話は臨床に立つ
すべての医療従事者に共通する話です。

 

しかし、開業した院長先生だけは
少し趣きが違っています。

 

厳密には患者が
「この病院の責任者はこの人だ」と
感じた人にだけ趣きが異なります。

 

それはどういうことでしょうか?

 

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください!
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(ここは考える時間です)
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それでは答えです。

 

 

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