情報の共有と伝達は歯科医院の命綱

共有と伝達は重要

先日、ある事情で英文の残高証明書が必要になりました。

ある種の存在証明のためのもので、

残高の多寡は不問ということだったので、

口座を持っているいくつかの銀行に

まずは問い合わせの電話をかけてみました。

 

 

 

 期待もしてはいませんでしたが…

 

結論から言うと、電話だけで疲れ果てました。

1つの銀行から書類発行に必要な行動を聞き出すのに

かなりの時間をつぶされたからです。

 

 

 

まず、実際に説明をしてくれる部署にたどり着くまでに

数カ所の部署をたらい回しにされます。

コールセンター → オペレーター →

口座保有支店の顧客担当 → 担当部署…

 

 

 

たいていこれくらいは廻されます。

切り替わるたびに待ち時間が発生して

かなり消耗させられます。

 

 

 

さらに、毎度毎度同じことを訊かれます。

「どのようなご用件…」

「失礼ですがご本人…」

「発行の目的は…」

 

 

 

何やら録音するとアナウンスされますが、

単なるクレーマー対策としてであって

顧客のためにはほとんど活用されないことが丸わかりです。

 

 

 

しかもどの銀行もほとんど同じ対応…

銀行業界に共通のマニュアルでもあるのかと

勘ぐりたくなりました。

 

 

 

しかし、これって結局、

組織内部の情報伝達とか、情報共有の話ですよね。

 

 

 

銀行にそんなものを期待したって

無駄なので怒る気にもなりませんが、

あなたの歯科医院でたびたび起こるようでは問題です。

 

 

 

 歯科医院経営にとっては…

 

我々診療者側にとっては、

ある患者さんは大勢の患者の中の1人ですが、

その患者さんにとってはただ1人の歯科医師、

ただ1人の衛生士、ただ1人のスタッフです。

 

 

 

患者は特別扱いを望んでいるわけではありません。

自分に対して1対1の関係で接してほしいのです。

 

 

 

もちろん、我々診療者側も患者側も

それが事実上無理だということは

十分に承知しています。

 

 

 

それでもせめて、患者にはそう感じてもらえるように

名前を呼んだり、パーソナルな話題に触れてみたり、

工夫をしましょうということです。

 

 

 

さらにできれば、患者のパーソナルな情報を

スタッフみんなで共有できるような仕組みがあると

そういった演出の役にたつということになります。

 

 

 

どうです?

システムを導入して準備が整ってからなんて言わずに、

自分たちが知ってる患者さんの話を

スタッフ同士で話す場を作ってみませんか?

 

…………………………………………………………………………

 

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

 

ドクターがとてもお話好きの場合を除いて、

患者のパーソナルな情報は

基本的にはスタッフが持っています。

 

 

 

スタッフと患者が話しやすい雰囲気を

作ることが重要だと各種のマニュアルや

ノウハウに謳われています。

 

 

 

しかし、実際にその雰囲気を作るには

どうすればいいかに触れているモノは

あまりお目にかかることはできません。

 

 

 

ではどうすれば

患者とスタッフが話しやすい雰囲気を

作ることができるでしょうか。

 

 

 

ちなみに、

話好きのスタッフを採用するとか

話好きになる訓練をするというには

この際除外して考えてください。

 

 

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら

ぜひとも、考えてみてください!

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(ここは考える時間です)

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それでは答えです。

 

 

 

 

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