スタッフが働きやすい歯科医院を作るための院長の心構え

リコール電話

こんにちは、幸せドクターのサポーター、

歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近  義武 です。

 

 

歯科医院の経営は院長、スタッフなど

たくさんの方のチームプレイということができます。

 

 

有資格者かどうかということもあって、

院内外における仕事は通例、役割分担がされているものです。

 

 

どんなに小さな歯科医院でもたいていの場合、

受付・会計・電話対応などはスタッフの仕事になっています。

 

 

考えてみると、我々歯科医師は

受付・会計・電話対応などを

実務レベルで経験したことがほとんどありません。

 

 

“近”自身の医院のスタッフや

クライアント先にスタッフにいろいろな話を聞いてみると

なかなか興味深いことがわかりました。

 

 

どんな仕事であろうともストレスは付き物ですが、

スタッフも大小さまざまなストレスを仕事に感じています。

 

 

個人の性格などにもよりますから

同じ仕事でもストレスの感じ方はまちまちでしょうが、

総じてストレスが大きい仕事というものがあるようです。

 

 

その1つが『リコールの電話』をかけること

 

 

先日訪ねたクライアントの医院のスタッフも

そのようなことを聞かされました。

 

 

なぜそれほど『リコールの電話』に

ストレスがかかるのでしょうか。

 

 

 

  • 相手が迷惑そうで、時には叱られたりする。
  • 忙しいと話を聞いてくれない。
  • 「歯科医院なのに儲けることばかり」と悪印象を与えてしまう。
  • 歯科医院が電話営業みたいなことをする必要があるのか。
  • 必要を感じていない患者に電話するのは無駄ではないか。

 

 

こんなことがストレスの原因になっているようです。

スタッフの気持ちを要約すると、こんな感じです。

 

 

【患者に利がない】【医院の評判を落とす】

【スタッフ自身にも負担】

誰にも良いことがないのに

【医療の仕事としてリコールする意味があるのか】

 

 

つまり、どうしてリコール電話を行う必要があるかが

よくわからないままでリコール電話を

させられていることにストレスを感じているのです。

 

 

歯科スタッフに限ったことではありませんが、

以前と比べて若年層の「仕事観」というものが

大きく変化しています。

 

 

彼らは『楽しく働きたい』のであって

「お金」や「将来」などのために

自分を曲げてまで働きたいとは思っていません。

 

 

それが職場や社会の「暗黙の了解事項」だったとしても

自分の意に添うものでなければ文句も言いますし

辞めることにも抵抗をそれほど感じないのです。

 

 

ならば、経営者であるあなたのすることは

『リコール電話の意義と必要性』を

スタッフ全員に納得させることです。

これは完全に経営者サイドの問題であると言えます。

 

 

このあたりの「経営者と被雇用者」との

意識の違い、ボタンの掛け違いが

医院の行く末に火種を残すことになるのです。

 

 

あなたは医療従事者であると同時に

歯科医院の経営責任者です。

いわば【プレイングマネージャー】なのです。

 

 

『治療の手を抜け』と言っているのではありません。

1人2役なのだから『どちらもきちんやれ!』です。

 

 

あなたはリコール電話の大切さを

スタッフに理解させる機会を

定期的に設けていますか?

 

…………………………………………………………………………

 

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

 

「リコール電話」の大切さに限らず、

経営者であるあなたはスタッフに対して

いろいろなことを伝え、理解させ、

共通の認識を構築しなければなりません。

 

 

そのための最初のステップが

今回話した「理解させることの重要性」を

経営者のあなたが理解することです。

 

 

次のステップはスタッフに理解させるために

「最低3回繰り返し伝える」ことです。

 

 

そう簡単に理解できないこともあります。

大事なことは2度3度と伝えるのは当然です。

 

 

実はその次のステップも

もはや定跡として確立しています。

3番目のステップはどんなことでしょうか。

 

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら

ぜひとも、考えてみてください!

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(ここは考える時間です)

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それでは答えです。

 

 

 

 

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