プライバシーと特別扱い

20141208我々歯科医師は業務上、患者のプライバシーを

かなりのところまで知りえる立場にいます。

個人情報保護にかなり神経質になっている患者もいます。

 

 

患者情報を流出させるなどという、

猿でもやってはいけないことの話をするつもりはありません。

それどころか、このコトを上手く活用することで

患者をあなたのファンにすることも可能だという話です。

 

 

患者は基本的に自分の情報が第三者に知られるのを嫌います。

パーテーションのないオープンな診察室では

患者は隣のユニットで治療を受けている他の患者にも、

あなたとの話を聞かれることも快くは思いません。

 

 

治療方法はまだしも、病状の説明などは

聞かれたくないと感じている患者が大多数です。

特に、顔と名前と病状が全てそろって知られるのは

患者にとって非常に恥ずかしい、もしくは

屈辱的な感覚を覚えるものです。

 

 

ですから、例えばリコールはがきを出す時にも

十分な配慮が必要になります。

我々側はつい親近感、特別感などを出そうとして

つい、こんなことを書いてしまいがちです。

 

「これ以上歯周病が進行しないように…」

「インプラントは快適に使えていますか?」

「口臭は再発しやすいので…」

「入れ歯の気になることはあるなら…」

 

これ、家族を含めて誰にも知られたくないと

考えている患者にはクレームものの内容です。

知られる可能性ですら拒絶する患者もいます。

 

 

同様に待合室の呼び出しを銀行などの窓口のように

番号で呼んで患者の名前は呼ばない医院もあります。

プライバシー保護の観点ではそれもアリです。

 

 

一方で患者は我々医療側に『特別扱い』をされたがります。

その他大勢と同じなのが不満になるのです。

もちろんこの感情は最低限の好感を

患者が持っていることが条件にはなります。

 

 

条件を満たした状態から『特別扱い』を自覚すると

患者は加速度的にあなたのファンになっていきます。

 

 

心理学的にいうと

『他者承認欲求』を満たしてくれるあなたに対して

『好意の返報性』により好感度の増強が生じたり、

『他者承認の喪失』への恐怖が無意識下で形成されたり、

いってみれば、ある種の依存が作られるのです。

 

 

小難しいことはともかく、『特別扱い』することは

患者をファン化するフックの1つになりえます。

そして『特別扱い』の初歩の初歩、基礎の基礎は

『患者の名前を覚えること』だったりします。

 

 

誰もが持っていて、個人を特定する記号。

それが名前だからです。名前はアイデンティティの

最も簡単にして最大のものともいえます。

 

 

本来であれば患者を一目見た時に

間髪を入れずにその患者の名前を呼んであげれば、

それが「覚えている」証しになりました。

 

 

しかし、ここでプライバシーの問題が出てきます。

おいそれと名前も人前で呼べない状況…

今日の情報化社会においては避けがたい1面もあります。

 

 

それだからこそ、プライバシーを守りつつ

患者の名前を覚えていることを示すことが出来れば、

その患者にとって、あなたやあなたの歯科医院の価値は

他とは比較できないレベルに急速に到達する可能性が高い…

ここにプライバシーの保護を逆手に取った

患者をあなたのファンにする裏ワザ的手法が存在します。

 

 

このことは患者をファン化するノウハウとして

高額で販売しているところもあるくらいの話です。

あとはあなたの医院の診療体制、人員配置、

運営のシステムなどに合わせて

カスタマイズして活用するだけです。

 


 

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

もっと具体的な話をしろっ!

 

そんな声が聞こえてきそうな今回の話でした。

しかし、そう出来ない理由があります。

言っておきますが、

出し惜しみとか、ベースとなる知識が必要とか、

そういうものではありません。

 

 

ではどんなことなのでしょうか?

 

 

 

せっかくここまで読んだあなたにはぜひとも、

いろいろと、考えてみてほしいなぁ・・・と思っています。

(ここは考える時間です)

 

それでは答えです。

 

 

 

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考えてみましたか?

 

本日はこれにて終了です。

 

でもお別れの前に・・・

 

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そして

 

 

 

あなたの歯科医院の繁盛と

あなたの成功を真剣に願っています!!

 

おなじ歯科医師同士、苦労が他人事と思えない分だけ、

報われる日が1日でも早く訪れてほしいと

心から思うわけです。

 

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以上、参考になったでしょうか。

 

これまでにも、日常の中から歯科医院経営のヒントを掘り出しています。

「気付き」にまとめておりますので、読み流すと楽しいかもしれません。

 

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ありがとうございました。

 

 

近  義武

 


 

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