患者との温度差を埋める

20150111先日、高齢の母の付き添いで大学病院へ行ってきました。

流行なのかどうかはよくわかりませんが、そこでは

待ち合いのスペースが分かれていました。

 

 

診察の順番が近づいた患者が何人かまとめて呼ばれて

「中の待合室」で待つように言われます。

そこでさらに待っているとやがて診療室に呼ばれます。

 

 

このシステム自体は他の病院でも経験しているので

特に困惑することはありませんでした。「待ち時間が長いなぁ」

などと考えながら、ノートPCで作業などこなしつつ

母と時折話をして順番を待っていました。

 

 

そんな時、母がトイレに行くと言って立ち上がりました。

そして、ちょうど「中の待合室」に移動させる患者を

呼び終わった看護師に話しかけました。

 

 

「自分は○○というものだが、今は中の待合室で

××科の△△先生の診察を待っている。コレから席を外して

トイレに行くから自分が呼ばれても戻っていないようなら

良いように処理してほしい。」

 

 

だいたいこのようなことを言っていました。

中の待合室には“近”が残っているので

特に必要のない言葉だったかもしれません。

 

 

しかし、それを言われていた看護師の様子・態度には

本当にびっくりして、つくづくがっかりしました。

 

 

『私はそういうことの連絡係ではないし、言われても困る。

トイレの間に順番が来て呼ばれてもいなければ

いずれまた呼ばれるから戻ったら待っているように。』と

ひどく面倒くさそうに応対をしていたからです。

 

 

ホスピタリティの欠如と言ってしまえばそれまでですが、

これは我々歯科医師やベテランと言われるスタッフも陥りやすい

ある『傾向』に端を発しています。

 

 

我々医療従事者は1日の間に多くの患者を診ます。

医療を提供する側からすれば、目の前にいるのは

たくさんの患者の中の1人、たくさんの口腔の1つ、

たくさんの症状の1つ、たくさんの症例の1つに過ぎません。

 

 

しかし、患者本人にとって、自分は唯一無二な存在です。

たった1つの身体、自分自身の歯であり、

自分が困っている症状、抱えている問題なのです。

まさにOnly Oneなのです。

 

 

さらに、我々は医学知識・専門知識によって

そのほとんどが「大した問題ではない」と認識しています。

しかし患者にはその知識はありません。

未知の事柄は恐怖や心配・緊張・ストレスを倍増させます。

 

 

当事者と従事者との間には大きな温度差があります。

コレを埋めるものがホスピタリティなのかもしれません。

心底からのホスピタリティで温度差が埋められるなら

それはそれで結構なことだと思います。

 

 

しかし、ホスピタリティはなくても経営戦術的に

この温度差は埋める努力、スタッフへの指導を

徹底して行なうべきです。

 

 

こういうコトにこそ患者は病院に対する不満を募らせ

不信感を増大させていくからです。

 

 

温度差が生じやすい傾向にあることを認識し、

それを広げない・埋めるべく、

言動に留意することが不可欠になります。

 


 

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

今回は患者と医療提供者の温度差が

医院への不満に繋がるという話でした。

 

 

しかし、考えてみるとこの温度差は

本来の医療には全く関係がないことです。

治療後の疼痛とか機能回復の不具合とか

審美的マッチング不足などとは別次元のことです。

 

 

「本来のサービスに対する不満ではない」ことが

不満の対象になることは実はとても多いのです。

 

 

つまり、我々歯科医師の技術的なことよりも、

本質以外のことに不満を持つ患者が多いということです。

 

 

では、不満を抱いた患者のうちで

本来の歯科医療サービスのクオリティ以外のことで

歯科医師や歯科医院に不満を持ってしまう患者の割合は

どれくらいと言われているでしょうか?

今回は3択です。

 

(1)78%

(2)88%

(3)98%

 

 

 

せっかくここまで読んだあなたにはぜひとも、

いろいろと、考えてみてほしいなぁ・・・と思っています。

(ここは考える時間です)

 

それでは答えです。

 

 

 

 

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考えてみましたか?

 

本日はこれにて終了です。

 

でもお別れの前に・・・

 

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おなじ歯科医師同士、苦労が他人事と思えない分だけ、

報われる日が1日でも早く訪れてほしいと

心から思うわけです。

 

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以上、参考になったでしょうか。

 

これまでにも、日常の中から歯科医院経営のヒントを掘り出しています。

「気付き」にまとめておりますので、読み流すと楽しいかもしれません。

 

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ありがとうございました。

 

 

近  義武

 


 

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