歯科医院で具現化する「接遇」3つのポイント 2/3

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20150321歯科医院の「接遇」に関して話しています。

「接遇」を考えていくとき、歯科医療業は他のビジネスとは

かなり異なった側面を持っていることがわかります。

その最も大きなことは

『歯科医療はホスピタリティを施すもの』だということです。

 

 

「憐れみの気持ちで、人が困っている状態を

助けるような行為をすること」は

サービスをすることとは似て非なるものです。

 

 

歯科医療提供者側(あなた・スタッフ)は

この認識を持って「接遇」をすることとなります。

今回も「接遇」の際に浮き彫りになる

歯科医院に特徴的なポイントについて話していきます。

 

 

歯科医院で具現化する「接遇」3つのポイント ②

監視・評価をする人間の不在

 

 

事業活動の管理業務(生産管理や品質管理など)を

継続的に改善していく手法の一つに

『PDCAサイクル』と呼ばれるものがあります。

 

 

Plan(計画)Do(実行)Check(評価)Act(改善)を

繰り返すことで、業務改善を継続的かつ積極的に

実現していこうというものです。

 

 

「歯科医院の接遇」に関しても

この『PDCAサイクル』の手法は有効なものです。

しかし実際にはこれを廻していくことが

ほとんどの歯科医院でできていません。

 

 

その原因はCheck(評価)Act(改善)の部分にあります。

例えば「歯科助手としてのアシスト業務」であれば

あなたが問題点を発見して注意をすることができます。

目の届く範囲の中で「アシスト業務」が行なわれているため、

Check(評価)してAct(改善)を促せるということです。

 

 

ところが、「接遇」に関してはあなたがその現場で

Checkすることができません。あなたは基本的には

患者の口腔内に意識を集中してうからです。

「接遇」に関してはスタッフに任せきりになるのです。

 

 

大規模な医院においてはCheck(評価)してAct(改善)を促す

人員管理専属スタッフを登用することも可能ですが、

小規模経営の歯科医院ではそんな余裕はまずありません。

 

 

つまり、「歯科医院の接遇」に関して業務改善をしようとしても

C Aの部分が滞るためPDCAサイクルが廻りづらい、

ということが生じるのです。

 

 

次善の策として、患者とのやり取りを録音録画して

あなたが診療をしていない時間にそれらをCheck(評価)して

Act(改善)を促すということが考えられます。

 

 

ところが、人はある事柄について20分後には42%を忘却し、

1時間後には56%を忘却し、1日後には74%を忘却します。

当該スタッフからすればうろ覚えなことに対して、

なんだか説教をされるという形になり「非効率的」です。

 

 

マニュアルを用意したり、トークスクリプトを作ったりしても

やはり、C Aがどうしても滞りがちになります。

これは「歯科医院経営の構造上の問題」ということができます。

 


 

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

 

今回のことは「歯科医師」の業務形態的なことに

端を発しています。

いったん治療に入ってしまうと、

それ以外のことに意識を振り分けることが

非常に困難になってしまう特徴からくるものです。

 

 

ましてや、ほとんどのドクターが正直で職人気質です。

「接遇」が重要なことを理解はしても

最終的には「スタッフ個人の力量」に頼らざるを得ない、

そんな構造に歯科医院はなっているのです。

 

 

接遇の場面を録音・録画して改善に役立てるコト自体は

間違っていることではありません。

ただし、活用には注意が必要になります。

 

 

1つは本文中でも触れたように、

忘却によって「非効率的」になってしまうこと。

そのほかにもう1つ、注意すべき点があります。

さてそれはどんなことでしょうか?

 

 

 

せっかくここまで読んだあなたにはぜひとも、

いろいろと、考えてみてほしいなぁ・・・と思っています。

(ここは考える時間です)

 

それでは答えです。

 

 

 

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考えてみましたか?

 

本日はこれにて終了です。

 

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そして

 

 

 

あなたの歯科医院の繁盛と

あなたの成功を真剣に願っています!!

 

おなじ歯科医師同士、苦労が他人事と思えない分だけ、

報われる日が1日でも早く訪れてほしいと

心から思うわけです。

 

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以上、参考になったでしょうか。

 

これまでにも、日常の中から歯科医院経営のヒントを掘り出しています。

「気付き」にまとめておりますので、読み流すと楽しいかもしれません。

 

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ありがとうございました。

 

 

近  義武

 


 

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