新規患者に来院を促すことはセールスに等しい

smile woman

こんにちは、株式会社120パーセント代表、
小さな歯科医院、クリニックの集患コンサルタント、
歯科医師の 近  義武 です。

 

歯科医院の院長に悩みを聞くと
最も多い回答は「集患」なのですが、
「セールス」という答えはほとんど返ってきません。

 

これは集患がセールスの一部であることを
認識しておらず、その違いも
理解していないから起こることです。

 

集患は、歯科医院で提供している治療や設備、
接遇や商品、サービスに興味のある人を、
ただ集めることを意味しています。

 

これに対してセールスは、
興味を持ってくれた患者に対して
診療報酬等の金銭を支払う決意をさせ
治療受けさせることをいいます。

 

歯科医院のビジネスモデルでは
患者は来院するとほぼ治療を受けるので
来院≒セールスの完了になります。

 

新規患者は「AIDA」と呼ばれる
心理プロセスを順番に推移して来院に至ります。

 

  1. Attention:着目する
  2. Interest:興味を持つ
  3. Desire:受診したくなる
  4. Action:来院する

 

AIDAの法則では、前段階を通過することなく
次段階に進まないとされています。

 

このAIDA全体がセールスのプロセスを示しています。
その中で前半の「Attention」と「Interest」が
「集患」になります。

 

これまでの記事を確認したい方はこちらから
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集患はしたいけれどセールスはしたくない?

集患とセールスとを分けて考える最大の効果がコレ!

 

今回はセールスのうちの集患を除いた
純粋なセールスに当たる『Desire』と『Action』を
詳しく見ていきましょう。

 

 来院に至るまでの患者の心理プロセス

Desire 欲求、(検討)、受診したくなる

ちょっと行ってみようかな・・・と思うステージです。
そして通常その後すぐに比較検討を始めます。

 

他に似ている歯科医院や治療法があるならば、
それらと比べてどちらがいいのか検討するわけです。

 

あるいは予算が限られているならば、
対価を支払うのにふさわしいのか検討します。

 

この段階で必要となるのは、患者の抱えている
問題や悩みを解決してくれそうだと感じさせる
客観的な材料と主観的な材料、そして
あなたの歯科医院を選ぶ理由などになります。

 

このようなものを全部ひっくるめて
「USP、ウリ、差別化」と言ったりもします。

 

客観的な材料はエキスパートとして資格や認定、実績…
主観的な材料はあなたの診療ポリシーや価値観、性格…
選ぶ理由は患者が優先することになるので
料金、ロケーション、利便性、設備など様々です。

 

いずれにせよ、患者の判断材料は情報です。
患者に情報が届かなければ、どんなに優れたモノを
あなたやあなたの歯科医院が備えていても
患者に「行きたいかも…」と思わせはしません。

 

この段階で有利な情報を患者に届けるために
前段階の「Interest 興味づけ」で
情報の送付を可能にするべく工夫するのです。

 

Action 行動、(予約)、来院

最終的に来院を決断するに至るわけですが、
歯科医院への来院は通常予約をしてからとなります。

 

ですからこの段階をさらに分類すると
『選択』『決断』(『予約』)『来院』となります。

 

選択に関しては

「患者の問題解決能力」もさることながら
こういう患者にぴったりの歯科医院』ということや
こんな診療方針に共感する方の歯科医院』なこと、
をはっきり打ち出すことが決め手になります。

 

さらに踏み込んで
『こういう患者には我々の歯科医院では
目指している歯科診療を提供できない』と
あえて言い切ることで、クオリティやこだわり
暗示するという手法もあります。

 

決断には、ダメ押しとなるような
患者の背中を押すものを用意すると効果的です。

 

矯正歯科のアピールで、一連の検査・相談を
無料で行いますよ、というのがこれです。

 

他にも、インプラントでCT撮影を無料にしたり
特定の治療を希望する患者が必要になるものを
無料でプレゼントすると患者の背中を押せます。

やるなら患者が欲しがるものを考えましょう。

 

予約に関しては

電話にしても予約システムにしても
使い勝手の向上しかありません。

 

今時スマートフォンに対応していなかったり、
電話番号の表示が分かりにくかったり、
予約システムの操作が難しいなどは
もはや問題外です。

 

せっかくここまで患者を誘導してきても
手落ちがあれば水の泡です。

 

基本的にはコストさえきちんとかければ
整備できるのですから、やるしか無いところです。

 

来院に関しては、

予約も済んでいるのですから
迷わず来院させるだけになります。

 

そうは言っても新規来院の患者です。
アクセス用の地図を用意したり、
道順のポイント地点の写真を添付したり、
遠くからも視認性の高い看板を設置したり、
行なえることはたくさんあります。

 

特にスマートフォン対応は必須です。
方向音痴の方でも来院できるように
面には年を入れてください。

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考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

背中を押すプレゼントに関しては
違和感を覚える方もおいででしょう。

 

しかし、例としても出したように
矯正治療の検査無料は珍しくもありません。

 

違和感の最大の要因は
「耳慣れていない」だけのことです。

 

保険治療には確かにそぐわないところがあります。
ですから、まずはあなたがイチオシの自費診療で
考えてみると良いでしょう。

 

ですが、なぜか考える際にはついつい
「具体的なモノ」や「その場で行う検査」
などをプレゼントとして考えしまいがちです。

 

もう少し柔軟に考えると色々出てきます。
テレビ通販やCM、折込チラシや雑誌の広告など
ヒントはたくさんあります。

 

歯ブラシや歯磨剤などはありきたりで
しかもそれほど欲しいとは思いにくいものなので
あまり背中を押す効果が期待できません。

 

そこで、クライアントの方には
「これがオススメ」というものを紹介しています。

どんなものでしょうか。

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください!
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(ここは考える時間です)
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それでは答えです。

 

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