集患がうまくいかない院長が抱える3つの問題 (下)

こんにちは、株式会社120パーセント代表、
小さな歯科医院、クリニックの集患コンサルタント、
歯科医師の 近  義武 です。

 

集患がうまくいかない院長の話をしています。
前回はその原因について主に話しました。

集患がうまくいかない院長が抱える3つの問題 (上)

 

問題となる大きな原因として

・『新患獲得』にしか目がいかない
・『新規患者の獲得』偏重は洗脳の結果

ということが挙げられます。

 

ですので今回は、『新患獲得以外の集患』について
話をしていきます。

 

集患がうまくいかない その3
集患が分類できていない

患者を増やすための方法は
「新規患者を増やす」だけではありません。

 

そもそも、新患獲得に目がいくのは
患者の主訴の治療が終わった段階で
患者のほとんどを「放流」してしまうからです。

 

そう考えてみると、
「患者を増やす」ための方法には
別の方向性があることに気付くはずです。

 

そう…
『中断や無断キャンセルを減らす』というのも
りっぱに患者を増やすことになるのです。

 

これだけでなく『集患』は
まだまだ細かく分類・分解ができます。

 

しかし集患がうまくいっていない院長は
この「集患の分解・分類」ができていません。

 

分類がアバウトすぎるというのはマシな方です。

「まったく分類していない」
「間違った分類をしている」
「整理されていない=活用できていない」

などを引き起こしています。

 

ここで改めて『集患』について
きちんと整理しておきましょう。

 

『患者を増やす』には大きく2種類ある

1つはあなたもすぐ思いつくはずの
「実患者数(レセプト枚数)を増やす」こと。

 

そしてもう1つは
「患者一人あたりの来院回数を増やす」ことです。

 

これらはさらに分類・分解されますので
それぞれを細かく見ていきましょう。

 

「実患者数」を増やす

1 新規患者を獲得する
2 流失患者を減少させる
3 しばらく来ていない患者を復活させる

 

患者一人あたりの来院回数を増やす

4 来院間隔を短くする
5 通院期間を長くする
6 期間別に対策をする

 

こうして分類してみれば
「新規患者の獲得」が集患の一部に過ぎないことが
感覚的にも理解できるでしょう。

 

集患を効果的に行いたいなら
できるだけたくさんの窓口から行うべきです。

 

1つの窓口からしか集患をしていなかった場合、
その窓口が使えなくなったら即座に患者が減少します。

 

「集患」と意識せずに行なっていたこと…
取り組もうと思えば簡単にできそうなこと
自分でまったく行なっていなかったこと…
他の歯科医院では取り組んでなさそうなこと

 

いろいろあるはずです。
これらには取り組まなければ
いつまでたってもゼロのままです。

 

しかし、少しでも効果が出せれば、
その集患方法はリスクヘッジの意味も持ちますし、
今後の開業医人生という長いスパンで考えれば
それなりのボリュームになりえます。

 

あなたが今後、それぞれに取り組むなら
以下の点に注意をしてください。

 

 

① 新規患者を獲得する

ここにはすでに様々な業者が参入していることは
前回にもお話しました。
今後も新しい手法がどんどん出てくるはずです。

 

「新規患者の獲得」には
必ず必要な「いくつかの局面」があります。

 

どんな新しい手法もそのいくつかの局面の
新しい切り口でしかありません。

 

導入を検討するなら
これまで力を入れていなかった局面や
効果の薄い局面に対する施策から検討することが
いわゆる“セオリー”です。

 

「多くの人に見てもらう局面」
「見た人に興味を持ってもらう局面」
「興味を持った人に来院を促す局面」

 

どんな施策も、このどれかの局面に対する
アプローチの施策になります。

 

ある施策が思ったより効果が出ていないのであれば
それを改善するチェックポイントでもあります。

 

全ての局面で秀でた、万能な施策というものは
ほとんど存在しません。

 

そのことを念頭に置いて、費用対効果を常に監視し、
改善をしたり、他の施策を組み合わせたりして
集患の成果を創出していくことになります。

 

そしてこのことに習熟することが
そのまま業者対策にもなっています。

 

② 流失患者を減少させる

メインテナンスへの移行や中断対策です。
何と言っても患者教育が鍵となります。

 

タブレット動画、多段階会員制度、
期限付き消耗品、パンフレット、掲示・刊行物、
ステップメール、メルマガ、動画配信などを使って、
あなたと患者、スタッフと患者などの関係性の強化と
教育コンテンツの併用が有効です。

 

最大の利点は
『来院中の患者にアプローチ』できることです。

 

しかも直接対話ができますから
特別なコストがかからず、
患者に伝えたいことを伝えられます。

 

実患者数を増やす施策としては
もっとも力を入れるべき項目になります。

 

③ しばらく来ていない患者を復活させる

リコールはがきが代表例です。
しかし、歯科医院には患者の住所、氏名、電話番号などの
個人情報のリストがあるのですから
それをもっと有効活用することを考えてください。

 

他業種の店舗ビジネスでは
顧客に情報を直接届けるための連絡手段を
なんとかゲットしようと躍起になっています。

 

飲食店やサロンなどで
無料のプレゼントの代わりに会員登録をさせたり、
アプリをダウンロードさせたりしているのはこのためです。

 

歯科医院経営では「カルテ作成」のために
保険証の提示や問診票の記入などが
当たり前のように行われます。
患者にも大きな抵抗はありません。

 

その際に入手した連絡先に
歯科医院からの情報を届ける許可をもらうことで
あなたから患者にメッセージを届けられるのです。

 

ダイレクトメール、無料オファー、
ポイント制度と失効ポイント予告電話など
患者にメッセージを送る理由を
できるだけ自然で正当性をもたせてください。

 

押し売りや歯科医院の利益誘導にしか
見えないメッセージばかりでは
拒否やブロックなどをされる可能性が高まります。

 

あくまでも患者のためになる情報をメインに
メッセージを発信してください。
時折、歯科医院の利益にもなるような
軽いお誘いをするようなコンタクトの取り方が肝心です。

 

④ 来院間隔を短くする

多くの歯科医院は習慣的に「1週間後」に予約を取ります。
補綴物の装着ならそれも良いでしょう。しかし、
診療の内容によってはもっと短くて良いものもあります。

 

来院頻度のフレキシブル化、ブッキングの多重化、
併行診療などアポイントの取り方を工夫していきます。

 

接遇やオペレーションを整備して
患者の受け入れ態勢の強化と患者管理と教育を重ねて、
最終的には常連化を促進していきます。

 

⑤ 通院期間を長くする

患者が進んで来院したくなるような理由を
歯科医院側で用意して上げることです。

 

例えば、

「今、通院すればトータルでは早く治癒する」とか
「より良い未来が待っている」とかです。

 

つまり、患者教育をして
自覚症状のない疾病の治療や予防的な治療など
患者に必要な治療を全て最後まで受けさせることが
通院期間を延ばすことにつながります。

 

また、定期的なメインテナンスを
患者に継続させられれば
通院期間は長くなる道理です。

 

これまでの患者の価値観を
変えてしまうくらいの意気込みが必要になります。

 

そのための説明、プレゼンの仕組み化をして
患者教育を充実させないことには
患者の価値観の転換は実現しません。

 

この他にもその補助として
予約システムの強化、患者の階層化、昇進オファー、
診察券制度、優先・優遇設定などをすることによって
来院そのものに医学的以外の価値を
付加する手法も有効です。

 

⑥ 期間別に対策をする

患者の来院回数を増やす施策は
1週間、1ヶ月、3ヶ月、半年、1年、1初診、一生涯
というような期間ごとに上記の2点、
「来院間隔」「通院期間」についての対策を行います。

 

例えば疼痛や腫脹のある急性期なら
「1週間」の期間設定で対策します。

 

患者はつらくて不安です。
我々歯科医師にとっては症状がどう推移していくかは
わかりきっていることですが、
患者はそうではありません。

 

この症状がいつまで続くのか…
さらに悪化しないだろうか…
次の予約までこのままで大丈夫なのだろうか…

 

そんな患者の不安の解消のためなら
歯科医学的に必要でなくても
来院間隔を短くしてもいいと私は考えています。

 

また、生涯にわたって(断続的にでも)
通院してづけてもらえれば、来院回数は相当多くなります。

 

一旦通院し始めた患者が生涯トータルで
たくさん来院してくれるほど、
その患者からもたらされる利益は大きくなります。

 

その期待値が高ければ、新患獲得のコストも
それなりにかけられるということにもなります。

 

期間が長期化するほど患者の気分にも変化が生じますので
それに対応して対策を変えていくといいでしょう。

 

このように、新患獲得以外は
業者が少なく、情報そのものも少ないですが、
あなたに出来るコトはたくさんあります。

 

一言で「集患」といっても
何を実現したいかによって
行うべき施策は全く別物になります。

 

集患の中身を分解・整理・理解しておくことで、
その時その時で必要な対策・方策が見えてきます。

 

細かいノウハウの紹介は別の機会にしていきますが、
今回話した大枠については理解しておくだけでも
あなたを助けてくれること、間違いなしです。

…………………………………………………………………………

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

前回も少々触れましたが
「新患獲得」関連の業者営業はひどいものです。

 

参入してきている業者が山ほどいるので
玉石混淆、中にはひどい人物が
混じってくるのは仕方がないことではありますが
それにしてもひどいものです。

 

言い分が一方的だったり、慇懃無礼だったり、
エビデンスのかけらもなくて勢いだけだったり…

 

我々がそんな扱いをされてしまう全ての根源には
業者が歯科医師や院長に持っている
ある感情・マインドが存在しているように思えます。

 

私としてはそれが一番腹が立って
許せないところなのですが…

 

業者の態度に見え隠れする
彼らの感情・マインドとはどんなものでしょうか?

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください!
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(ここは考える時間です)
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それでは答えです。

 

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