あなたの歯科医院の口コミが発生する仕組み作り ⑨

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感嘆

 

こんにちは、歯科医師で経営アドバイザーの 近  義武 です。

 

 

 

あなたの歯科医院の口コミが発生する仕組みについて

話をしてきました。

長くなったのでまとめます。

 

 

 

口コミは情報伝達の1つの形です。

『歯科医院経営に口コミは重要』

とは言われ続けてきましたが、

多くの院長は自然発生に任せて

何の対策も打ってきませんでした。

 

 

 

 

 口コミへの間違った認識

 

そこには

『診療技術や接遇・設備などが良ければ口コミが起こる』

という「口コミへの間違った認識」がありました。

 

 

 

診療技術や接遇が良いということは

あなたの歯科医院を口コミしてもらう上では

当然の大前提に過ぎないのです。

 

 

 

この大前提に加えて『劇的体験』がなければ

サービスに慣れ、刺激にあふれている現在には

口コミを起こしてもらうことはできません。

 

 

 

『劇的体験』とはすなわち、

『期待していたもの』と

『患者が受け取ったと感じるもの』

とのギャップです。

 

 

 

このギャップが大きいほど

『劇的体験』も大きくなり

口コミ・紹介も起こりやすくなります。

 

 

 

 3人の登場人物

 

 

口コミが発生する仕組みを考える時に

考慮しなければならないことがあります。

 

 

 

それは、口コミが他の「情報伝達の方法」と異なり

情報発信者と情報受信者の他に

別の登場人物が存在していることです。

 

 

 

つまりこういうことです。

 

 

情報発信者=口コミを起こしたい=あなた

 

別の登場人物=口コミをしてくれる=紹介者

 

情報受信者=口コミを受け取る=紹介者の知人等

 

 

 

患者が『期待していたもの』と

『受け取ったと感じるもの』との

ギャップを大きくするには

「登場人物3者」に対して

それぞれ対策を施さねばなりません。

 

 

 

 情報発信者としての対策

 

 

診療や接遇・設備など、多くの点で

口コミが起こりやすく準備をすれば

口コミが発生する機会も増えるだろう…

 

 

 

この考え方は多くの歯科医院の院長が

陥ってしまいやすいワナです。

 

 

 

つまり、推しているモノが多いと、紹介者にとって

あなたの歯科医院の特徴がわかりにくくなり

口コミをするのが難しくなってしまうのです。

 

 

 

口コミを発生させたいのであれば

狙う分野なり内容は、絞り込むことが重要です。

『何を』口コミしてほしいのかを定めた方が

結果として口コミは多く発生します。

 

 

 

 紹介者への対策

 

口コミで新規患者を獲得している歯科医院でも

関係者全員にまんべんなく口コミ・紹介は

してもらっていませんし、

してもらおうともしていません。

 

 

 

しっかりと口コミや紹介をしてくれるのは

関係者全員のせいぜい10〜20%くらいです。

ほんの一握りの「紹介者」それぞれが

1人で複数人の患者を紹介してくれています。

 

 

 

つまり、どんなに「劇的体験」をしても

そのことを情報としてどんどん話してくれる人と

そういうことがあまり得意ではない人がいるのです。

 

 

 

ですから、『口コミの適性のある人』に

「紹介者」となって口コミや紹介をしてくれるように

繰り返し依頼をすることが有効となります。

 

 

 

 情報受信者への対策

 

 

我々医療提供者側=情報発信者としては

『とにかくたくさんの人が口コミ情報を受け取る』

ことを目指してしまいがちです。

 

 

 

しかし実際には

興味を持たない、来院に繫がらない人100人に

口コミ情報を受け取ってもらうよりも

来院してくれる可能性がある人10人に

受け取ってもらった方がより効果的です。

 

 

 

そこで、来院してくれる可能性がある人に

口コミ・紹介情報を届かせるためには

「口コミの適性のある人」=「紹介者」に

 

 

 

『こういう人に教えてあげてほしい』

『こんな人を紹介してほしい』

 

 

 

と、依頼をすることが重要になります。

この時に、「こういう人」「こんな人」が

明確になっているほど「紹介者」は

口コミがしやすくなります。

 

 

 

あなたが『解決できる問題』を抱えて悩んでいる人、

あなたが『来院してほしい』と考える人、

あなたが『積極的に取り組みたい治療』を自ら望む人、

などをじっくり考えて定めると良いでしょう。

 

 

 

 口コミしてほしい内容の脚色

 

 

『何を』口コミしてもらいたいか、

『誰が』口コミを広めてくれるか、

『誰に』口コミを受け取ってほしいか、

 

 

 

これらを絞り込んで明確にしたら

脚色を施します。

 

 

 

1、理由が明確

  ギャップが大きい=『なぜここまでするのか』

  この理由があるだけでも話題にしやすくなります。

 

 

 

2、夢や理想との関連

  共感や応援の気持ちが生まれて

  口コミをしたくなります。

 

 

 

3、ストーリー

  このような理由や夢を持つようになった

  きっかけ、エピソードなどのストーリーがあると

  さらに口コミがされやすくなります。

 

 

 

はっきりいって、歯科医院で口コミを

コントロールしようとしている医院はごく少数です。

 

 

 

口コミが大事だという割に

そのアプローチは「お粗末」といえます。

この機会に積極的な介入を試してみてはいかがでしょう。

 

…………………………………………………………………………

 

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

 

 

今回のまとめをさらに3行にすると

 

 

口コミ・紹介は自然に発生しない。

ならば「口コミ・紹介」を依頼しよう。

依頼する際のポイントはコレ!

 

 

ということだったのですが

何となくおわかりいただけたでしょうか。

 

 

 

最後に1つ、依頼するタイミングについて

ヒントをお渡ししましょう。

 

 

 

「口コミ・紹介が起きやすいタイミング」

というのが、実は2回あります。

 

 

 

1つは治療が一応の完了をみた時です。

処置ならメンテナンスに移れるようになった時、

補綴なら装着をした時など、一段落ついた時です。

 

 

 

テンションも上がっているはずですから

このタイミングはかなり効果的です。

 

 

 

ではあとのもう1つのタイミングは

どんな時でしょうか。

 

 

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら

ぜひとも、考えてみてください!

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     ↓

(ここは考える時間です)

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     ↓

それでは答えです。

 

 

 

 

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