ネット時代に歯科医院が「口コミ・評判」を上手く使うための知識(下)

ネット時代の口コミについて話しています。
ネット上での『口コミ・評判』は発生の仕方も広まり方も
リアルなものとは別物と考えなくてはなりません。

 

こんにちは、株式会社120パーセント代表、
小さな歯科医院、クリニックの集患コンサルタント、
歯科医師の 近  義武 です。

 

ネットの世界の匿名性が高いからといって
ステルスマーケティングを活用するのは
露見した時のリスクが高すぎます。

ネット時代に歯科医院が「口コミ・評判」を上手く使うための知識(上)
ネット時代に歯科医院が「口コミ・評判」を上手く使うための知識(中)

 

『口コミ・評判』は発生こそ患者の意思で行われますが、
一旦他者に紹介されるなり、ネット上に投稿されるなりした後は
紹介した本人も含めて、もはや誰にも
完全にコントロールすることができなくなります。

 

『口コミ・評判』のマーケティングはいまも昔も
完全に予測の上に成り立つものではありません。
未知数な部分が多いマーケティング手法だと言えます。

 

今後の『口コミ・評判』マーケティング

 

これまでの『口コミ・評判』は噂の域を出ていなかったため
「人の噂も七十五日」で時間がたてば収束して忘れられていくものが大部分でした。

 

しかし、歯科医院はあなたがやめてしまわない限り
存在し続けるわけですし、それにともなって
よい『口コミ・評判』には継続性がほしいところです。

 

良くも悪くもインターネット上の『口コミ・評判』は
簡単に発生していつまでも消失しませんし、
さらには追跡がされやすいという特徴もあります。

 

つまり『口コミ・評判』はネット上で晒され続けるという
認識の上での言動が求められるということです。

 

『口コミ・評判』の第一段階、すなわち口コミ・評判の発生する機会は
診療やホスピタリティの質を上げていくしかありません。

 

『口コミ・評判』の発生を意識しながら
ひたすら今まで通り日々の精進を続けるのみです。

 

一方、『口コミ・評判』の第二段階、拡散に関しては
未だに「正解」がでてない以上、有力といわれる施策を実行し続ける必要があります。

 

これからの『口コミ・評判』の拡散

 

前述した通り『口コミ・評判』の拡散のための施策には
確実性や費用対効果の大きさの正確な予測が成り立ちません。

 

そのため大きな期待をしない、多額の資金を投入しないまま
成果を測定できる形にすることが肝要です。

 

『口コミ・評判』のこれまでとの違いということで
ネットに関することを主体に話してきましたが
これまで行われてきた「リアル」の口コミや評判を拡散する手法を
ないがしろにする必要はありません。

 

「リアル」はリアルでPDCAを回して改善する、
「ネット」はこれまでとは違う認識を持ってやはりPDCAを回すということです。

 

多くの院長がどちらかというと
ネット系の施策に重心を移してしまっているので
リアル系の施策はある意味狙い目ともいえます。

 

これまでにもノベルティや患者紹介カードなどを
あなたの歯科医院でも用意してあろうかと思います。

 

ただ、これまでと同じ使い方では
『口コミ・評判』は拡散しやすいネットのSNSなどに
あなたが予測できない状態で行われるだけになってしまいます。

 

ならば、あなたがこれからも
付き合っていきたいと感じるような患者には
「同じように困っている方に(ウチを)教えてあげてください」
「治療の感想を伝えてあげてください」
「相手が興味を持つようなら(ウチを)紹介してください」
と、はっきり言葉にして依頼することをお勧めします。

 

あえて「付き合っていきたい」患者に依頼するのは
『類は友を呼ぶ』でその患者の知人・友人も
あなたと相性が良いことが多いからです。

 

これは自然発生に任せていた『口コミ・評判』を
(ごく一部ではありますが)管理することと同義です。

 

拡散しづらかったリアルでの良い『口コミ・評判』を
後押しする効果もありますし、依頼する患者を選ぶことで
質の悪い『口コミ・評判』が広まる危険性も抑えられます。

 

ネット系ならSNSにコミュニティを作るのが効果的です。
ただし、おしゃべりなおばちゃん的な患者がいないと
閑散としたコミュニティになりやすいという弱点もあるので
院内で十分以上に仲良くなっておく必要がありそうです。

 

SNSには『口コミ・評判』を共有する仕組みが備わっています。
Twitterではリツイート、Facebookではシェアです。

 

【『高い技術と良質なホスピタリティ』+『感情の揺れ』】を
シェアなどに結びつける施策を模索することになるでしょう。

 

決定打が出ていないだけに上手くいけば効果は大きいはずです。
ただし、ステルスマーケティングに寄っていかないよう
相当の注意が必要となります。

 

…………………………………………………………………………

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

ステルスマーケティングが一般人の知るところとなった昨今、
患者は口コミ情報が、本当の情報かどうかを
見抜く力を徐々にですが付けていくことでしょう。

 

 

例えそうだとしても、ステルスマーケティングは
完全になくなることはないはずです。

 

リスクが大きく、効果が今後ますます低下するはずなのに
それでもステルスマーケティングは行われ続けるでしょう。

なぜこのようなことが起きるのでしょうか。

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください!
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     ↓
(ここは考える時間です)
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それでは答えです。

 

 

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