歯科医院に問い合わせてきた患者の予約の取りこぼさない方法

電話応対

こんにちは、歯科医師で経営アドバイザーの 近  義武 です。

 

 

 

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そんな世の中になっても

歯科医院の予約の主役は今も昔も

『電話』に勝るものはありません。

 

 

 

現在ではネットを活用した予約システムも

導入され始めていますが、一部のお年寄りや

そういったシステムに煩わしさを感じる方は

やはり電話をかけてきます。

 

 

 

そんな患者としても、患者自身が忙しい時は

なかなか予約の電話をかけられません。

それがあなたの歯科医院の昼休みや

診療時間終了後になることもしばしばです。

 

 

 

せっかくかかってきた患者からの電話を

いわば診療時間外の電話の対応で

競合の歯科医院にさらわれてしまうのは

なんだかひどくもったいないことです。

 

 

 

ではどうすればいいでしょうか。

 

 

 昼休みの電話対応

 

留守番電話にしている歯科医院がありますがどうでしょう。

あまり感心しません。

 

 

 

スタッフから、「お昼休みはプライベート」、

「勤務時間ではない」、「緊張したままでストレス」…

などと主張されて院長が妥協した結果が

「留守番電話」だったりすることが多いようです。

 

 

 

しかし、もしあなたが予約をしたいと思った時に

他科の病院でも、医院でも、あるいは旅館でも

昼間に電話をしたときに、留守番電話だったら

どのように感じてどう反応しますか?

 

 

 

あなたによほど思い入れがあったり、

かかりつけだったりしたなら

しばらくしてかけ直すかもしれません。

 

 

 

でもほとんどの場合は他の医院や病院に、

電話をかけなおすはずです。

 

 

 

忙しくて、その時間でなければ、

電話できない患者もいるのです。

 

 

 

ならば方策としては2通りしかありません。

昼休みの電話をあなたがとるか、スタッフがとるかです。

 

 

 

あなたがとるならほとんど問題は起こりません。

せいぜい外出する際には「転送電話」を

利用するかどうかくらいです。

 

 

 

問題となるのは

あなたがスタッフに電話をとってほしいのに

スタッフがそれを拒否した場合です。

 

 

 

ただしこれには単純な解決方法があります。

拒否しているスタッフに直接話を聞くだけです。

 

 

 

そうするとたいていの場合、

「ただ働きは嫌だ」「何の手当もないのが不満」

ということを言ってきます。

 

 

 

それがはっきりしたなら

多少の手当を付ければそれで問題解決です。

注意としては1本も電話がなくても

電話当番のスタッフに手当を出すということだけです。

 

 

 

 診療時間終了後

 

たいていの歯科医院では診療時間終了後にも

あなたも含めて何らかの仕事をしています。

 

 

 

可能である限り電話には生身の人間が

応答をするべきです。

話を聞いてあげるだけでも患者は安心するものです。

 

 

 

緊急に診察が必要なケースは

頻度としては相当低いものです。

あなたが診療室にいるなら

なんとでもなります。

 

 

 

ここで問題となるのは、

完全に診療室が無人となったあとのことです。

方策としては3つになります。

 

 

 

1、転送電話

 

診療室にかかってきた電話を

携帯電話その他に転送します。

 

 

 

当然ですが人員を確保しなければなりません。

そのコストが発生しますが、

きめ細かい対応が可能です。

 

 

 

2、何もしない

 

無人の診療室に電話が鳴り続けるパターンです。

現在は留守番電話機能が装備された電話機がほとんどです。

せめてそれくらいは使っても良いのではないでしょうか。

 

 

 

3、留守番電話

 

まず、電話機内にあらかじめ設定してある「応答」では

患者に伝わる情報がほとんどありません。

自作メッセージを作成可能なことが必須です。

 

 

それでも、

 

「ただ今、診療時間外です。診療時間内にご連絡ください」

 

「○○歯科です。本日の診察は終了しております。

お急ぎの方はメッセージをお入れください」

 

 

これでは自作メッセージの情報量が少なすぎます。

というか患者に不親切すぎます。

 

 

 

留守番電話出の対応は

歯科医院の誰もが生身では対応できないのですから、

歯科医院側からいつどんなリアクションがあるかを

自作メッセージとして伝えるべきです。

 

 

 

具体的には

 

  • 定期的な休診日、臨時の休診日
  • 次回の診療日と診療開始時刻
  • 患者に求めること

 

 

 

患者に求めることに関しては

あなたが考えて決めると良いでしょう。

例えば、

 

 

 

『痛みがひどいなら明日の朝一で来院しなさい』

『予約はネット予約をご利用ください』

『緊急でないなら明日朝もう1度電話をしてください』

『明日朝こちらから電話するので

  名前と電話番号を吹き込んでください』

 

 

 

 

など、患者の行動を明確にして惑わせないことです。

その行動をしてくれたらどうなるか、

あなたの医院では何をしてくれるかを言ってあげると

なお患者の安心感が増します。

 

 

 

 

電話の応答に関しては

いろいろなノウハウが多くの人に語られてきましたが

応答の前に整えておくべきこともあるのです。

 

 

 

ほんの少し気を使うだけで

これまで取りこぼしてきた患者を

あなたの歯科医院に通う気にさせられます。

 

 

 

やらないのはもったいない…

そう思いませんか?

 

…………………………………………………………………………

 

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

 

 

今回の話は「電話対応の外堀」に当たるものです。

実は今回、あえて全く触れていないものがあります。

 

 

 

ポピュラーな方法なのですが、

使い勝手に難点があるのです。

 

 

 

ただし、一部の方にとっては非常に有効です。

それはどんな方法でしょうか。

 

 

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら

ぜひとも、考えてみてください!

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(ここは考える時間です)

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それでは答えです。

 

 

 

 

 

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