歯科医院が「口コミ・評判」を上手く使う5つの知識 ②

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口コミの発生

我々は昔からいろいろな人に

「歯科医院経営には口コミが大事」と言われ続けてきました。

確かに今も昔も、患者が歯科医院を選ぶ際に

参考にするのが『口コミ・評判』です。

ところが、ネット環境、その他の発達などによって、

『口コミ・評判』の中身や傾向は大きく様変わりしています。

 

 

 

口コミや評判は、あなたの歯科医院の評価が

自然発生的に人づてに伝わっていくことといえます。

 

 

現代においては以前に比べてインターネットが発達し、

個人が情報を簡単に発信できるようになりました。

その結果、伝わる範囲も速さも格段に広がり、

比較的簡単に「口コミ」をしてもらえるようになって

患者の生の声を獲得するチャンスも増えました。

 

 

そうして『口コミ・評判』は一昔前のそれとは違うものと

考えたほうがよくなりました。

我々の『口コミ・評判』に対する捉え方も

変えていかねばならないのです。

 

 

歯科医院が「口コミ・評判」を上手く使う5つの知識 2

「口コミ・評判」と患者の心理との関係

どのように口コミが発生して、

そしてどのように広がっていくのか。

 

 

その過程を患者の心理から理解することは

口コミを利用したマーケティングを考える上で

非常に重要な要素になります。

 

 

「口コミ・評判」の発生

 「口コミ・評判」の発生は、2段階に分かれています。

第1段階は患者が治療や接遇などに対して

評価や感想をいだいた瞬間となります。

 

 

例えば、今までにない吸着を発揮する義歯を装着した瞬間。

患者が「スゴい!」と思った瞬間に『口コミ・評判』が

発生したと狭義ではいうことができます。

 

 

第1段階は「Emotion」=心の揺れ・動きに影響されます。

想定よりもよかった…、悪かった…、

あるいはまったく思ってもいなかった…

驚きや感動、落胆、発見、優越感、などの感情の動きです。

 

 

第1段階では患者の心の中にある単なる感想に過ぎません。

第2段階ではその患者がさらに他者に向けて

その感想を紹介した瞬間ということになります。

 

 

例えば、あなたの医院のスタッフのちょっと良い話を

ある患者がFacebookなどで紹介したその瞬間に

本当の意味での『口コミ・評判』が発生します。

 

 

「口コミ・評判」が発信されるメディアは多種にのぼります。

直接の会話・電話・メールなどの1対1のもの。

ミニコミ紙・タウン誌・SNS・ブログ・口コミサイトなどの

1対複数のものなど新旧も入り交じっています。

 

 

まさに『自然発生的』ですから、

あなたが『口コミ・評判』の発生を

完全にコントロールすることはできません。

 

 

あまり神経質になることはありませんが

思い当たるような批判には素早く善処するべきです。

そのためにも、把握できる口コミ先は

きちんと把握しておきましょう。

 

…………………………………………………………………………

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

「口コミ・評判」の信頼性の尺度の1つに

「口コミの数」があります。

数が多ければ客観性が増すという考え方が元になっています。

 

 

一概に多ければ信頼できるというものではありませんが

患者は参考にしている尺度です。

 

 

これとは別の尺度も存在しています。

代表的なものの1つとしては「発言者の責任」があります。

見ず知らずの人の無責任な発言よりも

自らの身元を明かしての発言の方が

信憑性は高いと感じられ安いものです。

 

 

この「発言者の責任」にも関連している

「あること」が『口コミ・評判』の信憑性を

大きく変化させることが知られています。

 

 

このあることとはどんなことでしょうか。

 

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら

ぜひとも、考えてみてください!

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(ここは考える時間です)

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それでは答えです。

 

 

 

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