あなたと患者の温度差を埋める方法

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Dental-patient-smiling

こんにちは、歯科医院経営戦略の軍師、

株式会社120パーセント代表、

イケてる歯科医師の 近  義武 です。

 

 

同じ物事、同じ現象を眺めていても

当事者と傍観者とでは思いに温度差があります。

 

 

同様に同じ物事、同じ現象を

エキスパートとそうでない人が眺めていても

やはり温度差があるものです。

 

 

日常生活でも結構ありますよね。

我々がエキスパート側となる臨床の現場でも

よくある光景ではないでしょうか。

 

 

確かに我々と患者では歯科の知識量が圧倒的に違います。

患者に対して『なんでわからないの』と

本気で思ったことはあなたにもあるはずです。

 

 

冷静さも両者では雲泥の差です。

私も歯科医師で医療従事者ですが、

歯科以外の科で大きな問題を抱えた時には

その科の専門医ほど冷静ではいられません。

 

 

私にとっては、私の身体はたった1つの身体、

たった1つの人生です。

 

 

しかし、医療現場側から見れば、

たくさんの身体、たくさんの人生の内の

1つでしかないのです。

 

 

温度差があって当然と言えば当然です。

こうして普段と逆の立場になるとよくわかります。

 

 

われわれ歯科医師は口腔の専門家として患者さんと接します。

こういう温度差は仕方のないものなのでしょうか?

特に気にしなくてよいものでしょうか?

 

 

私はそうは思いません。

完全に温度差をなくすことは厳しいかもしれませんが、

それでもなくす努力と工夫は必要だと考えます。

 

 

「これこそがホスピタリティであり、

患者さんの身になるということだ!」

 

 

なんてキレイゴトを言う気は毛頭ありません。

そんなことよりも現実的に考えてみましょう。

 

 

もしも私が他の要素を全く考えずに病院を選ぶなら、

温度差がありすぎるような病院を選ぶことはありません。

 

 

ここに重大な事実があることに気づいたでしょうか?

それは、

 

 

【診療や病院本来のサービスに対する不満じゃない理由で

 通院をやめてしまう可能性がある】

 

 

という事実です。

 

 

ちょっと話は変わりますが、

アメリカの伝説的なマーケティングコンサルタントの

ダン ケネディはこう述べています。

 

 

『不満を抱いた顧客の98%は、購入した商品や

サービスのクオリティに不満を持ったわけではない』

 

 

つまり、この話からもわかるように

実際の患者はあなたが

「そんなつまらないことで・・・」

と思っているようなことであなたの元を離れていくのです。

 

 

「良質な診療を提供し続ければ成功する。」

「まじめにやっていれば見る人は見ている」

 

 

確かに以前はこれだけで通用しました。

しかしそれは、歯科医師が不足していたからです。

 

 

歯科医師過剰時代がまだまだ続くならば、

良質の診療以外でも患者に提供できるものを

きちんと提供しなければ患者は来なくなりますよ…

ということなのです。

 

 

温度差をなくす努力と工夫・・・

ちょっと意識してみてはどうでしょう?

 

…………………………………………………………………………

 

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

 

「温度差」をできるだけ少なくしたいなら、

意識しておきたいキーワードが1つあります。

それは『まずは共感』です。

 

 

いわゆる「患者の立場になる」というやつです。

しかし、『患者の立場になるってどうするの?』

と思いますよねぇ。

 

 

抽象的でわかりづらいです。

では具体的にはどうしたら良いでしょうか。

 

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら

ぜひとも、考えてみてください!

     ↓

     ↓

     ↓

     ↓

     ↓

     ↓

(ここは考える時間です)

     ↓

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     ↓

     ↓

     ↓

     ↓

それでは答えです。

 

 

 

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