プライバシーと特別扱いを使ってファン化を促進させる

我々歯科医師は業務上、患者のプライバシーを
かなりのところまで知りえる立場にいます。

 

個人情報保護法が改正になって
個人情報の漏洩にかなり神経質になっている患者もいます。

 

それでも歯科医院の院長で個人情報保護を必要な分だけ理解して
実際に手を打っている方は今の所ほとんどいません。

 

こんにちは、株式会社120パーセント代表、
小さな歯科医院、クリニックの集患コンサルタント、
歯科医師の 近  義武 です。

 

個人情報保護については罰則規定もされましたから
きちんとした対応が必要なのですが、
ちょっと大きな事故でもなければ
どうにもならないでしょう。

 

患者情報を流出に気をつけましょう、などという
猿でもわかる話をするつもりはありません。

 

このコトを上手く活用することで
患者をあなたのファンにすることも可能だという話です。

 

患者は基本的に
自分の情報が第三者に知られることを嫌います。

 

パーテーションのないオープンな診察室では
患者は隣のユニットで治療を受けている他の患者の存在を
結構気にしているものです。

 

患者自身と歯科医師との会話を聞かれのではないかと思うと
落ち着かないという発言を耳にしたこともあります。

 

治療方法はまだしも、病状の説明などは
聞かれたくないと感じている患者が大多数です。

 

特に、顔と名前と病状を全てそろって知られるのは
患者にとっては非常に恥ずかしく屈辱的な感覚を
覚えるものなのです。

 

ですから、例えばリコールはがきを出す時にも
十分な配慮が必要になります。

 

我々医院側はつい親近感、特別感などを出そうとして
以下のようなことを書いてしまいがちです。

 

「これ以上歯周病が進行しないように…」
「インプラントは快適に使えていますか?」
「口臭は再発しやすいので…」
「入れ歯の気になることはあるなら…」

 

病状その他を家族も含めて
誰にも知られたくないと考えている患者からすれば
クレームものの内容です。

 

知られる可能性が少しでもあるから
全ての連絡を拒絶するという患者もいます。

 

同様に、待合室での患者の呼び出しを
銀行のように番号で呼ぶようにして
患者の名前は呼ばない医院もあります。

 

プライバシー保護の観点ではこれもアリです。

 

一方で患者は我々医療側に『特別扱い』をされたがります。
その他大勢と同じ扱いであることが不満になるのです。

 

もちろんこの感情は最低限の好感をあなたや歯科医院に
患者が持っていることが条件にはなります。

 

あなたに好感を持っている患者が
あなたから『特別扱い』を受けたと自覚すると
その患者は加速度的にあなたのファンになっていきます。

 

心理学的にいうと
『他者承認欲求』を満たしてくれるあなたに対して
『好意の返報性』により好感度の増強が生じたり、
『他者承認の喪失』への恐怖が無意識下で形成されたりして、
いわば、ある種の依存が作られるのです。

 

小難しいことはともかく、
患者を『特別扱い』することは
ファン化を促すフックの1つになりえます。

 

そして『特別扱い』の初歩の初歩、基礎の基礎は
『患者の名前を覚えてあげること』だったりします。

 

誰もが持っていて、個人を特定する記号。
それが名前だからです。
名前はアイデンティティの最も簡単にして
最大のものともいえます。

 

これまでであれば患者を一目見た時に
間髪を入れずにその患者の名前を呼んであげれば、
それが「覚えている」証しになりました。

 

しかし、ここでプライバシーの問題が出てきます。
おいそれと患者の名前も人前で呼べない状況…
今日の情報化社会においては避けがたい1面もあります。

 

それだからこそ、プライバシーを守りつつ
患者の名前を覚えていることを示すことが出来れば、
その患者にとって、あなたやあなたの歯科医院の価値は高まります。

 

その価値は他の歯科医院とは比較できないレベルに
急速に膨張・到達する可能性が高いと言えます。

 

ここにプライバシーの保護を逆手に取った
患者をあなたのファンにする裏ワザ的手法が存在します。

 

このことは患者をファン化するノウハウとして
高額で販売しているところもあるくらいの話です。

 

「あなたのことを覚えていますよ」を
あなたの医院の診療体制、人員配置、
運営のシステムなどに合わせて
カスタマイズして活用してください。

 

こういうと
『もっと具体的な話をしろっ!』と言われそうですが
そうできない理由があります。

 

言っておきますが、
出し惜しみとか、結構な量の基礎知識が必要とか、
そういう理由ではありません。

 

歯科医院のあり様に幅がありすぎるのです。
院長の考え方にも幅がありすぎて
具体的にカスタマイズの話をすると
全ての歯科医院でケースバイケースになってしまうのです。

 

コレはあなたが想像しているより遥かにばらばらで、
まるで違う職業かと思うほどだったりします。

 

例えば、地方のあるところでは、
昼間に家の鍵をかけることはほとんどないそうです。

 

ご近所がお裾分けの品を台所まで持って上がったり、
ちょっとしたものなら許可なく借りて行ったりします。

 

こんな地域にはプライバシーはほとんどないも同然ですから
今回の話は大幅な変更が必要になるわけです。

 

我々歯科医師は考え方が狭くなりがちです。
私もそうですし、業界としてもそうです。

 

そして、自分が標準的であると
思い込みがちでもあります。

 

実際には、院長は全員が個性的な部分を持っており
持っている技術も、ノウハウも、システムも
全てを自己流にカスタマイズして使っています。

 

他の歯科医院で実績のあるノウハウが
自院で使い物にならなかったりするのもこのせいです。

 

「自分はかなりの変わり者だ」と思っているくらいで
まあまあ、ちょうどいいかもしれませんね。

 

ですから、プライバシー保護と特別扱いを
あなたの歯科医院で成立させるには
あなた独自のやり方を編み出すしかないのです。

…………………………………………………………………………

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

今回はプライバシー保護と特別扱いのコラボで
ファン化を進めたり、好感度を上げたりできるよ
というお話でした。

 

今回のやり方に限りませんが、
歯科医院の仕組みとして
ファン化や好感度アップを持っておくことが
非常に重要になっています。

 

言い方を変えるれば、
この仕組みを持っていないと
歓迎できないあることに、いずれ陥ります。

 

そのうち入りたくない「あること」とは
どんなことでしょうか?

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください!
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(ここは考える時間です)
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それでは答えです。

 

 

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