デンタルIQの前にまずは従業員と患者のモラルを上げよう

割れ窓理論

こんにちは、歯科医院経営戦略の軍師、

株式会社120パーセント代表、

イケてる歯科医師の 近  義武 です。

 

 

人は、個人では思慮深く善い行いができても

大勢になってしまうと個人としての自己主張力が低下し、

モノの見方が無責任かつ単純化してしまうものです。

 

 

簡単に言えば、集団になると

「赤信号みんなで渡れば怖くない」

という状態になりやすい、ということ。

 

 

責任の所在が分散することで、直情的な考えや行動に

走りやすくなるというわけです。

 

 

当然ながらその時は責任感も霧散して

モラルもいちじるしく低下していきます。

 

 

公共交通機関での高校生集団の傍若無人さ然り、

少し前の中国での日系商店への破壊略奪行為然りです。

 

 

この「みんなでやれば…」という感覚は

何も突発的なものだけではありません。

 

 

例えば、細かいルールを継続的に無視していると

規範が緩く感じてしまい、

大きなルールも破りやすくなってしまうのです。

 

 

これに対処する方法として提唱されたのが

「割れ窓理論」です。

 

 モラルと割れ窓理論

 

建物の窓が壊れているのを放置すると

誰も注意を払っていないという象徴になり、

やがて他の窓も全て壊される…

 

 

多くの壊れたままの窓を見た人が

「この場所は防犯に配慮していない」と感じ、

犯罪を起こしても大丈夫と考える…

 

 

その結果、犯罪の発生件数が増える…

これが「割れ窓理論」です。

 

 

「割れ窓理論」を説明するとき、

よく実例として挙げられるエピソードが

ニューヨークの取り組みです。

 

 

ニューヨークはこの「割れ窓理論」を元に、

街や地下鉄の落書きや無賃乗車などの

軽微な犯罪を徹底的に取り締まった結果、

凶悪犯罪の件数をも激減させたのです。

 

 

他にも例えば、ディズニーランドでは、

パーク内の破損箇所を見つけ次第

塗装や修繕を行うことで、

従業員だけでなく、来場者のマナーも

向上させることに成功しています。

 

 

 「割れ窓理論」の歯科医院への応用

 

「割れ窓理論」は、小さなルールの乱れが

「みんなやっていることだからいいだろう…」

という集団心理で増幅されてしまうこと。

 

 

さらに放置しておくとどんどんエスカレートしていき、

モラルが破壊されていってしまうというプロセスを

端的に表現した言葉です。

 

 

ですから当然、歯科医院のスタッフにも患者にも

当てはめることができます。

 

 

スタッフの挨拶、時間、期限、小さな嘘など、

社会人として基本的なことを見逃していると

それが【割れ窓】になってしまう可能性があります。

 

 

乱雑な診療環境では仕事の完成度に甘さがあっても

許容してしまうような空気感が出てくるでしょうし、

果ては不正なども発生するかもしれません。

 

 

「言葉遣いの乱れ」から患者への配慮や

ホスピタリティが脅かされることも出てきます。

 

 

歯科医院側がアポイントの時刻を守らなければ

患者がアポイントを厳守しようとは思わなくなります。

 

 

最終的には院長であるあなたの

信用・威厳・権威性・尊厳などが弱体化し、

患者にもスタッフにも振り回されっぱなし…

 

 

言葉は悪いですが

『舐められてコントロール不能』

になっていってしまいます。

 

 

 

 「割れ窓理論」でモラル崩壊を防止

 

基本的な対策はいたってシンプルです。

なんでもないような当たり前のことを

徹底的に行うこと。

 

 

これしかありません。

それがモラルの低下の拡散と

組織としての機能不全を防ぐ手段となります。

具体的には、

 

 

院内の6Sを徹底する

(6S=整理・整頓・清潔・清掃・作法・習慣化)

挨拶をきちんとする

アポイント・時間・期限を厳守する

報告/連絡/相談(ホウレンソウ)を徹底する

責任の所在を明確にする

 

 

小さなミスを取り締まるということではなく

誰にでもできることを妥協せずに行うということです。

 

 

院長が規範を示さなくては

それこそ示しがつきません。

院長机の整理整頓から初めてみてはいかがでしょう。

 

…………………………………………………………………………

 

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

 

「割れ窓理論」に照らし合わせれば

『神は細部に宿る』という言葉の本質の一部は

ここにあるのかなという気はします。

 

 

ただし、経営者であるあなたは

「徹底する」ことを際限なくスタッフに求めてはいけません。

 

 

徹底してこだわるとキリがないということもそうですし、

「割れ窓理論」は集団心理によるモラルの低下を

防ぐためのものです。

 

 

勘違いしやすいので気をつけたいところの1つです。

ここにもう1つ勘違いが加わると

シンクをピカピカにすることに情熱を燃やしたり

トイレの汚れをルーペで点検するようなことになりかねません。

 

 

実際、新しい治療法を習ってきたのに

診療メニューとしてなかなかリリースできなかったりするのと

同じ勘違いから発生しているのですが、

その勘違いとはどんなことでしょうか。

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら

ぜひとも、考えてみてください!

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(ここは考える時間です)

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それでは答えです。

 

 

 

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