理不尽な患者には穏やかに退場していただくべきである5つの理由 ⑦

スタッフの負担

こんにちは、幸せドクターのサポーター、

歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近  義武 です。

 

 

 

理不尽な患者に角を立てずに退場してもらうことは

十二分以上の価値があるということを話しています。

 

 

 

歯科医師の応召義務(歯科医師法19条)に

違反しない範囲での患者のコントロールは

あなたにとってもその患者にとっても

結局のところ幸福なのです。

それはこんな理由からです。

 

 

 

『理由1 治療結果が良くない』

『理由2 医業収益が上がらない』

『理由3 他の優良患者に悪影響を及ぼす』

『理由4 開業した意味がない』

 

 

 

前回ここまでお話をしてきました。

今日は最後の5番目の理由をお話しします。

 

 

 

理不尽な患者には退場していただくべき理由5

 〜スタッフに過大なストレスがかかる〜

 

理不尽な患者といえども、歯科医師であり、

歯科医療のエキスパートであるあなたには

多少なりとも遠慮があります。

 

 

 

しかし、スタッフに対しては全く遠慮がありません。

逆に高飛車で高圧的に接してきます。

 

 

 

特にあなたの歯科医院と患者全般の接点になる

受付スタッフには人一倍の負担がかかります。

 

 

 

電話での応対、来院時の挨拶、受付の手続き、

診療の呼び出し、診療室への誘導、

治療後の諸注意、会計、次回の予約、見送り…

 

 

 

理不尽な患者は文句・クレームも最も弱く

口答えができそうにないところにつけてきます。

 

 

 

結果、理不尽な患者と歯科医院として付き合っていくと

矢面に立つのはもっぱら受付のスタッフとなります。

 

 

 

あえていうと、診療室内では猫を被っていて

あなたの前ではおとなしくしているのに

受付では傍若無人に振る舞う患者というのも

少なからず存在します。

 

 

 

“近”は過去に何度も受付の進言で

患者を穏やかに退場願ったことがあります。

 

 

 

「お客様は神様です」

「医は仁術」

「命の重さに違いなし」

 

 

 

というような標語が拡大解釈・曲解されて

まかり通っているせいか、

理不尽な患者を目の前にした際にも

おかしな対応をしてしまう院長は少なくありません。

 

 

 

自分の歯科医院の経営がうまく行っていない

たいていの院長の場合、

たとえどんなに理不尽な患者でも

断るようなことをしません。

 

 

 

何とか治療して、良い結果を渡してあげようと

身を粉にして真正面から真摯に

対応をしてしまいがちです。

 

 

 

コレはコレで立派なことではありますが、

結果、雑用のような働きをさせられ、

良い結果も出すことができません。

 

 

 

あなたにもスタッフにも多岐にわたって

ストレスや負担がかかり、感謝もされず、

むしろこき下ろされるのが関の山です。

 

 

 

一方、自分の歯科医院の経営がうまく行っている

Top5%くらいの院長の場合、

彼らは、理不尽な患者が目の前に現れたなら、

「極力早い段階でご退場願う」という選択をとります。

 

 

 

そして、優良患者に医院としての能力を集中し、

診療をするので、最終的に良い治療結果が出せる、

実力派の歯科医師になっていく、というワケです。

 

 

 

理不尽な患者には退場していただくべき理由

 〜 総集編 〜

 

ここまでをまとめてみます。

理不尽な患者には退場していただくべき5つの理由

 

 

 

その1:治療結果が良くない

その2:医業収益が上がらない

その3:他の優良患者に悪影響を及ぼす

その4:開業した意味がない

その5:スタッフに過大なストレスがかかる

 

 

 

ということでした。

“近”自身も、このことを実践し

主張・推奨していますが、

最初は後ろめたい気持ちに襲われたりもしました。

 

 

 

しかし、そんな一時的な感情よりも…

 

(続く)

 

…………………………………………………………………………

 

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

 

 

歯科の治療はほとんど毎回が小手術です。

いったん治療に入ってしまうと、

電話でのやり取りも、受付での会話も、

診療室内での患者とスタッフの話も、

全てをチェックすることが難しくなります。

 

 

 

そうなってくると、院長であるあなたに

必要な情報が伝わるような仕組み作りが

重要になってきます。

 

 

 

毎日の朝礼、終礼、業務報告など

形式はいろいろと設定できます。

 

 

 

しかし、形ばかりでなく

あなたにとって有益になるように

運営するには2つのことが不可欠となります。

 

 

 

1つはあなたとスタッフとの関係性です。

関係性が良好でなければ、

仮に気になる発言を患者がしたとしても

あなたに伝えようという気持ちが起こりません。

 

 

 

結果としてその発言はスルーされ、

なかったことと同様になってしまいます。

要はあなたの味方になってもらうことが

患者からの情報を受け取る関門なのです。

 

 

 

これ以外にもう1つ、患者からの情報が

うまく院長であるあなたに伝わる条件があります。

その条件とはどんなことでしょうか。

 

 

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら

ぜひとも、考えてみてください!

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(ここは考える時間です)

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     ↓

     ↓

それでは答えです。

 

 

 

 

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