クレームは怖くもなければ貴重でもない

20141228「クレームは医院の改善点を教えてくれるありがたいものだ。」

「クレーマーは納得させればヘビーユーザーになってくれる」

 

 

確かにいっていることは間違っていないです。

でも、こんなことを真顔でいう歯科コンサルがいたら、

“近”はそれまでよりも少〜し

距離を置かせてもらうようになるでしょう。

 

 

なぜか?

その人には歯科医院の現場の経験が乏しいか、

あっても『忙しい繁盛医院』を見たことがないと思うから。

 

 

実際にクレームを受けて、処理をするのは繁盛医院ほど

受付スタッフがする割合が増えていきます。

ドクターの手が塞がっている時間が長いわけですから

自然とそうならざるを得ません。

しかも、クレームの97%は本来の歯科医療に対しての

ものではないというデータもあります。

 

 

しかし、受付スタッフもヒマではありません。

レベルが高いスタッフ程、気付くことも増えますし

仕事の質が高いため時間はいくらあっても足りません。

 

 

クレーマーが納得する施策を捻り出すことが

緊急の仕事ではないのです。

 

 

クレーム対応に時間をかけて、

さらに不快に感じる患者を増やすようでは

本末転倒です。

 

 

日本人はある意味おとなしいので、不満を感じても

クレームをつけるという行動にでるのは4%ほどです。

その4%の珍しい人中で、

まともな理由でクレームをつけてくるのはごく僅か、

1%強です。

 

 

つまり100人のクレーマーがいたとして、

1人か2人しかまともなクレームがないということ。

ほとんどが時間泥棒なわけです。

 

 

あまりに自己中心的な考えや

理不尽な要求を押し付けてくるようなら

丁寧に他の医院の受診を勧めて、

目の前のクレーマーは切ってしまってもいいくらいです。

 

 

『そんなことをしたら口コミで患者が減る…』

と怖がっていませんか?

そんなクレーマー体質の人が親しくしているのは

やっぱりおかしなクレーマー体質の人がほとんどです。

 

 

『それでも患者は患者。貴重な客だし診て上げたい』

という奇特な方はそれはそれで構わないとは思います。

ただし、まともな患者やスタッフなどに余

計な負担がかかる可能性を十分に認識して下さい。

 

 

クレームに対しては、「1%のまともな意見」を探る作業と

言い換えても過言ではありません。

クレームの内容をいち早く把握して

速やかにお引き取りを願うコトが

まずは基本方針になるのです。

 


 

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

歯科医院でのクレームで最も多いのは

予約や待ち時間に関することです。

 

 

希望通りの日時に予約が取れない…

待ち時間が長い、長過ぎる…

診療の順番がおかしい…

 

 

患者にわかりやすい不満なので

多くなるのも当然といえます。

 

 

では次に多いクレームはいったいどんなことでしょう?

コレをクレームだと感じていない院長も

おいでなようなのですが…

 

 

どんなことでしょうか?

 

 

 

せっかくここまで読んだあなたにはぜひとも、

いろいろと、考えてみてほしいなぁ・・・と思っています。

(ここは考える時間です)

 

それでは答えです。

 

 

 

 

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考えてみましたか?

 

本日はこれにて終了です。

 

でもお別れの前に・・・

 

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そして

 

 

 

あなたの歯科医院の繁盛と

あなたの成功を真剣に願っています!!

 

おなじ歯科医師同士、苦労が他人事と思えない分だけ、

報われる日が1日でも早く訪れてほしいと

心から思うわけです。

 

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以上、参考になったでしょうか。

 

これまでにも、日常の中から歯科医院経営のヒントを掘り出しています。

「気付き」にまとめておりますので、読み流すと楽しいかもしれません。

 

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ありがとうございました。

 

 

近  義武

 


 

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