歯科医業はサービス業

20140925歯科医業はサービス業

そのことを否定する気はありません。

ですが、あなたはどういう理由で

歯科医業をサービス業の1つというか理解していますか?

 

 

説明しましょう。

サービス業は「サービス」を商品として扱います。

「サービス」という商品を売っているともいえます。

 

 

「サービス」という商品とその他の商品には

決定的な違いがあります。

それは、「サービス」という商品が

商品の「提供」と「消費」が同時に起こる・行なわれることです。

 

 

同時に行なわれるので「返品」「交換」が

基本的にはできません。

これが「サービス」とその他の商品との違いです。

 

 

そういった特徴を持った商品が「サービス」であり、

「サービス」を商品として扱う業種が「サービス業」になります。

 

 

歯科医業はどうでしょう。

そこには補綴物など「形」があるものが存在しています。

こちらにばかり目がいくとわかりにくくなりますが

ほとんどの治療は「提供」と「消費」が同時に行なわれます。

 

 

さらに現在ではスタッフの接遇なども歯科医院の提供する

「商品」と位置づけられています。

だとすれば、ほとんどサービス業で一部がその他、になります。

 

 

この「一部」がくせ者です。患者もドクターも

ここへの思い入れが強すぎる方がおいでだからです。

その方々は「サービス」の部分は過小評価します。

 

 

患者はまだしも、歯科医師がこれをやると

患者としては「サービスの質が悪い」と感じます。

一旦そう感じてしまった患者はどれほど

「サービス以外のその他」の部分が素晴らしくても

高い評価を下しません。

 

 

これはよくありません。

「サービス」を過小評価して「治療」を過小評価される・・・

自業自得と言えなくもないですが、全く生産性がありません。

 

 

「サービス」といっても、ないがしろにしていただけです。

常識的なことをすればいいのです。

 

 

患者はどこにでもいるごく普通の人です。

歯科の知識が足らないのでおかしな行動をするかもしれません。

それでも人格は素晴らしい人がいます。

他の分野ではエキスパートで尊敬されている人もいます。

 

 

「サービス」が「提供」と「消費」が同時に行なわれることを

念頭において、自宅を訪ねてきた客人として接すれば

治療を過小評価されるようなことはないのです。

 

 

歯科医業も「提供」と「消費」が同時に行なわれる「商品」が多いので

サービス業と分類されるわけです。

態度や言葉遣いは患者にわかりやすい「商品」です。

 

 

もやもやした部分があるのはわかります。

“近”も歯科医師なので納得したくない部分も多少あるのですが

自分の診療に対する思い入れの方が大きいので

ある意味割り切っています。

 

 

折をみつけてまた考えたいテーマです。

 

 


 

 

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

今回の例でいうと、患者の中には

過剰に「サービス」を求める人がいます。

 

 

便宜を図ることを強要したり、アポイントを一方的に決めてきたり、

診療時間外にアポなしで診療を求めてきたり・・・

もう、傍若無人です。

 

 

さて、どうしますか?

そういう方が来院したとき、もしくは

だんだんそうなってきた時の対処を

スタッフミーティングなどで話していますか?

 

 

議題にしたことがあるならその結果を、

なければ今は1人で考えてみましょう。

 

 

 

せっかくここまで読んだあなたにはぜひとも、

いろいろと、考えてみてほしいなぁ・・・と思っています。

(ここは考える時間です)

 

それでは答えです。

 

 

 

 

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考えてみましたか?

 

本日はこれにて終了です。

 

でもお別れの前に・・・

 

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そして

 

 

 

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あなたの成功を真剣に願っています!!

 

おなじ歯科医師同士、苦労が他人事と思えない分だけ、

報われる日が1日でも早く訪れてほしいと

心から思うわけです。

 

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以上、参考になったでしょうか。

 

これまでにも、日常の中から歯科医院経営のヒントを掘り出しています。

「気付き」にまとめておりますので、読み流すと楽しいかもしれません。

 

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ありがとうございました。

 

 

近  義武

 


 

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