説明したら患者からのいい反応がほしい 4/5

20141110患者に対する説明に対して、良い反応を引き出すか?

そんなテーマで話をしています。

 

 

『どんなに素晴らしい説明をしても反応が良くない患者がいる。』

『感情によって、同じようなことに対しても受け止め方が違う。』

『患者の感情はステイタスを軸に5段階に分類される。』

 

 

今回はこれらのことを踏まえた上で、

分類された5段階について詳しく話していきましょう。

ステイタスの5段階は次のように分類しています。

 

 

不信……あなたの全ての言動に否定的でどんな説明もムダ。

疑念……半信半疑の疑が8割、信が2割。批判的に身構えている。

普通……ニュートラル、思うところなし。説明は聞く。

好意……信頼している、あなたの言動は素直に受諾される。

畏敬……あなたの全てに肯定的。説明はある意味不要。

 

 

これらの境界はグラデーション的です。

「ステイタス」のモノサシの両端に

「不信」と「畏敬」があるようなイメージです。

 

 

大体の患者の分布・頻度・人数としては

「普通」の範囲が広くてモノサシの中央部で全体の6割程です。

「不信」寄りの2割程が「疑念」の患者、

「畏敬」寄りの2割程が「好意」の患者になる感じです。

 

 

「不信」の患者は転院することが多くなりますから

あまりお目にかかることはありません。

全体の1%以下です。

「畏敬」の患者の頻度も同程度で1%以下です。

 

 

こうして分類した患者に対しての説明に、

いかにして良い反応を引き出すか?

その対策は3つです。

 

 

①、「初診」の段階でステイタスが良質の患者を集める。

②、通院中に患者のステイタスを良質方向に移動させる。

③、分類ごとに説明の内容等を変える。

 

 

①と②は先ほどお話したステイタスのモノサシの

患者分布を変えるということを意味します。

「疑念」:「普通」:「好意」の割合がデフォルトで

2:6:2 とすれば、対策を施した結果が

1:5:4 になれば、説明の反応も良くなる道理です。

 

 

③は「疑念」「普通」「好意」のそれぞれに対して

説明を最適化することで反応を良くする対策です。

「不信」と「畏敬」に関しては、説明に係わらず

患者の反応が決定的なので対策は不能です。

 

 

これら3つの対策は可能な限り全てを行なうべきです。

しかし、それぞれの対策には特徴があります。

 

 

①は効果の幅としては最も大きくなります。

あなたのストレスは削減され、収入面でも増収になります。

ただし、手間、効果発現までの時間、コスト、

あなたが考えなければならないことなどは

それなりのものになります。

 

 

②は効果が患者個別の資質や性格に左右されます。

また、治療の結果の善し悪しによるところも大きいので

あなたの診療技術の高さや幅が重要になります。

 

 

③は説明上絶対外せない部分があるので、

変えられる部分は限られています。

効果としてもそれ程大きくはなりえません。

しかし、説明を全く変えずに無視してしまうには

影響が小さくないように考えます。

 

 

次回はそれぞれの対策をさらに掘り下げていきます。

より具体的な話になるでしょう。

 


 

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

「不信」と「畏敬」はどちらも

ステイタスのバロメーターが振り切れています。

両極端ですが、それだからこそ似ている部分があります。

 

 

『思い込みの強さ』がその1つです。

自分自身への思いが強すぎて

「人の言うことを聞かない」こともしばしばです。

 

 

もう1つ、あまりありがたくない相似点があります。

さてそれはどんなことでしょう?

 

 

 

せっかくここまで読んだあなたにはぜひとも、

いろいろと、考えてみてほしいなぁ・・・と思っています。

(ここは考える時間です)

 

それでは答えです。

 

 

 

 

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考えてみましたか?

 

本日はこれにて終了です。

 

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心から思うわけです。

 

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以上、参考になったでしょうか。

 

これまでにも、日常の中から歯科医院経営のヒントを掘り出しています。

「気付き」にまとめておりますので、読み流すと楽しいかもしれません。

 

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ありがとうございました。

 

 

近  義武

 


 

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