説明したら患者からのいい反応がほしい 5/5
患者への説明に対して良い反応がほしい…
そんなテーマで話をしています。
『どんなに素晴らしい説明をしても反応が良くない患者がいる。』
『感情によって、同じようなことに対しても受け止め方が違う。』
『患者の感情はステイタスを軸に５段階に分類される。』
『「不信」「疑念」「普通」「好意」「畏敬」』
『これに対して対策は３つ』
①、「初診」の段階でステイタスが良質の患者を集める。
②、通院中に患者のステイタスを良質方向に移動させる。
③、分類ごとに説明の内容等を変える。
今回はこの３つの対策について詳しく話していきましょう。
時間軸でいうと①はあなたの医院の存在を知ってから
新規患者として来院するまで。
②は初来院してから重要な説明をするまで。
③は説明時でのこととなります。
目標とするのは「説明した際の患者の良い反応」です。
なので、説明時から逆算して考えていきます。
③ 分類ごとに説明の内容等を変える。
患者のステイタスが良質なほど
患者はあなたの説明をしっかり聞いてくれます。
内容が間違ってさえいなければ、話し方・時間などの
影響が小さくなります。
問題はステイタスが良質でない場合です。
ステイタスが「不信」寄りな程、説明が聞き流されます。
ですから、時間は短く、重要で省けない事柄のみを
簡潔に説明するしかありません。
余程のことがなければ、
患者は説明を遮るようなことができません。
ここでの馬鹿丁寧な説明はかえって反応を悪くします。
② 通院中に患者のステイタスを良質方向に移動させる。
説明の以前にステイタスを良質にしておくことは
患者から良い反応を引き出す糧となります。
ステイタスを移動させるハンドルは
治療そのものに関することとそれ以外に分けられます。
治療に関しては、まずは確実に主訴を解決すること。
そして治療直後の数日間の症状の推移の予測を
毎回必ずすることです。
予測→実証が積み上がることであなたの信頼が上昇します。
治療以外についてはあなたとあなたの医院について
もっと深く知ってもらうことです。
診療方針・経営ポリシー・人生観・価値観・理念…
それらがどういうものか、またどこに具体的に現れているか。
これらについて口頭、行動、印刷物などで患者に知ってもらいます。
人は未知なるものに緊張や恐怖を覚えます。
それを解消することで親近感を上昇させます。
① 「初診」の段階でステイタスが良質の患者を集める。
スタートの段階でステイタスが良質なら
その後の施策が簡単なものにすることができます。
「リアル系」「ネット系」有効な媒体は
積極的に活用するべきです。
コストは発生しますから効果は常に測定して下さい。
まだ見ぬ患者にアプローチすることになるので、
ターゲットとなる患者像は極力明確にして下さい。
その患者の生活が思い浮かべられるくらいが理想です。
あなたがどんな考えで歯科医院を運営しているのか、
歯科医療をどのようなスタンスで捉えているのか、
患者とどのような関係を築いているのか、
あなたの根本的な立ち位置について情報を発信します。
汎用性と一般化した表現だとこんなところになります。
３つとも組み上がってしまえば、アトは僅かなコストだけで
「集患」しつつ「ステイタスの良質化」が同時に行なえるようになります。
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
情報を発信しなければあなたのことを理解されることはない。
そういった認識から出発している対策ともいえます。
対策を進めるほど患者はあなたのことを
知る機会に恵まれることになります。
そうなってきた際に特に気をつけるべきことがあります
それはどんなことでしょうか？
せっかくここまで読んだあなたにはぜひとも、
いろいろと、考えてみてほしいなぁ・・・と思っています。
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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考えてみましたか？
本日はこれにて終了です。
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あなたの成功を真剣に願っています！！
おなじ歯科医師同士、苦労が他人事と思えない分だけ、
報われる日が１日でも早く訪れてほしいと
心から思うわけです。
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以上、参考になったでしょうか。
これまでにも、日常の中から歯科医院経営のヒントを掘り出しています。
「気付き」にまとめておりますので、読み流すと楽しいかもしれません。
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ありがとうございました。
近 義武
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