患者の意識を理解すれば歯科医院経営は楽になる

考える女性

こんにちは、株式会社120パーセント代表、
小さな歯科医院、クリニックの集患コンサルタント、
歯科医師の 近  義武 です。

我々歯科医師、さらには歯科医院の院長と患者とでは
意識に大きな隔たりがあります。

 

言葉の上では十分に理解していることと思いますが、
実感していない方は結構多いものです。

 

患者に意識を具体的に示すような記事を見つけたので
紹介してみましょう。

 患者の意識ってこんなもの…?

 コンビニエンスストアよりも多いといわれているのが歯科医院。
「家の近所に何件も歯科医院があり、どこに通えばいいかわからない」
という人も少なくないのではないだろうか。
しかし、そのなかにはちょっと困った歯科医院もあるようだ。

 

 30代の女性会社員Kさんは、
放っておいた虫歯がいよいよ痛くなり、歯科医に通うことに。
ネットで近所の歯科医院に関する情報を調べたところ、
ひとつの歯科医院の評判が高いことを知り、そこを訪れた。

 

「先生は1人で歯科助手さんが2人ほど常駐していて、
こじんまりした雰囲気。全体的に清潔感にあふれていて、
先生も優しくて、評判が良いのも納得でした。

 

でも、あまりに人気が高いのか、
とにかく毎日混んでいて予約が全然取れないんです。

 

最短の予約でも大抵10日以上先で、こちらのスケジュールと
合う日を選ぶと、1か月先になることもしばしば。
3本の虫歯を治療するのに、1年以上かかってしまいました……」
(Kさん)

 

 人気が高すぎる歯科医院も考えものだということのようだ。

 

 一方、自営業の40代男性Mさんは、
歯科医院に通うのが毎回“怖かった”という。

 

「私が一時期通っていた歯科医院は、
治療が痛いとか、先生の技術が微妙だとか、そんなことではなく、
受付の女性がとにかく怖かったんです。

 

予約の時間にすごく厳しくて、3分くらい遅刻しただけでも
『絶対に遅れないでくださいね!』と説教されてしまう。

 

予約のキャンセルをお願いするために
3日前くらいに電話をかけても、
『次からはキャンセルはしないようにお願いします!』と
かなり強い口調でいわれる。

 

綿密に予約のスケジュールを組んでいるようだったので、
キャンセルや遅刻が腹立たしいのは分かるんですが、
そんなに怒られるほどなのか……
となぜだかこちらが落ち込んでしまいました」
(Mさん)

 

困った歯科医院に当たらないように、
通う前にはいろいろと情報を集めておいたほうがよさそうだ。

(抜粋)

マネーポストWEB

 改善しようと思うことは悪くない

この記事を読んで『改善しよう』と思うことはいいことです。
しかし、改善の方向性を間違えないようにしてください。

 

なぜなら、記事内の2つの歯科医院は決して
「困った歯科医院」などではないからです。

 

予約が取れない歯科医院

人気のレストランの予約を取れるのが
半年先、1年先なんてそう珍しいことではありません。

 

なぜそこまで待ってでも訪れたいのかというと
待つだけの価値があると感じているからです。

 

カリエス3本の治療に1年かかることに
「その歯科医院で治療すること」の価値を
感じていないからこその不満なわけです。

 

口腔内のトラブルの解決やメインテナンスは
自分の身体のこと、健康に関することなのですから
レストランなんかよりもよほど大切なはずです。

 

常識ある人ならわかりそうなものですが、
患者のほとんどはわかっていません。
患者教育として行うべきなのはこの価値観であるべきです。

 

予約を取りやすくするために人員を増員したり、
オペレーションをシステム化したりも大事です。

 

しかし、それよりも
『治療の質を保つために予約が取りにくくなっている。
 時間や治療日数に対する優先順位が治療の質より高いなら
 そこには応えることが難しいので転院を引き留めはしない』
ということをきちんと伝えて理解させることが重要です。

その上で患者の意思で通院する患者を
一生懸命治療すればどこにも困ることはないのです。

 

予約を厳しく守らせる歯科医院

アポイントを守ることも同じです。
歯科医院側がアポイントに向けて
様々な準備をしていることはあなたもよくご存知のことです。

 

そういった準備に手間やコストが生じていること…
アポイントによっての患者の診療機会を奪っていること…
アポイントの変更はそれだけでもコストが発生すること…
遅刻は医院にも、患者本人にも、他の患者にも影響が及ぶこと…

 

などなど、こういうことを理解していない、
また、アポイントに価値を感じていないことが
そもそもの不満の出発点です。

 

もちろん、あなたを含めて歯科医院側が
きっちりアポイントを守ることが大前提ですが、
このような意識の差を理解して、
患者に1から教えなくては、患者は不満になるのです。

 

冒頭の繰り返しになりますが、
我々と患者とでは意識に大きな隔たりがあるのです。

 

そしてその隔たりはあなたが思っているよりも
相当大きくて深いものです。
心しておきましょう。

…………………………………………………………………………

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

患者によって個人差はあるものの、
我々歯科医療のエキスパートからしたら
患者の知識には大差がありません。

 

そこで昔から言われている言葉が登場します。

「専門用語を使わずに…」
「素人相手にはわかりやすく…」

まぁ、間違ってはいません。

 

しかし、あなたの想定以上に意識の差があるのです。
こちらが常識を思うことも
患者には驚愕の事実であったりもするのです。

 

ではどのくらいのレベルで話すべきでしょうか。
今回は3択です。

 

A、小学6年生(12歳)相手に話すレベル

B、中学3年生(15歳)相手に話すレベル

C、高校3年生(18歳)相手に話すレベル

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください!
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(ここは考える時間です)
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それでは答えです。

 

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