患者を「嫌われずにコントロールする」3つのコツ(上)

どんなにあなたが患者のことを思い、
患者のためになるだろうと心を砕いても、
あなたがちょっと嫌われてしまうと
患者が来なくなってしまう…

 

こんにちは、株式会社120パーセント代表、
小さな歯科医院、クリニックの集患コンサルタント、
歯科医師の 近  義武 です。

 

よく聞く話ですが、
これは歯科医院数と患者数の需給問題が
要因の1つになっています。

 

患者にとって通院可能圏内に
歯科医院が1軒だけしか存在しなければ
嫌いだろうが、何だろうが
その歯科医院に行かざるを得ません。

 

逆に選択肢がたくさんあるなら
我慢するまでもありません。
気に食わなければさっさと転院するだけです。

 

ですから、現状では「患者に嫌われない」が
死活問題になっている歯科医院もあるのです。

 

そこで「患者に嫌われない」ための
3つのポイントを紹介しましょう。

 

 ポイント1『強い禁止』『強い強制』をしない

「禁止」「強制」は強くされればされるほど
反発も大きくなるものです。

 

これにはあなたにも
思い当たる節はたくさんあるはずです。

 

『ダイエットのために間食を禁止』されたら
なんだか無性に食べたくなったり、
興味もなかった美術館が
『間もなく閉館してもう行けなくなる』と知ったら
急に見に行きたくなったりしますよね。

 

人には程度の差はありますが、
『自分の行動は自分で決めたい』
という欲求があります。

 

ですから、禁止を命令されたり、
行動を強く制限されたりすると
自分の意志を侵害されたと感じて
無意識のうちに反発します。

 

自分の意思の存在を確認するために
わざと禁止事項を行ったりもします。
押さえつけられたからこその反動です。

 

我々歯科医師は常日頃から人1倍
口腔内の出来事に関心を持っています。
専門的な知識も豊富です。

 

通院中の患者にも
口腔内のコトに関心を持ってほしいと思うのは
当然というか自然なことです。

 

しかし、気をつけなくてはなりません。
患者に関心を持ってほしいと思うあまり、
あなたが「禁止事項」「強制」を熱心に語るほど
あなたは患者に嫌われてしまいます。

 

「強制されている」と感じれば、患者は
我々の期待からは逆方向へと進んでいきます。
その結果、口腔内への関心はむしろ薄れてしまいます。

 

「強制された」「禁止された」が嫌い、
それを言った「あなたのこと」が嫌い、
あなたがいる「歯科医院のこと」が嫌い、
と連想が進みます。

 

こんなことで治療の中断や転院をされたり
あちこちで悪口を言いふらされたりしては
我々に浮かぶ瀬がなくなってしまいます。

 

このことに関して行われた、
ちょっと面白い心理実験があります。

 

ジャニスとフェッシュバッハが行った実験です。
被験者(高校生)を集めて4つに分け、
口腔衛生についてレクチャーをしました。

 

A「まぁ、歯磨きしてね」(脅しなし)
B「虫歯になるから、ちゃんと歯磨きしてね」(弱い脅し)
C「虫歯になって歯に穴が開いたり腐ったりするし、

  治療も大変だから、きちんと歯磨きしてね」(中位の脅し) 

D「虫歯を放置して顎までダメになったり、身体まで

  おかしくなるから、しっかり歯磨きしてね」(強い脅し)

 

最後に全員に「歯磨きをしよう」と提案して
実際に従った割合を調べました。
その結果を割合が高い順に並べるとこうなりました。

 

B(弱い脅し)
C(中位の脅し)
D(強い脅し)
A(脅しなし)

 

B(弱い脅し)の反応が最も良く、
しかもA(脅しなし)とD(強い脅し)が
ほとんど変わらないという結果となりました。

 

これも被験者が
「自分の意志を曲げられている」と感じるかによって
このような結果がでたものと考えられます。

 

「禁止」「強制」への反発という意味で言えば
禁断の愛に燃え上がるシェイクスピアの
『ロミオとジュリエット』の物語も同様です。

 

恋愛心理学ではまさにそのまま
『ロミオとジュリエット効果』と呼ばれています。
恋愛に限ってこの名前がついていますが
効果の仕組みは恋愛もそれ以外のことも同じです。

 

このように『強い禁止』『強い強制』は
かえって反発を引き出すことになりやすいのです。

 

患者にとっても、あなたにとっても
「利益」となることがない『強い禁止』『強制』は
この際、封印してしまった方が賢明というものです。

 

患者は神様じゃない

1つ誤解してほしくないことがあります。
これまで話してきたこととは
矛盾するように感じるかもしれませんが
「患者に盲従せよ」ということではありません。

 

『患者に媚びろ』『患者は神様』
『患者の言うことは極力叶えよう』
『患者のわがままもある程度は許容しよう』

 

そういうことでは全くないということです。
患者をこちらでコントロールするには
どういうアプローチが有効か、という方法論の話です。

 

私はわがままな患者や付き合いたくない患者は
できる限り排除しています。

 

近隣に歯科医院はたくさんありますし、
どんな患者でも受ける歯科医院もあるようです。

 

患者とドクターが相思相愛な歯科医院の方が
治療結果も良いでしょうから
転院をやんわりと促すことにしています。

 

「患者に嫌われない」ということと
「患者を選択する」ということとは
全く別の軸の話しになります。

 

今回の話は
あなたが「しっかり通院してほしい」と考える患者、
「長くお付き合いをしていきたい」と思う患者などに
嫌われないためのポイントだと理解して下さい。

 

ということで、今回の話はここまでです。
患者に嫌われないポイントの2つ目、3つ目は
また後日、お話ししていきます。

…………………………………………………………………………

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

我々歯科医師が行っている治療そのものは
なかなか好かれるものではありません。

 

実際一般の方には嫌われていますよね(笑)

治療は不快、それを行う我々のことも嫌い、
まぁ、仕方がありません。

 

今回は「治療で嫌われない」話には触れませんが
採るべき方向性はおもに2つです。

 

1つは治療のテクニックに関することです。
治療痛を少なく、短時間で治療を終えるように、
無理,無駄,ムラを極力抑えることです。

 

この方向性に関しては
皆さん素晴らしく努力をされています。
私からいうことは特にありません。

 

しかし、もう1つの方向性については
あまり着目も施行もされていません。

 

その「もう1つの方向性」とは
どんなことでしょうか?

 

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください!
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(ここは考える時間です)
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それでは答えです。

 

 

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