患者を「嫌われずにコントロールする」3つのコツ(下)

「患者に嫌われない」ということは死活問題でもある…
正確には
『歯科医師側の言い分を受け入れさせつつ、患者に嫌われない』
ということを実現できないと死活問題になる…
そんな話をしています。

 

こんにちは、株式会社120パーセント代表、
小さな歯科医院、クリニックの集患コンサルタント、
歯科医師の 近  義武 です。

 

巷にこれだけ歯科医院が増えてしまったので
患者としては「嫌い」になった歯科医院に
無理して通う必要がなくなってしまっています。

 

前回は「嫌われない」コツとして
『強い禁止』『強い強制』の封印についてお伝えしました。
バックグランドも話していますので
確認しておいてください。

患者を「嫌われずにコントロールする」3つのコツ(上)

 

嫌われないコツ2『悲惨な結果』『暗い未来』を強調しない

あなたは患者に来院を促すために
こんな説明していないでしょうか?

 

『ここできちんと治療しておかないと
 こんなに困ったことが起きる…
 不便だし、時間もお金も掛かる…
 他にもあんな苦労やこんな問題も…』

 

断言します。逆効果です!

 

説明の瞬間、患者はある種の恐怖を感じています。
その感情は行動や状況とリンクしてしまいます。

 

今回の例で行くと、「あなたの前に座ること」
「あなたの歯科医院に来院すること」に
恐怖など不快な感情がリンクしてしまいます。

 

そうなってしまうと、
患者はあなたの歯科医院に通院するたび、
また、あなたの診療を受けるたびに
恐怖を蘇らせることになります。

 

そんな恐怖を何度も味わいたくない患者は
結果として来院そのものをやめてしまうのです。

 

そして患者はそんな感情の動きや流れを
正確には把握しません。考えもしません。

 

何となくあなたの前にいるのが嫌だ…
あなたの歯科医院に行くのは気が重い…
こんな感覚になるだけです。

 

他の例を挙げてみましょう。
自動車の運転免許の更新や免停の講習で見させられる
ひどい交通事故の現場写真などがありますよね。

 

あれは「死の恐怖」を沸き立たせられて相当強烈です。
受講者は講習のことを思い出すたびに
その恐怖も思い出すわけです。

 

その恐怖が強烈なほど
『現場写真など思い出したくもない…』
『講習丸ごと記憶を希薄にしてしまえ…』
そんな心理が働いてしまいます。

 

患者への説明において、あなたの言葉は
『あなたに対する感情』とリンクしています。

 

あなたが患者の不安を煽れば「不安」が、
疼痛を語れば「疼痛」が
あなたに対する感情(=イメージ)に
付け加えられるのです。

 

マイナスイメージに繋がる話をする際には
細心の注意が必要となります。

 

しかし、医療を提供する者としては
患者にとっての「イヤな話」も
伝えなくてはならない場面があります。

 

先延ばししてもいずれは伝えなければなりませんし、
先延ばしをしたらしたで、今度はそれを理由に
嫌われてしまいそうです。

 

嫌われないコツ3『シュガーコーティング』する

小児用の飲み薬に
『糖衣錠』があることはご存知ですよね。
苦い薬剤の表層を砂糖でくるんだモノのことです。

 

それと同じように、患者には
『ツラい情報は優しい言葉で包んで渡す』のです。

 

優しい口調で話すのではありません。
「ツラい情報」プラス「優しい言葉がけ」
を一連の会話の中で渡す、ということです。

 

こうすることで「強い禁止」や「強制」は緩和され、
「連想による心証の悪化」にも歯止めが利きます。

 

ここまでの話はよくいわれていることなので
聞いたことがある方も多いでしょう。

 

ならば、「ツラい情報」と「優しい言葉がけ」は
どんな順番で話せば患者に嫌われにくいでしょうか。

 

「会話の相手の気分を良くしてから…」というなら、
まずは『患者を褒める』のが良いでしょう。

 

その場合には「優しい言葉がけ」が
先にくることになります。

 

「エモーショナルに響かせたい…」というなら、
「ツラい情報」を先に話した方が良いでしょう。

 

あとからの「優しい言葉がけ」で
「ツラい情報」をフォローする感じです。

 

どちらにも一理ありますから、
どちらを採用するか、迷うところです。

 

ならば、両方のいいとこ取りをしましょう。
「ツラい情報」を「優しい言葉がけ」で
サンドイッチしてしまいましょう。

 

「優しい言葉がけ」→「ツラい情報」→「優しい言葉がけ」
最初も最後も「優しい言葉がけ」にするのです。

 

これで「ツラい情報」の中の
患者に嫌われる成分がかなり薄められます。

 

最初の「優しい言葉がけ」で
心理的なセイフティネットを張ってから
「ツラい情報」で伝えるべき情報を正確に伝える…

 

最後も「優しい言葉がけ」で
「ツラい情報」の嫌われる成分を中和して
後味をよくする…

 

面倒ですがこうでもしないと、
患者のために言ったことで
患者があなたから離れていくのです…

 

そんな理不尽な現象を回避するためにも
『患者の心は弱い』という認識は常に必要なのです。

 

そしてその上で
コツ1、『強い禁止』『強い強制』をしない
コツ2、『悲惨な結果』『暗い未来』を強調しない
コツ3、『シュガーコーティング』する

 

これらのポイントに留意しながら
患者との会話や説明に臨んでください。

 

たったこれだけで
「熱心に話すと患者が来なくなる」が激減します。

…………………………………………………………………………

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

今回紹介したやり方は
「話の枠組み」としての話です。

 

「ツラいこと」の大小によって
「話の枠組み」は変わりませんが
運用は変わっていきます。

 

例えば「ツラいこと」が大きい場合、
すぐ思いつくのは、前後の「優しいこと」も
多く、大きくすることです。

 

それ自体は正解です。しかし、
別の角度からのアプローチもあります。
それはどんなことでしょうか?

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください!
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(ここは考える時間です)
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それでは答えです。

 

 

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