歯科医院に『初診料』を尋ねてくる患者気質

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歯医者の初診料

「そちらの歯医者の初診料はおいくらですか?」

 

その一言から始まってずっと質問を続け、

20分以上も電話を切らない患者に受付が困っていたと、

最近あるクライアントから聞かされました。

 

 

確かにそういう電話は“近”のところにもたまにあります。

「初診料」に限らず、「○○の治療費」とか

金額もですが治療法を尋ねてくることもあります。

 

 

人のいい受付だと話の長い患者につきあってしまって

他の業務が滞ったりもします。

そういう患者は以下のような気質をいくつか持っています。

 

 

歯科医院に『初診料』を尋ねてくる患者気質 その1

治療も金額も「診てみないとわからない」ことが理解できない

 

金額を決めるためには治療内容を決める必要があり、

治療内容を決めるためには確定診断が必要となり、

確定診断をするためには各種検査が必要で、

電話やメールですむものではありません。

 

 

我々歯科医師はそれがわかっていますから

「予約を決めて来院してください」と

言うより他がありません。

 

 

しかし、この気質の患者は丁寧に説明しても

理解しようとしない、もしくは理解できません。

結局、長引きそうと判断した時点で

予約を取るか、電話を切るかにするしかないのです。

 

 

歯科医院に『初診料』を尋ねてくる患者気質 その2

電話で尋ねるのは無料だと決めつけている

 

「初診料」を尋ねてくるような患者は

今まであなたの歯科医院に来院したことのない

『新規患者』である場合がほとんどです。

 

 

あなたの医院の患者になってもいない方に

あなたやスタッフの有益な時間を削ってまでも

ホスピタリティの限度を超えた価値提供を

しなければならない義理はありません。

 

 

保険制度にも「電話再診料」の規定はあっても

「電話初診料」はありません。

 

 

無償の価値提供はあなたやあなたの歯科医院の

ステイタスも落とすことになります。

仮にその患者が通院することになっても

扱いづらさを助長することに繋がります。

 

 

やはり、早々に

予約を取るか、電話を切るかにするしかないのです。

 

 

歯科医院に『初診料』を尋ねてくる患者気質 その3

歯科医院側の時間にはすべてにコストや機会損失が

発生することが理解できない

 

こういう方の電話で時間を奪われることで

もっと生産性の高い仕事ができなかったり、

ランニングコストが無駄に費やされたりします。

 

 

このことはスタッフでも

理解できていないことがあります。

 

 

患者と電話をしているから十分に仕事をしている、

もっといえばその時間そこに居さえすれば

仕事をしたことになると本当に思っていたりします。

 

 

理解できているスタッフなら、予約を取るなり

再考を促すなりして早めの決着を図るものです。

院長であるあなたとしてはそういう対応ができるように

スタッフを教育していく事になります。

 

 

あなたが考えるべきこと

治療も金額も「診てみないとわからない」ことが理解できない

電話で尋ねるのは無料だと決めつけている

時間には全てにコストや機会損失が発生すると理解できない

 

ここであなたが考えるべきなのはこういった方を

あなたの患者として迎え入れたいのかどうかです。

 

 

“近”はストレスを抱えたまま診療をしたいと思わないので

『来てもらわなくてもいい』という考えです。

診てくれというものは拒みませんが、

自院のルールに従わないのならやんわりお断りします。

 

 

ここはあなたの価値観ですので

あなたがしっかりと考えてスタッフにも伝えておくべきことです。

…………………………………………………………………………

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

歯科医業は実店舗を構えていて、

患者との連絡の中心が電話である医院が多いことから

電話にまつわる大小の問題が発生します。

 

 

予約の確認の電話を患者にしたらキレられた…

なんてことも少なからず起こります。

 

 

当然、受付のスタッフが窓口で対話をしている最中に

電話がかかってくるという事態も起こります。

そんなとき、基本的にはどちらを優先するべきでしょか。

 

 

A、窓口で対話中の患者

B、電話の相手

 

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら

ぜひとも、考えてみてください!

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     ↓

     ↓

     ↓

(ここは考える時間です)

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     ↓

     ↓

それでは答えです。

 

 

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