患者満足度を上げようとして陥りやすい落とし穴

customer satisfaction

こんにちは、幸せドクターのサポーター、

歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近  義武 です。

 

 

あなたもきっと

『患者の満足度を高めるにはどうすればいいか』

ということを考えていると思います。

 

 

一般的なビジネスの世界では

顧客満足度(CS= customer satisfaction)

と言われるものです。

 

 

ほとんどのことがそうなのですが

一般のビジネスと医療とは

所々、違っている点があります。

 

 

1つ1つ取り上げるとキリがないほどですが、

医療分野のCSの特異性はその大部分が

たった1つのことから端を発しています。

 

 

結論を話す前に、

歯科医院と似たようなビジネス構造と言われている

美容室の例で説明しましょう。

 

 

美容室でのCSアップに有効とされているのが

『ウェルカムボード』です。

 

 

美容室に予約したお客さんは、

 

  • 綺麗になりたい!
  • おもてなしをされたい!
  • ちょっといい気分をあじわいたい!

 

などの思いを持って美容室を訪れます。

 

 

そこで「ウエルカムボード」に

上記の期待をさらに高めるようなコトを明言して

出迎えるコトで、一気に感情を持ち上げられます。

 

 

この例を知って

『なるほど〜良い手だ!』と

歯科医院でそのまま実施すると

たいていが微妙な反応で終わります。

 

 

「歯科医院に来院する患者」は

「美容室を訪れるお客」のように

【明るい希望・期待】を持って

来院する方ばかりではないからです。

 

 

【明るい希望・期待】を持って来院する方も

たくさんいることはわかっています。

特に審美に力を入れている医院はそうでしょう。

 

 

しかし、我々の歯科医院には

【明るい希望・期待】ではなく

【悩み・苦痛・不安】を持って

来院する方もおいでになるのです。

 

 

歯科医院では歯科医療を提供することで

「ゼロ」とか「+1」の状態の患者を

「+3」とか「+5」にすることもしますが、

『−8』『−9』の患者を『−1』『ゼロ』にすることも

おこなっているわけです。

 

 

われわれ、医療提供者からすると

ベクトルとしては【+の積み上げ】ですから

両者に明確な区別がありませんが、

患者にとっては全くの別物と言えます。

 

 

「ウエルカムボード」を設置すること自体は

決して悪い施策ではありません。

 

 

ただし、目的が

『患者の思いを明言する』のであれば

「明るい期待」に対してはその増幅を、

「不安」に対してはその緩和や解消を

表現しなければならないということなのです。

 

 

結局のところ、

CSというのはどれだけお客を大切に思い

『お客に向かって』コトをなすのかです。

 

 

この点は顧客であろうが患者であろうが

全く変わることはありません。

歯科医院にはいろいろな患者が来るということも

『患者に向かって』考えればわかることです。

 

 

表面上のテクニックではなく

根源的な部分を理解してであれば

一般のビジネスにも参考になることは

山のようにたくさんあるものなのです。

 

…………………………………………………………………………

 

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

 

「ウエルカムボード」の例で考えると

客層が多岐に渡るほど対応は大変になります。

 

 

美容室でいえば、

「ハゲをなんとかしてほしい」

という方も一緒にたくさん来るようだと

いろいろ工夫しないとダメだろうってことです。

 

 

ですから、我々歯科医院でいうと

『患者の属性を絞る』という施策は

そこからさらに派生する施策を

単純で簡単にする効果があるのです。

 

 

『患者の属性を絞る』のは

“近”のおすすめの施策の1つですが

抵抗感が大きいこともわかっています。

 

 

抵抗感が大きい院長のコンサルティングを受けた時に

二の矢として提案することがあります。

多少抵抗感が薄れる方法ですが、

どんな方法でしょうか。

 

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら

ぜひとも、考えてみてください!

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(ここは考える時間です)

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それでは答えです。

 

 

 

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