「患者の気持ちになれ！」なんてできもしないことを語るな！
こんにちは、株式会社１２０パーセント代表、
小さな歯科医院、クリニックの集患コンサルタント、
歯科医師の 近 義武 です。
インターネットで調べ物などをしていると時折
『患者の気持ち』『こんな場面でこう思った』
『医療従事者の感じたこと』『医師の倫理観』
『患者と医師との意思の疎通の仕方』
みたいな記事に出くわします。
大抵は丸ごと記録しておいて
休憩時間などに読むのですが、
たまに本来の調べ物のことを忘れて
読みふけってしまうこともあります。
予定していたタスクが溜まってしまうわけですが、
常に関心を持っている話題なので
反省半分、諦め半分というところです。
この手の記事に接していつも思うことは
『当事者（患者）と専門家（医療従事者）で
温度差の違いが結構大きいなぁ…』
ということです。
気になり具合も、動揺の大きさも、
不安の感じ方も、テンパリ具合も、
パニックになるのを抑える大変さも、
当事者（患者）にはレバレッジがかかっているのです。
確かに両者では情報量が圧倒的に違います。
我々歯科医師と患者では、
たとえ歯科医師の方が卒後１年目だろうが
知識が雲泥の差です。
原因に対して、症状も、その後の推移も、
処置も、治療費用の概算も、必要な通院回数も、
大体は思い浮かべることができます。
しかも我々の方は、経験を積むほど
似た症例、同じような症例に
何度も出会うことになります。
ポピュラーな病状であればなおさらです。
珍しくもなんともなく、気持ちも特に動きません。
しかし、患者にとって自分の身体は１つしかないもので
その病状もそう何度も経験してはいないものです。
我々にとっては毎度おなじみの状況、
しかし患者にとっては未知の出来事であり
たった１つの自分の命を脅かすものかもしれないのです。
そりゃあ、温度差があって
当然と言えば当然だよねってことです。
「患者の立場になって考えろ、患者の気持ちになれ！」
とよく言いますが、我々が歯科医療の専門家として
膨大な知識を忘れ去ることができない以上、
もともと無理な話なのです。
そうはいっても
だからと言ってこの温度差は
放置するしかないものなのでしょうか…
特に気にしなくてよいものでしょうか…
“近”はそうは思いません。
完全に温度差をなくすことは無理でしょうが、
それでも温度差を小さくする努力と工夫は
怠るべきではありません。
「これこそがホスピタリティであり、
患者さんの身になるということだ！」
なんてキレイゴトを言う気は毛頭ありません。
そんなことよりも現実的になるべきです。
もしも“近”が他の要素を全く考えずに
自らの通う病院を選ぶなら、温度差を
そのままこちらに出してくるような
そんな病院を選ぶことはありません。
知らないことをバカにしたような態度をとったり、
心配してする色々な質問に
いやいや答えるような態度をとったりする医師や
スタッフがいる病院に通う気は消え失せます。
実際のところ、患者には
歯科の知識がほとんどありませんから
治療内容に関することを不満に感じて
その結果通院しなくなるということは
めったにないのです。
舌や粘膜を大きく傷つけたとか
治療する以前より格段に具合が悪くなったとか
あからさまにわかりやすいこと以外は
正確に気づくこともできません。
ですから、
『本来メインで提供している治療やその結果』で
患者は通院を止めるのではなくはなく、
むしろ今話しているような
『治療に関係ないこと』を理由に通院を止めるのです。
理不尽に感じるかもしれません
アメリカの伝説的なマーケティングコンサルタントである
ダン ケネディもこう述べています。
「不満を抱いた顧客の98%は、
購入した商品やサービスのクオリティに
不満を持ったわけでは無い」
つまり、我々歯科医療従事者側としては
「そんなの本筋とは別のことじゃん！！」
と思っているようなことで、
患者はあなたの歯科医院から離れていくのです。
「良質な診療を提供し続ければ成功する」
「まじめにやっていれば見る人は見ている」
とまことしやかに語られていたのは単なる思い込みで
それでも成功していたのは
需給関係が有利だったからのことにすぎません。
だからこそ、
歯科医師、歯科医療機関が半減するとか、
日本の人口が倍増するとかが、期待できない以上、
需給が大幅に改善することがないわけであり、
温度差の縮小に勤めることにも価値があるわけです。
ですから、
良質の診療以外でも患者さんに提供できるものを
きちんと提供しましょう、ということです。
温度差をなくす努力と工夫・・・
まずは意識してみてはどうでしょう？
…………………………………………………………………………
考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
実際、患者の感じる「温度差」を少なくしたいなら、
今日これからでもすぐにでもできることがあります。
どんなことでしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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