経営に活かす患者心理 その41 マッチングリスク意識

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安心笑顔の患者

こんにちは、歯科医院経営戦略の軍師、

株式会社120パーセント代表、

イケてる歯科医師の 近  義武 です。

 

 

どんな商品やサービスを前にしても

実際に購入を決める前には不安を感じるものです。

 

 

(飲食店選びで)「美味しくなかったらどうしよう…」

(セミナーなどで)「自分に意味がなかったらどうしよう…」

(ダイエット商品などで)「「効果がなかったらどうしよう…」

 

 

歯科医院を訪れる患者も同じような不安を感じています。

この不安を感じている状況は決して好ましくないことから、

我々院長としてもこれを

無視してしまうわけにはいかなくなっています。

 

 

このような患者の心理を

【マッチングリスク意識】といいます。

 

 マッチングリスク意識とは

 

衣料品アクセサリーなどは

何軒もの店をはしごして選ぶ方はたくさんおいでです。

 

 

我々でも例えば、車などを購入する際には

「ちゃんと選ばないと後で後悔するかも…」

という心理が働いているものです。

 

 

一般的にも価格が大きくなるほど、また関心が高いものごとほど

【マッチングリスク意識】を感じやすくなっています。

 

 

また、歯科医療の場合、その性質上

実際に治療を受けてみなくては実態がわからなかったり、

これまで受けたことがない治療を勧められたりすることが

珍しくはありません。

 

 

このような

 

「よくわからないことにお金を払う」

「結果が最終的に出たとこ勝負」

「やり直しができない」

 

というような条件は【マッチングリスク意識】を

より強く感じさせることになっています。

 

 

つまり、患者にとって歯科診療は

【マッチングリスク意識】を大きく感じやすいものなのです。

 

 

自費診療などを受けることを決断する際には

患者が不安な気持ちになるのは当たり前とも言えます。

 

 

 マッチングリスク意識の活用

 

ただ、患者が不安な気持ちになるということは、

その治療のことが気になっている証拠でもあるのです。

 

 

「自分に合わなかったらどうしよう」

という不安が大きくなると、患者は

「いい治療なのだろうけど、やっぱり今回は止めよう」

となりがちです。

 

 

せっかくその治療に関心があるのに受診に至らないのは

あなたの歯科医院経営にとって大きな機会損失になります。

 

 

患者のマッチングリスク意識をできるだけ小さくして

マッチングリスク意識をうまく活用すれば

受診や申込みの数を増加させることができます。

 

 

マッチングリスク意識の活用その1

「返金保証」「コミットメント」

 

 

自分にどうしても合わない場合

返金や再製に応じてくれれば、

マッチングリスク意識によって不安を感じても、

患者は安心して治療を申し込むことができます。

 

 

これは返金保証や再生の約束という

【安心感】を付けることで決断を促す仕組みです。

 

 

返金保証を付けているからといって、

実際に返金請求があることはごくわずかです。

 

 

「最終的に自分で決断して、受診したのは自分」

という意識があるからなのでしょう。

「返金保証が決め手ではない」という

ある種のプライドが作用しているとも言えます。

 

 

さらに、返金保証などを付けない場合の

クレーム対応の手間や経費を考えると、

返金保証などのサービスを付ける方が

成約も増え、結果的に利益が多くなります。

 

 

マッチングリスク意識の活用その2

「長期保証」

 

 

高額診療であるほど長期保証を付けて、

患者を安心させることは重要になります。

 

 

メインテナンスへの来院を条件にして

患者管理を行うことで不具合などの発生を未然に防いだり

教育の機会を設けその参加を条件にして

予防への意識を高めたりすることもできます。

 

 

支払う費用が高額になるほど

マッチングリスク意識も高くなります。

 

 

価格の割引には限度があるとしても、

長期保証次第で顧客の安心感をかきたたせることができます。

 

 

マッチングリスク意識の活用その3

患者の声

 

 

治療に魅力を感じながらも、

一抹の不安を感じている場合には

第三者の声(患者の声)で安心することもあります。

 

 

他の人の意見を読んだり、聞いたりすれば、

安心感が増しますよね。

 

 

ネット上の口コミやレビューを頼りに

決断をする傾向はここ数年、さらに高まっています。

 

 

患者にいつでも見せたり聞かせたりができるよう

日頃から「患者の声」の収集と整理を心がけてください。

 

 

このように我々歯科医療提供者としても

マッチングリスク意識の縮小に努めなくてはなりません。

 

 

リスクを取り除いてあげることで

受診しない理由が無くなります。

 

 

人はリスクを避けたがる習性があるのは事実です。

しかし、そのことをしっかりと理解して

院内の仕組みを考え、組み立てるとなれば、

創意工夫は色々とできるはずです。

 

 

患者のリスクを我々歯科医院側が受け持ったとしても、

それ以上の利益が出るのであれば、

歯科医院経営的には勝ちだと考えられます。

 

 

このように患者のマーケティングリスク意識を縮小して

安心して受診してもらえるようにすることも

我々歯科医院の院長の仕事といえるでしょう。

 

…………………………………………………………………………

 

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

 

「患者の声」はヤラセっぽくて

かえって安心感が損なわれるのではないか…?

 

 

こういう質問を受けたことがあります。

確かに『嘘だろう』と思われるような

「患者の声」ならそう思われても仕方ありません。

 

 

そこで次の3つの対策をすることで

「患者の声」の信憑性が上がり、

患者のマーケティングリスク意識を縮小することに

効果を表してくれます。

 

 

1、「患者の声」を大量に用意する

「患者の声」の数が多いほど客観性が増します。

 

 

2、形式を変える

活字より手書きの文字、本人の写真の有無、

文字より音声、音声より動画。

 

 

最も強力なのは本人に直接話してもらうことです。

そのような機会が設けられるなら是非設定しましょう。

 

 

3、〇〇〇〇

これも是非取り入れて欲しい対策です。

どんなことでしょうか。

 

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら

ぜひとも、考えてみてください!

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     ↓

     ↓

     ↓

(ここは考える時間です)

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     ↓

     ↓

     ↓

それでは答えです。

 

 

 

 

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