あなたが患者から気安く質問をされない理由がコレ!

こんにちは、株式会社120パーセント代表、
小さな歯科医院、クリニックの集患コンサルタント、
歯科医師の 近  義武 です。

 

今回は『残念!わかってないな』
という記事をみつけましたのでそこから。

話す相手を間違えていませんか

〜田中淳子の人間関係に効く“サプリ”〜

 

総合病院の口腔外科外来で自分が呼ばれるまで
待合室のベンチに座っていた時の出来事だ。

 

口腔外科の隣には皮膚科がある。
その皮膚科の受診で来院した若い女性が、
口腔外科の案内に目をとめ、
受付窓口の看護師にこう話しかけた。

 

「あのぉ、ちょっと聞いていいですか?
今日は皮膚科で来院しているのですが」

『はい』

「私、ちょっと前に歯が痛くなって、
近所の歯医者さんに行ったら、虫歯だというので、
痛み止めを貰ってそのままにしているんですけど、
その薬を飲み続けていたら気のせいか、
味覚がなくなってきた感じがして……。
それって、虫歯が進行しているんでしょうか?」

『…ええと、かかりつけの歯医者さんがいるのですか?』

「はい、近所です。味覚がなくなってきたし、
やっぱり、行ったほうがいいでしょうか?」

「ええ、そうですね。何が原因かは分かりかねますが、
かかりつけ医があるなら、まずはそちらに」

「そうですよねぇ。ありがとうございました」

 

フシギな会話だなあと、思わず聞き入ってしまった。

 

この女性、皮膚科に行く途中で
たまたま歯科の窓口が目に止まったので、
最近気になっている歯の症状について、
受付の看護師さんに尋ねたのだろう。

 

しかし、通りがかりの看護師さんに、
どんな回答を期待していたのだろう。

 

仮に、看護師さんが
「あ、大丈夫ですよ。味覚異常なんて気のせいですから」
と言ったらどうしたのか?
(そんなことを看護師さんが言うわけもありませんが)
安心したのだろうか?

 

「ま、いいか、味覚は異常だけど、放っておこう」と
気にするのをやめたのだろうか?

 

「そんな事態であれば、
今すぐかかりつけの歯科医院に行くべきです!」
と言われたら、それに背中を押されてようやく、
地元の歯科にかかるのだろうか?

 

これは、病院での出来事だが、こういった
「しかるべき相手に言わず、無関係な誰かに言う」
というケース、意外にあるように思う。

 

さて・・・

 

この記事を書いた方の意見は真っ当なのですが、
2点ほど違和感を感じました。

 

まず1点目、最後に1行でこう言われています。

>「しかるべき相手に言わず、無関係な誰かに言う」
>というケース、意外にあるように思う。

残念!意外ではなく日常茶飯事です。

 

こんな例があります。

ディズニーランドのキャストと言われる従業員のなかで、
清掃を担当している方、ちょくちょく見かけますよね。

 

アメリカでの開業当初、彼らの役割は
純粋に敷地内をきれいに保つことでした。

 

ところが、あまりにも道を尋ねるお客さんが多いので、
今では彼らの真の役割は、
困っていそうな客に積極的に声をかけて、
問題を解決してあげるコンシェルジュだそうです。

 

人はしかるべき相手に言うわけではなく、
言いやすい相手に言うものなのです。

 

そしてもう1点、この表現です。

>「味覚異常なんて気のせいですから」
>と言ったらどうしたのか?
>(そんなことを看護師さんが言うわけもありませんが)

 

残念!医学的知識が多い看護婦ほど
そんなことを言ってしまう傾向があります。

 

これらはほぼ間違いなく、
あなたの歯科医院でも生じていることです。

 

「医学的に正しいこと」と、
「医学的に正しいことを言うこと」は
意味が違います。

 

医学的には正しいことを自分が口にした際に、
相手がどう感じるかまで考えられる医療関係者は
案外少ないものです。

 

“近”が医療の現場に実際に立っていて、
なおかつマーケティングの知識があるからこそ
感じる違和感だと思います。

 

患者の行動や意識を知るということは、
マーケティングでは基本中の基本です。

 

このようなちょっとしたことを掘り下げて考え
その対処を積み重ねていくことが
患者の満足度を向上させ経営の改善になるのです。

 

気がつくかどうかは
意識の問題、感度の問題です。

 

どんな小さなことでも
どうにか気づいて改善しようとしていなければ
気づくことはできません。

 

どこまで患者に意識を向けられるかは
あなた次第なのです。

…………………………………………………………………………

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

ちなみにマーケティングでは、
なぜ患者が話すべき相手(ドクター)ではなく、
受付やスタッフに質問をするのかも明らかにしています。

 

それ、なぜだと思いますか?

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください!
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     ↓
(ここは考える時間です)
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それでは答えです。

 

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