あなたと患者との意識のギャップが患者の満足度を左右する

こんにちは、株式会社120パーセント代表、
小さな歯科医院、クリニックの集患コンサルタント、
歯科医師の 近  義武 です。

 

人は忙しくなればなるほど
他者への「共感力」が薄れる傾向にあり、
これがコミュニケーションの質や量を低下させます。

 

我々歯科医院の院長もそれは変わりません。
待合室の患者が溜まってしまったり、
飛び込みの急患が続いてしまったりすると
患者との会話がどうしても減少しがちになります。

 

2016年2月に日本歯科医師が行なった
「歯科医療に関 する一般生活者意識調査」によると、
「現在、治療中」の人の「満足理由」に
「わかりやすい説明」や「日常のアドバイス」などを
あげる患者の割合が高くなっています。

 

技術力以外でも、
患者との円滑なコミュニケーションが
患者の満足度を左右する上で
重要なポイントであることは間違いありません。

 

以前から重要だと散々言われ尽くされていることですが
ラポールを構築するにはコミュニケーションが
重要になります。

 

コミュニケーションは相互的なものですから
医療提供者側に全ての責があるわけではありません。

 

しかし、歯科医療の現場で主導権を握っているのは
あくまでも我々ですしそうでなくてはならないものです。

 

だとすれば、コミュニケーションの質や量の向上も
我々が主導していくべきものでしょう。

 

我々と患者との認識の違いを理解し、
患者の認識に沿ったコミュニケーションを
我々から心がけることが大切になります。

 

 診療に対する認識のギャップ

ここで問題となるのは
我々医療従事者と患者との間には
診療・医療に対する考え方や認識に
大きな差があるということです。

 

そのギャップの代表的なものを
5つほど紹介しましょう。

 

1、医療の確実性

患者は歯科医師なら誰もが100%確実に
疾患の治療が行えると考えています。

 

もちろんそんなことはありませんよね。
我々が提供しているものに
100%確実と言い切れるものはありません。

 

確率や可能性の考え方や
さらにはリスク&リターンの問題などは
患者がなかなか理解しにくいところになっています。

 

2、メンタルケア

患者は勇気付けや励ましなどによる安心感を
我々からもらいたいと思っています。

 

そこには当然、今後の見通しなどを
正確に想定する洞察力も我々に必要となります。

 

しかし、こういったメンタルケアよりも
我々歯科医師が重要視してしまいがちなことがあります。

 

それはトリートメントそのもの、
手を動かして処置することに
ついつい比重を大きくしてしまいやすくなっています。

 

診療報酬の体型がそのようになっているということも
この傾向の原因の1つになっています。

 

処置の必要がない故に来院の必要がないとこちらが思っても
患者はそう思っていないことも起こりがちです。

 

我々にはことの推移が見えていますので
患者に無駄に足を運ばせない方が親切と考えますが、
患者は現状を説明してもらって不安が少しでも解消するなら
処置がほとんどなくても来院に大きな抵抗感はありません。

 

患者に自覚症状があるときには
この傾向が特に強くなります。

 

3、弱者意識とホスピタリティ

人は誰でも病気、貧乏、親しい方との別離、
ショッキングな出来事との遭遇など際には
精神的な劣悪状態になります。

 

そんなときには他者から親切にされたい、
優しく接して欲しいという欲求が強くなります。

 

我々医療提供者側としても
ホスピタリティやボランティア精神を発揮して
親切に振る舞うことは当然あることです。

 

ただしそれは、なんでも患者の言い分を
受け入れるということでもありませんし、
誰にでも際限なく親切にするということでもありません。

 

しかし、患者の中には
患者なのだから親切にされるのが当たり前、
医療機関ならそうするのが当然のことだと
心の底から考えている方がおります。

 

多から少なかれ、患者は我々医療機関に
そのような優しい対応を求めてはいますし、
こちらもできるだけ応えてあげたいとは思いますが
感謝もされずに強要されるものとは考えません。

 

4、見られている自覚

我々には、治療以外のことについて
患者からその行動を細部に至るまで
注目されているという自覚がほとんどありません。

 

治療以外、せいぜい話し方や表情くらいしか
患者から関心を寄せることはないと考えがちです。

 

しかし、実際には患者は
目にすること、耳にすることの全てに
関心があるのです。

 

その中で、
少しでも自分に関係ありそうなことについては
非常に敏感になっています。

 

別段あら探しをしようと思っているわけではありませんが、
患者にとって歯科医院は
わからないことだらけの場所なのです。

 

設備も機械類もそこにいる歯科医師、スタッフも
何1つ正確には理解できていないことばかりです。

 

ですから、あなたのちょっとした無意識の仕草や
舌打ち、ため息なども驚くほど見て、聞いています。

 

会話の際に相槌の様子がおざなりだったなど
患者にとってネガティブに映る行動には
特に注意が必要です。

 

5、他科・他院への紹介

我々歯科医師にとって、全く専門外の症例を
他科や他医院に紹介することには
さほど抵抗はないでしょう。

 

しかし、それ以外の患者を他科・他院に紹介することは
患者に実力不足と思われるのではないかと考えたり
プライドが邪魔してためらいを感じたりすることがあります。

 

しかし、実際には
他科・他院を快く紹介してくれた歯科医師に対して
高い評価をする患者の方が圧倒的に多いのです。

 

つまり、患者の持つ悩みや問題が
あなたの診察を足がかりにしてきちんと解決するなら
あなたが治療をしようが、
他の歯科医師が治療をしようが
あなたへの評価は上がることはあっても
下がることはないのです。

 

 ギャップがある事実を受け止める

長い年月、歯科医療に携わっていると
膨大な知識を持つことになる分、
その知識をほとんど持っていない患者とは
考え方や思考の筋道が違ってきます。

 

あることが我々歯科医院の院長には当たり前でも
患者にとっては不思議で矛盾しているように
感じることもあるのです。

 

もはや患者と完全に同じ考えを持つことはできませんが
そのことを理解し、こちらが歩み寄る姿勢を持って
患者に接することが求められます。

…………………………………………………………………………

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

患者とのラポールを構築することは、
患者満足度を大きく左右します。

 

さらには提供する「歯科診療」全体の
質を高めることにもつながります。

 

当然ながらそれは歯科医院経営の
内実を左右する重要なファクターとなります。

 

では具体的・直接的にはどこに大きな影響が出るでしょうか。
今回は答えが複数あります。
3つ以上出せたら合格です。

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください!
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     ↓
(ここは考える時間です)
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     ↓
それでは答えです。

 

 

 

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