患者の信頼を得るのが上手くない歯科医院の院長の勘違い

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こんにちは、幸せドクターのサポーター、

歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近  義武 です。

 

 

『患者の信頼をなかなか集められない…』

 

 

そういって嘆く歯科医院の院長先生は珍しくありません。

確かに診療をスムーズに進めていくにも、

高額な自費診療を受けてもらうためにも、

さらには最後まで通院してもらうためにも、

信頼関係を築くことは重要です。

 

 

ただ、患者からの信頼を上手く得られない院長には

ある共通した勘違いがあるのです。

 

 

 笑顔=コミュニケーション?

 

 

歯科医院を経営していても、

歯科医師には変わりはありません。

たとえ経営者になっても院長先生は、

学者肌・職人肌のタイプが多いものです。

 

 

あなたもそうかもしれませんが、

そういった方々は

「患者の信頼を得るために重要なのは

コニュニケーションだ!」ということは

十分に理解をしています。

 

 

ただ、どうしても

【コミュニケーションが苦手】

というような方が多いようです。

 

 

それでも、何の手も打たずに放置していては

歯科医院経営上マイナスになるだろうと、

笑顔を絶やさないようにしている

院長先生も見受けられます。

 

 

「まぁそれほど心配しなくても大丈夫でしょう。

様子を見ているうちに症状も軽くなりますよ。」

 

 

と笑顔でやさしく、安心感を与えることが、

コミュニケーションだと思っているのです。

 

 

それはそれで、悪いことではありません。

ただそれは、「やらないよりはまし」

というだけのことに過ぎません。

 

 

ではどうすれば、患者と質が高いコミュニケーションが

取れるのでしょうか。

さらには患者の信頼を得ることができるのでしょうか。

 

 

 信頼を得るのが上手くない院長の勘違い

 

 

『患者と話す時間をたくさん設ける』

 

 

もしもあなたがそう考えているなら

それは陥りがちな勘違いをしていると言えます。

 

 

実際に患者が診察室に入ってきて、

あなたと直接話をする時間は、

30分もあるわけではありません。

 

 

せいぜい、15分、短ければ3分ぐらいでしょう。

我々歯科の診療のほとんどは処置や小手術です。

 

 

患者との短い会話の時間の中で

患者にとって必要最低限の情報を

分かりやすく伝えなければいけないのです。

 

 

ただ、今の患者は歯科医師であるあなたから

しっかりとした病状の説明が欲しいと

感じています。

 

 

それならば、30分かけてでも

患者が理解するまで説明すべきでしょうか?

 

 

時にはそういうことも必要でしょうが

歯科医院経営において院長であるあなたが

1人30分もかけて会話していたら絶対に赤字です。

 

 

このままでは、歯科医院経営を黒字にしながら、

患者が欲しい情報をすべて与えることが

不可能だとなってしまいます。

 

 

これは、患者が来院して

あなたと対話している時間だけが、

患者とのコミュニケーションの時間だと

考えているから起きる勘違いです。

 

 

患者はあなたとの診察室での対話だけではなく、

医院からのニュースレター、メルマガ、

小冊子、ホームページの記事などによる情報提供や、

衛生士や受付のスタッフとの会話や態度も、

コミュニケーションの1つとして受け止めています。

 

 

患者はあなたの歯科医院のホームページを、

パソコンやスマートフォンで検索して見ています。

 

 

待合室にニュースレターや小冊子があれば、

待ち時間に手に取るコトもあります。

 

 

あなたの歯科医院から齲蝕や歯周病に関連する

メルマガを送ればかなりの方が読むはずです。

 

 

患者は自分の悩み・症状・心配事に対しては

あなたが思っている以上に真剣に対応しているのです。

 

 

より詳しい情報が身近にあるなら、

それに興味を持つでしょう。

かかりつけの医院からのものであれば、

信用できる情報だと判断します。

 

 

つまり患者とのコミュニケーションとは、

あなたと診察室での対話だけではなく、

文章としてでも、スタッフを介してでも

十分効果があるものなのです。

 

 

いわゆる『コミュニケーションが苦手』

という方も工夫次第でそれを補うことが可能です。

 

 

【あなたとの対話】だけで信頼を得ようとするのは

相当な困難を伴いますので留意してください。

 

…………………………………………………………………………

 

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

 

患者とのコミュニケーションを

スタッフを介して行おうとするなら

2つ準備するものがあります。

 

 

1つは「トークスクリプト」です。

大まかな話の流れや会話の進め方を

具体化したものです。

 

 

某ファーストフード店で

「ご一緒にポテトはいかがですか?」

とお客さんにいう取り決めのことです。

 

 

ではもう1つの準備とは

どんなことでしょうか。

 

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら

ぜひとも、考えてみてください!

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     ↓

(ここは考える時間です)

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     ↓

     ↓

それでは答えです。

 

 

 

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