天性の資質で「患者からの信頼」が得られないなら何をする?

『患者の信頼をなかなか得られない…』
そういって嘆く歯科医院の院長先生は珍しくありません。

 

確かに診療をスムーズに進めていくにも、
高額な自費診療を受けてもらうためにも、
さらには最後まで通院してもらうためにも、
患者との信頼関係を築くことはとても重要です。

 

この「患者との信頼関係」を築けないとなると、
歯科医院経営にとっては大きなマイナスとなります。

 

そういう院長先生だって、患者からの信頼を
得たいと思いつつ行動しているはずなのです。
自分から嫌われたいと思う方なんていません。

 

それでも、患者から上手く信頼を得られなていない院長には
ある共通した理由というか勘違いをしているのです。

 

こんにちは、株式会社120パーセント代表、
歯科医院、クリニックの集患・経営コンサルタント、
歯科医師の 近  義武 です。

 

歯科医院を経営していても、
歯科医師には変わりはありません。
たとえ経営者になっても院長先生は、
学者肌・職人肌のタイプが多いものです。

 

あなたもそうかもしれませんが、
そういった方々でも、「患者の信頼を得るために
重要なのはコニュニケーションだ!」
ということは十分に理解をしています。

 

ただ、どうしても『コミュニケーションが苦手』
というような方が多いようです。

 

そういう自覚のある方でも、そのままでは
歯科医院経営上マイナスになるだろうと、
せめて笑顔を絶やさないようにしている
院長先生も見受けられます。

 

「まぁそれほど心配しなくても大丈夫でしょう。
様子を見ているうちに症状も軽くなりますよ。」

 

と笑顔でやさしく語りかけ、安心感を与えることが、
コミュニケーションだと思っているのです。

 

それはそれで、悪いことではありません。
ただそれは、「やらないよりはまし」
というだけのことになのです。

 

ではどうすれば、患者と
質が高いコミュニケーションが取れるのでしょうか。
さらには患者の信頼を得ることができるのでしょうか。

 

 信頼を得るのが上手くない院長の勘違い

 

『患者と話す時間をたくさん設ける』

 

もしもあなたがそう考えているなら
それは陥りがちな勘違いをしていると言えます。

 

実際に患者が診察室に入ってきて、
あなたと直接話をする時間は、
30分もあるわけではありません。

 

せいぜい、15分、短ければ3分ぐらいでしょう。
我々歯科の診療のほとんどは処置や小手術です。

 

患者との短い会話の時間の中で
患者にとって必要最低限の情報を
分かりやすく伝えなければいけないのです。

 

ただ、今の患者は歯科医師であるあなたから
しっかりとした病状の説明が欲しいと感じています。

それならば、30分かけてでも
患者が理解するまで説明すべきでしょうか?

 

時にはそういうことも必要でしょうが
歯科医院経営において院長であるあなたが
患者全員に1人30分もかけて会話していたら
ほぼ確実に赤字です。

 

このままでは、歯科医院経営を黒字にしながら、
患者が欲しい情報をすべて与えることが
不可能となってしまいます。

 

これは、患者が来院して
あなたと対話している時間だけが、
患者とのコミュニケーションの時間だと
考えているから起きる勘違いです。

 

患者はあなたとの診察室での対話だけではなく、
歯科衛生士や受付のスタッフとの会話やその態度、
あなたの歯科医院からのニュースレター、メルマガ、
小冊子、ホームページの記事などによる情報提供も、
コミュニケーションの1つとして受け止めています。

 

患者はあなたの歯科医院のホームページを、
パソコンやスマートフォンで検索して見ています。

 

待合室にニュースレターや小冊子があれば、
待ち時間に手に取るコトもあります。

 

ユニットで治療説明やあなたの講話などの動画が
放送されていれば、見る方はおいでになります。

 

あなたの歯科医院から齲蝕や歯周病に関連する
メルマガを送ればかなりの方が読むはずです。

 

患者は自分の悩み・症状・心配事に対しては
あなたが思っている以上に真剣に対応しているのです。

 

より詳しい情報が身近にあるなら、
それに興味を持つでしょう。
かかりつけの歯科医院からのものであれば、
信用できる情報だと判断します。

 

つまり患者とのコミュニケーションとは、
あなたと診察室での対話だけではなく、
文章としてでも、スタッフを介してでも
十分効果があるものなのです。

 

このように、いわゆる『コミュニケーションが苦手』
という方も、工夫次第でそれを補うことが可能です。

 

短い時間で、治療に必要な説明をし、
さらに信頼を得られるような会話をするというのは
最初から目標とするにはハードルが高いです。

 

馴染みとなった患者ならまだしも、
初診の患者はいつでも初対面となるのです。

 

標準的なコミニュケーション能力をお持ちの方にとっても
『あなたと患者との対話』だけで
患者との信頼関係を構築するのは
時間も回数も費やさなくてはできないことなのです。

 

「患者との会話が苦手」と感じている方ほど
様々なコミュニケーションの経路を
用意、工夫することが必要になります。

………………………………………………………………………

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

患者とのコミュニケーションを
スタッフを介して行おうとするなら
2つ準備するものがあります。

 

1つは「トークスクリプト」です。
大まかな話の流れや会話の進め方を
具体化したものです。

 

某ファーストフード店で
「ご一緒にポテトはいかがですか?」
とお客さんにいう取り決めのことです。

 

ではもう1つの準備とは
どんなことでしょうか。

 

 

せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください!
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     ↓
(ここは考える時間です)
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それでは答えです。

 

 

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この記事の執筆者

近 義武
近 義武(株)120%代表取締役
こんにちは、近 義武です。
繁盛歯科医院を院長として切り盛りした実績と、マーケティングマニアともいうべき豊富な知識をもとに、歯科医院経営コンサルタントとして院長先生のサポートをしております。経営に役立つ情報を様々な角度からお届けしています。

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