新患獲得への施策の５つの弱点を認識して効果的な集患を実現しよう(中)
新患獲得は歯科医院を経営していく上では避けては通れません。
常連の患者、顔なじみの患者だけで
現在のあなた歯科医院が十分に採算が取れていたとしても、
そんな彼らもいつかは死亡したり転居、退職などをしたりして
あなたの歯科医院に通院しなくなるからです。
新患が全く獲得できなければ、患者単価を相当高額にしたり、
超長期にわたって通院し続けてもらったりをしなくては
いずれ困ったことになります。
ですから、人数の多寡は別に考えるとしても
新患獲得は基本的には行い続けなくてはならないものです。
こんにちは、株式会社１２０パーセント代表、
小さな歯科医院、クリニックの集患コンサルタント、
歯科医師の 近 義武 です。
そんな新患獲得なのですが、
弱点というか、いくつか傾向がありますので
それを念頭に置きつつ施策を検討していただきたいと思います。
前回紹介した弱点は
１、新患獲得コストについて
２、新患のメンタルブロックについて
この２点をお話ししました。
新患獲得への施策の５つの弱点を認識して効果的な集患を実現しよう(上)
今回はその続きとなります。
３、新患のキャラクターについて
「新規患者」の集団と「再診・再初診患者」の集団とを比較した場合、
それぞれの常識度の平均は「再診・再初診患者」の方が高くなります。
個人個人で比較した場合には逆転していることもありますが、
集団の傾向としては明らかに差があります。
「新規患者」があなたの歯科医院に来院する主な理由は
『主訴となる問題の解決』であることがほとんどです。
他の医院ではなく
あなたの歯科医院に来院した理由はまた別にあるはずですが、
「患者が自覚している症状の改善」を主たる目的にしています。
「痛い」「腫れた」「噛めない」「取れた」「壊れた」…
こういった緊急性の高い主訴の場合が多いものです。
その中にはある一定の割合で
「主訴さえ改善すればそれでいい」と考える患者がいます。
いわゆるデンタルIQの低い患者です。
これは臨床であなたも何となく感じていることのはずです。
色々な歯科医院を転々としていたり、
治療途中で放置されたままの歯が点在していたり…
彼らは結果としてあなたの歯科医院を振り回すような
面倒な患者になってしまうことがよくあります。
そういう方の割合が新規患者には多いということです。
自分の都合が最優先で、医院のこと、他の患者のことなど
完全に無視してゴリ押ししてくる…
あなたの話を聞かない…
指示や約束、アポイントを守らない…
規定以上のサービスを要求する…
極端でしつこい値下げを求めてくる…
スタッフに絡んでくる…
パターンはいろいろですが、ありがたくない患者たちです。
「新規患者の獲得」に重きを置きすぎると
『折角きてくれたのだから…』という心理が働いて
こんな面倒な患者が増えてしまう可能性があります。
ついつい「まぁ、今回だけは…」とか、
「小さなことだし目をつぶるか…」とか、
「ちょっとしたサービスだ…」とかと、なりやすいのです。
とはいえ「再診・再初診患者」にもこういう患者は混じっています。
しかし、その人数の割合はそう高くはありません。
もし、こちらの割合も高いようなら、
あなたは慢性的に便利屋扱いされてなめられている証拠です。
あなたがこういう患者に対して毅然とした態度と言動を保てば
患者は自らを改めるか、来院しなくなるしかありません。
あなたの態度いかんでこのような患者は排除されていきます。
新規患者にはこういう傾向があるので
対策は十分にして置きましょう。
４、あなたのステイタスについて
ステイタスは「社会的地位」と訳される言葉です。
「パラメーター」と同義に使ったりもします。
私は「地位」「価値」「信用」「信頼」「尊敬」「威厳」「権威」
「親愛」などの集合体『格の違い』と考えています。
患者があなたのことを
「格上」と捉えるか、「格下」と認定してくるかで、
患者のその後の言動は大きく異なってきます。
また、あなたを格上と認めても、
ほんのわずかな差なのか、圧倒的な差なのかで、
これも患者の言動の大きな差となって現れます。
例えば、ある患者にインプラントを勧めたとしましょう。
あなたのステイタスが高ければ、
患者はその提案をこんなふうに受けとめます。
「専門家（あなた）が熟慮して自分に合うもの、
１番良いと考えているものを勧めてくれた…
なんて親切でいい先生なのだろう…」
逆に、あなたのステイタスが低かったなら、
患者の反応はほぼ真逆です。
「本当に妥当な治療法なのだろうか？
ただ金額の高い治療を押し付けているだけじゃないのか？…、
腕だって怪しいものだし、こんな説明聞きたくもない…」
一般的に歯科医師は、自分の目の前にいる患者は
自分のことを認めているからそこにいると考えています。
歯科医学的に正しい指示や提案をすれば、
患者は当然、その指示・提案に従うと思っています。
しかし実際には、
あなたの目の前にいる患者があなたの指示に従うかどうかは、
患者が感じているあなたのステイタスの高さによるのです。
この肝心の、「あなたのステイタス」を
新規の患者は半信半疑でどうにか感じてくれている程度です。
最初から「圧倒的格上」とあなたを認識してくる新規患者は
ほとんどいないのが実情なのです。
理由はたくさんありますが、主なものとしては、
①治療の結果・医院の環境・接遇などを体験していない
②あなたの歯科医院や治療に慣れ親しめていない
③他の歯科医院との差異を見出せない
見てお分かりの通り、患者は来医院させればさせるほど、
あなたにステイタスを感じていくのが普通です。
あなたにステイタスを感じて肯定的に見てくれる…
そんな患者を増やしたいのなら、
新患を獲得するだけでなく、その後も
「通院させ続ける」ための努力をするべきです。
…………………………………………………………………………
考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
あなたのステイタスが上昇すると、それに伴って
スタッフのステイタスも上がります。
その結果、スタッフが気持ちよく仕事ができ、
院内の雰囲気もよくなります。
このこと以外でも、
あなたやスタッフのステイタスが上がることで
気持ちとは別の形でスタッフの仕事が
やりやすくなることがあります。
さてそれはどんなことでしょうか？
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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