目の前のわかりやすい「利」より重要なアノ話
2020年の3/14、東京は朝から冷たい雨が降っていましたが、
午後から雪に変わりました。
心のどこかで「今シーズンの雪はもう無い」と思っていたせいか、
実際に雪が舞う天候を見て「エッ？！」と驚いてしまいました。
雪国の方からすれば信じられないほど、
東京は雪を含めた荒天候に弱いところです。
交通機関、公共サービス、河川・上下水管理、
住人・勤務者のマインドや行動も普段のようには行かなくなります。
今年は特にコロナウィルスの影響もあるので
「積もることはない」と言われた降雪でも
ひどくピリピリした雰囲気がそこかしこに漂っていました。
こんにちは、株式会社１２０パーセント代表、
集患、自費率向上、予防歯科の確立をブランディングで実現する、
ブランド歯科医院構築・経営コンサルタント、
歯科医師の 近 義武 です。
雪や台風などに代表される「予期せぬ悪天候」の際に
あなたの歯科医院では診療をどうしていますか？
この答えについては各人各様になるはずです。
歯科医院の所在地によっても、風土によっても異なるでしょうし、
あなた自身の考え方によっても異なるでしょう。
あなたの歯科医院なりの取り決めはされているでしょうか。
それとも臨機応変の対応にしているのでしょうか…
現在、大部分の歯科医院で診療は予約制になっています。
数ヶ月前からの予約が入っている歯科医院も珍しくありません。
高い確率で降雪、台風、強風などが予測された時
予約の患者に対する対処の準備はできているでしょうか…
私のところはどうしていたかというと、
何があってもどうしてもその予約で受診したいという
患者以外を全てこちらからキャンセルしていました。
予約を別の日に変更してもらったのです。
キャンセルの連絡は当日ではなく、数日前からです。
最近の天気予報はそれなりに精度が高いので、
大型の台風や、大雪なら３営業日前、
強風、激しい雷雨などは前日の朝には決断です。
結果としてそれほど天候が荒れなかったとしても
あまり気にせずキャンセルにしていました。
なぜなら、最終的には診療しない方が
得られるものが大きいと考えているからです。
大雪や大雨となれば、足下がかなり悪いですから、
歯科医院までの往復の道すがら、患者に転ばれでもしたら、
歯科診療への支障や、キャンセルになることもあり得ます。
けがでもされたら、回復するまで歯科医院への通院を
控えることになるかもしれません。
他にも家族、家庭、家屋にアクシデントがあれば
当日の予約はキャンセルされてしまう可能性が高まります。
「予期せぬ悪天候」は不確定性を大きく押し上げてしまうのです。
いつもと違う状況は、いつもと違う反応を引き起こすものです。
それでもいつも通りに患者に来ることを期待するのは無理があります。
短期的にも長期的にも、患者が歯科医院に通院し続けることで、
我々は歯科医院の経営を成り立たせています。
そう考えれば、患者に通院を続けさせることが最優先で、
診療することはその次のことになるのです。
来院した際に「やれる治療を全て行おう」とするのは
結果として患者に「もう来るな」と言っているようなものです。
通院意欲を喪失させるなら、逆にもっと悪いかもしれません。
我々は訪問診療などを除くとほとんどの場合、
来院してもらわなければ診療はできません。
優先するべきなのは患者に「来院を継続させること」なのです。
一度にたくさんの治療をしなくても、患者が来院を
続けてくれさえすれば、いずれは治療することになります。
焦る必要も全くないのです。
だからあえて大雨や大雪、台風の日に、
たった１回の治療機会の確保のために
わざわざ患者をあなたの歯科医院に来させる必要もないわけです。
患者に「歯科医院への通院の大変さ」を
そんな悪天候ごときでわざわざ認識させることは、
その後を考えれば、むしろ大損になりかねないのです。
継続して通院することのハードルをできるだけ下げさせて、
あなたの歯科医院への通院そのものを、生活のほんの一部で、
しかも特別なことではないように認識させるべきです。
通院を特別なことにすればする程、
通院を中断してしまうリスクはむしろ高まってしまうのです。
診療することに意識が行き過ぎていませんか？
ちなみに私はスタッフにも無理はさせない方針です。
予約の患者を全員変更できたなら休診にしますし
ほんの数人の患者ならスタッフがいなくても
ひどく困ることもほとんどありません。
休んでも有給にはしませんが、出勤してくれたスタッフには
背負ってくれたリスクに報いるという意味で
食事代くらいをポケットマネーから渡していました。
スタッフも永く勤務し続けてくれたほうが
結果として様々な恩恵が、院長にも歯科医院にも
もたらされると考えているからこそ、
つまらないことで無理をさせようとは思わないのです。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
患者に継続して通院してもらうことを第一義と考える場合、
たった１つだけ禁忌・タブーとされていることがあります。
これをやってしまうと、
良かれと思ってしたことでも嫌われてしまう可能性があります。
さてそれはどんなことでしょう。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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