患者に選ばれたいなら、あなたが選ばなくては始まらない

 

今さらという話題ですが、
東京オリンピックの影響を肌身で感じています。

 

というのも、私の住んでいる地元は元々は古くからある問屋街で、
限られた職種ですが、小売お断りの商店が
今でも(それなりに)残っているような「遅れ気味」の街なのです。

 

最近はバラエティーにとんだお店で埋め尽くされていますが、
それよりも大きな変化があります。

 

外国人が増えた・・・
外国人向けの店が増えた・・・
外国人向けの表記が増えた・・・

 

もう、ちょっと油断するとここが日本であることを
疑ってしまいそうな光景をたまに目にします。

 

こうなったのが全てオリンピックに起因している、とは言いませんが、
あの「お・も・て・な・し」による部分は確実にありそうです。

 

こんにちは、株式会社120パーセント代表、
歯科医院、クリニックの集患・経営コンサルタント、
歯科医師の 近  義武 です。

 

「お・も・て・な・し」の影響

 

私の歯科医院にもいろいろな国のヒトが来ました。
日本語ぺらぺらの方もいれば、全く話せない聞けない方もいました。

 

こちらの英語もたどたどしいので、
コミュニケーションが大変だったことを憶えています

 

外国人の方が嫌いとか、そう言った偏見はないのですが、
仮に外国の方が私にビジネスパートナーになってくれとか、
コンサルティングしてくれといわれても間違いなく断ります。

 

あらゆることに対する考え方と言うか
スタンスがまるで違うからです。
日本人には通用しても彼らには通用しません。

 

例えば、彼らは権利意識が我々日本人が考えるより遥かに高いです。
しかもそれが正しいと思っていますから、
その意識を引っ込めることはしません。

 

コミュニケーションの問題もありますから、
いちいち説き伏せるのが面倒です。

 

ローカルルールに従わずに
自分のルールがいかに正しいかを述べます。

 

外国人に限ったことではない

 

私のクライアントにも言っていますが、
自分の患者は自分で選別してしかるべきです。

 

その基準は自分が気持ちよく診療をできるかどうか。
ここはわがままでOKだと思っているからです。

 

儲けがでかいとか、見栄とか、紹介してくれるとか、
そういうことにプライオリティは置かない。
無条件できた患者全てを受け入れない。

 

そうすることで自分も周囲も
劇的に変化して楽になるのですが、
なかなか踏み切れないヒトが多いのも事実です。

 

特に患者が少ない時には、
「来た患者を逃したくない」という思考に陥りがちです。

 

そう考えてしまうコト自体は自然発生的なものです。
「患者が欲しい」と思ってしまうことは経営者としては当たり前と言えます。
ただし、行き過ぎてしまうとまずいことになります。
気付かないままに致命的な状況を生むこともありえるのです。

 

「来た患者を逃したくない」という思いが強すぎると、
どんな要望,症例、注文にも応えようとしたり
どんな患者も受け入れようとします。

 

一見するとよいことそうですよね。
実はそれがくせ者なのです。

 

あなたとしては、ホスピタリティを大きく発揮して

「患者のためにしてあげている」
「患者に親切に接してあげている」
「患者に施してあげている」

と、そういう気持ちの現れからの行動のはずです。
患者に手を差し伸べる慈悲の心に近しいものです。

 

しかし、それを受ける患者のほとんどは
残念ながら全く違った受け取り方をします。

 

「わがままがきく、単なる便利な歯医者」
「格下で思い通りにできる医院」
「自分を丁重に扱うのは当たり前」

 

あなたは「上の立場」から患者に対して
「してあげている」積もりでしょう。
「大いに感謝されても良い」くらいに思っているかもしれません。

 

現実はあなたが、
「出来るだけ要望に応えよう、どんな患者も受け入れよう」と頑張るほど、
患者はあなたを「下の立場」に見て、ないがしろにしてきます。

 

歯科に限らず医療というものは、
一般常識とは異なるような処置をしたり、
その場ではあえて治療をしなかったり、
患者を強硬に指示に従わせたり、などがよくあります。

 

いつも「下の立場」に見ているドクターから
自分の意にそぐわないコトをされたり、
指示をされたりすることは、
患者の中には「屈辱的」と感じる方もいるのです。

 

そんな患者は自費診療を受け入れることはまずありません。
アポイントを厳守しようとも思っていませんし、
定期検診に通う気もありません。

 

立場が低い人間からの提案は、
これを拒否することで自分の立場が上であることを
確認しようとする心理が働きやすいからです。

 

患者が少ない状況は苦しいモノですが、
「何でも」引き受けようとすれば患者の質も落ちていきます。
肝に銘じておくべきです。

 

あなたのポリシーに合わない患者にはお引き取りを願うという姿勢は
どんなに患者が少なくとも貫くべきコトです。

 

患者を選ぶということ

 

このような「選別」を行うと別の効果もあります。
それは、あなたの歯科医院の特色、強み、競合歯科医院との違い、
ウリ、差別化ポイントなどが浮かび上がって来ることです。

 

患者を選別するようになると、
自分の得意なことを発揮できる場面が増えます。

 

ある意味当たり前です。
自分が不得意だったり、「無理だ!」と感じた患者は断るのですから。

 

さらにそれを前面に押し出して患者にアピールを続ければ
あなたの得意な診療を希望する患者が増えていくのです。

 

『あなたのやりたいことをするには、
あなたのやりたくないことをスッパリと排除していくことだ』

 

この言葉の真実性に気づいた方は
あなた自身にわがままになることを検討してみてください。

…………………………………………………………………………

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

今回の話を理解していただくと
私もよく聞かれる質問の答えが自ずとわかります。

 

「アポイント通りに来院した再診の患者と
完全な新規患者が同時に来院したらどちらを先に診るか?」

 

この際しっかり考えて、決めてしまいましょう。
さて、再診と新患、あなたはどちらを先に診ますか?

 

せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください!
     ↓
     ↓
     ↓
     ↓
     ↓
     ↓
(ここは考える時間です)
     ↓
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     ↓
     ↓
     ↓
     ↓
それでは答えです。

 

 

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