「共感」を使って信頼を得る、風変わりな方法
あなたは患者に親近感・信頼感を持ってもらう方法の１つに
『共感』を使う、という話を聞いたことがあるでしょうか。
患者はあなたとの共感ポイントが積み上がったと感じたときに
大きな親近感・信頼感をあなたとの間に持つというものです。
一般的なところでは、「同じ中学校出身だった」
「馴染みの店が同じだった」「コアな趣味が共通だった」
などという関係性から共感ポイントを積み上げます。
あるいは心情的に「それは大変でしたね」
「ずいぶんツラかったでしょう」「我慢しちゃいましたねぇ」
などから共感ポイントを積み上げていきます。
これらを患者との問診や会話の中で探り出して
共感ポイントにするというのは、正しい手段です。
「○○会話術」みたいなものの中にも散見できます。
しかし、それとは別に我々歯科医師にしかできない
共感ポイントを構築する方法というものも存在します。
歯科医師にしかできない、患者の信頼感を得る方法
それは、『専門用語を使う』ことです。
こう言うと大抵、かなり強烈に反論されます。
あなたも『患者への説明には専門用語を避けよ』と
耳にタコができる程聞かされてきたはずです。
しかしちょっと考えてみて下さい。
目的が違えば同一の事象が
デメリットからメリットに変わるなんてことは
例を挙げればいくらでもあることです。
確かに説明の内容を理解させることが目的なら
専門用語を使うことは得策ではありません。
しかし、今回の話は「専門用語を使う」目的が
根本から違います。その目的は
共感ポイントを構築することです。
積み上げるのではなく構築するというのが着目点です。
具体的に説明しましょう。
まず、対象となる患者の疾病名や症状などから
「ある専門用語」をチョイスします。
一般的ではないけれどちょっと頑張れば理解できる、
できれば簡単な言葉では置き換えられないような
そんな専門用語がベストです。
患者には診療のたびにその専門用の話をします。
定義はいつも同じで、それを示す症例や場面を変えて
何度も説明していきます。
医学的知識の無い患者は１度や２度説明したところで
理解できるはずもありません。
患者の聞く耳をそらさせないためにも
患者自身の症状や病状などに関連している
専門用語である必要がココにあります。
説明を続けると、患者はいずれ前置きが全く無い状態で
その専門用語を使われても疑問も違和感も感じなくなります。
そうなった時に患者にこんな声をかけてあげます。
『いやぁ、○○について完全に理解しましたね。』
『理解できない方が大半なのに流石です。』
『会話がツーカーで進んで効率的だしうれしい』
『××さんからの質問でも普通に使って構いませんよ。』
これで単なる「専門用語」はあなたと患者の
『共通言語』となるのです。
共通言語がさらに増えると、患者にとってあなたは
治療のエキスパートで先生であると同時に
疾病に一緒に立ち向かう頼もしい仲間となります。
どうでしょう。
「専門用語」にはこんな使い方もあるのです。
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
勘のいい方はお気づきのことでしょう。
なかなか良い方法で効果的なのですが、
実はウィークポイントがあります。
さてそれはどんなコトでしょうか？
せっかくここまで読んだあなたにはぜひとも、
いろいろと、考えてみてほしいなぁ・・・と思っています。
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（ここは考える時間です）
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ありがとうございました。
近 義武
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