あなたの歯科医院の既存患者を流出させない戦略的仕組み作り
こんにちは、幸せドクターのサポーター、
歯科医師×クリニック経営アドバイザーの 近 義武 です。
先日“近”の大学母校のある街を訪れました。
少しですが時間があったので
街並を眺めつつ散歩をしてみたのですが
ずいぶんと様変わりしていて驚きました。
数年前にも訪れて入るのですが、
その時は目的地と駅の往復だけだったので
ここまでの変化に気付きませんでした。
まぁ、卒業後30年近くが経っていれば
様変わりしているのは当たり前なのですが、
なんだか置いてきぼりを食らったような
不思議な気分を味わいました。
少し考えてみると、この街自体は
自宅からもオフィスからもそう遠くではありません。
訪れようと思えば
もっと頻繁に訪れることも可能であるのに
つい足が遠のいてしまっていました。
これはどういうことなのか…
実際このようなことは
客商売ではよく起きることです。
もちろん歯科医院の患者にも当てはまります。
特別な理由があるわけでもなく
ある日を境に来院しなくなってしまう…
なぜなのでしょうか。
答えは単に忘れているだけです。
ある調査によると通院を辞めてしまった患者の
実に97%が『忘れてついそのままに・・・』
なってしまったと答えています。
つまり、この『単に忘れてしまう』
ということを起こさせなければ
患者の流出率を下げることができるのです。
患者の流出を防ぐ
患者は治療をされ、
想定に近いかそれ以上の結果が得られれば
その時点での満足度は高いものです。
しかし、治療後は
特に自覚症状が薄れると
その瞬間から、気持ちが冷めてきます。
では、どうすれば良いのか？
これもある意味単純です。
それには
『結果が出る前にたくさん接点を持つ』
ということです。
接点とは「来院させること」自体もそうですが
それ以外にも「電話」「FAX」「はがき」
「手紙」「メール」「メッセージカード」…
などなど、どのような手段でも構わないので
患者とコンタクトをとることです。
具体的な内容としては、
『よく来てくれた』という感謝
『これまでツラかったでしょう』という共感
『治療おつかれさま』というねぎらい
『患者の歯科医院選びは正しかった』という認証
『あなた（院長）の理念』などの診療姿勢
『同じ悩みを持つ患者の紹介』を依頼
『ここに気をつけて』というスタッフのアドバイス
『口腔衛生の一助に』としてちょっとしたギフト
『次回の治療でこうなる』という認識誘導
『時間を確保して待っている』 という確認
これらを理由として患者との接点を
手を変え、品を変え、
初診間もない短期間にたくさん持つのです。
何らかの結果が出る前に最低３回、
できればそれ以上の接点を作るようにします。
【短期間に３回以上の接点】がポイントです。
実践にも、それほど多大なコストは発生しません。
仕組みを整えれば自動化することも可能でしょう。
来院した患者に診療のみをしていく歯科医院と
短期間にきっちり３回以上の接点をとった歯科医院…
患者の流出が起きにくいのはどちらなのか、
楽に想像できるのではないでしょうか。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
接点を持つ手段はどの手段を用いても
効果はほぼ一定というのが定説です。
しかし、我々の歯科医業では
『来院する』という接点が他の手段よりも
やや効果が高いと言われています。
その理由を考えてみましょう。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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