あなたが考える「理想のスタッフ」はどんな人材？
「良いスタッフはいないかな？」「紹介してくれない？」
「なかなかいい子が来ないんですよ、どうしましょう？」
お会いした院長先生にはかなりの頻度で尋ねられます。
定番の質問なので、返答も定形化しています。
「先生はどんなフタッフが理想ですか？」
すると大体こんな答えが返ってきます。
「性格がいい」「協調性がある」「気が利く」
「ホスピタリティーがある」「会話が上手」
「患者に親切」「物覚えが良い」「スケーリングができる」
「即戦力になってくれる」「文句を言わない」・・・
『う〜ん…』残念ながら、それらは単に
「使い勝手の良いスタッフ」を示しているだけです。
こんにちは、株式会社１２０パーセント代表、
歯科医院、クリニックの集患・経営コンサルタント、
歯科医師の 近 義武 です。
スタッフの求めるべきもの、期待したいものは
詰まるところ２つしかありません。
すなわちそれは、
『院長であるあなたに対する共感』と
『目の前の患者を次回来院させる力』です。
あなたに対する共感
あなたには、歯科医師として、また院長として
診療に対する姿勢や志、こだわりなど
様々な思いがあるはずです。
その思いに対して共感できるかどうかが
スタッフに求める最大のものと言っても過言ではありません。
このことの重要性は「あなたに共感できない」スタッフが
あなたの歯科医院で勤務し続けることを考えてみると
とてもわかりやすいはずです。
あなたが日常臨床として行っていることに反発を覚える…
他のスタッフや患者にあなたを批判するような話をする…
あなたの指示に素直に従わない・従えない…
自ら積極的に業務に携わろうとしない…
注意されても同じことを繰り返して反省もない…
あなたのことには賛同できないけれど
仕事だから仕方なく院内で働いているスタッフに
成長とか、熱意とか、自助努力とかは期待できないのです。
これは、労働環境を改善したり、待遇を良くしたりしても
根本的な解決にはならない種類のものです。
何しろ心の底ではあなたに味方をする気になれないのですから。
人間性や相性というモノはどうしても存在します。
しかもそれは「三つ子の魂、百まで」で
そう簡単には変わることがありません。
『院長であるあなたに対する共感』の有無は
採用時の面接などを通じて確認すべき重要事項です。
「いったん雇用したらやめさせるのがとても大変」
という現在の労働・雇用関係を考えれば
『あなたの足を引っ張る敵』を
多少の美点に目を瞑って身内に引き入れるのは
全力を持って回避すべきであると断言します。
患者を次回も来院させる
歯科で大切なのは最後まで治しきること。
さらには良好な状態をキープすること。
大きな問題となる前に対処すること。
こんなことは我々歯科医師にとっては常識です。
しかしこれらはすべて、患者に来院してもらわなければ
「絵に描いた餅」で終わる話でもあるのです。
思い浮かべてみて下さい。
治療を中断した患者がひどい状態で戻ってきて
悲しくなったことはありませんか？
患者がメンテナンスに来なかったばっかりに
口腔内が取り返しがつかない状態になってしまった経験はどうですか？
久々に来院した矯正治療中の患者の歯列が悲惨だったことは？
患者が来院してさえいれば防げたトラブルが
どれほどあるかはあなたも知っての通りです。
もちろんあなたは患者に、手を替え品を替えて
通院する大切さを伝えていることでしょう。
医学的な理由は何回伝えても伝えすぎということはありません。
スタッフがあなたと同じ内容をスタッフなりの言い方で伝えて
患者の理解が高まるなら万々歳です。
説明力やコミニュケーション能力を
スタッフに求めたくなる気持ちも理解ができます。
それらによって患者が次回も来院してくれることが理想的です。
しかし、患者にとって医学的な理由や義務感だけで
通院を続けるのはなかなか厳しいことなのです。
我々歯科医師にとっては
「ベターなことをなぜ選択実行しないのか」
と、疑問に思うことですが、
歯科医師と患者とは医学的な知見の幅も深みも大差があります。
ですから、「知識による患者の自主的な判断」で
来院してもらうという理想に近づく努力はしつつも
歯科医学以外の理由でも、次回に来院してもらえるように
患者には働きかけることが大切であり、現実的です。
患者があなたやスタッフ、歯科医院の在りようなどに
何らかの魅力を感じて通院してくれるなら
それはそれでありがたいことです。
来院すれば患者の口腔内は健康に近づくのです。
「何らか」のことで患者を次回も来させてくれる、
それを手助けしてくれるスタッフが
本当に優秀なスタッフなのです。
その「何か」はスタッフの技術でも、人柄でも、
甲斐甲斐しさでも、笑顔でも、何でも構わないのです。
患者がそれで来院してくれさえすれば理由は関係ありません。
来院の際には少しずつでも歯科医学的な教育も可能です。
最初は「スタッフが可愛いから」という不純（？）な理由で通院しても
やがては来院そのものの価値をわかってくれるかもしれません。
患者の成長する可能性を医院側で否定する必要はありません。
ならば、「何はともあれ次回来院してもらう」こと自体に注力して
理由に関してはどうであろうとも構わないと私は考えます。
『院長であるあなたに対する共感』と『目の前の患者を次回来院させる力』
この２つの視点を示してみましたがいかがでしょうか。
これらの視点でもう１度、最初の問いを考えてみて下さい。
『あなたが理想とするスタッフはどんな人材ですか？』
考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
次回にきちんと患者を来院させることに
最大の影響力を持っているのは歯科医師であるあなたです。
あなたの説明の仕方で患者のモチベーションが上下するのは
あなたもよく知っていることのはずです。
とはいえ、我々はエビデンスに則って話をするクセがついています。
間違ってはいませんが、患者のモチベーションには微妙なものです。
そこで、大事になってくることが２つあります。
１つはよく言われる「平易な言葉で説明する」です。
そしてもう１つ、誰にでもすぐ実現できて
患者のモチベーションが上がりやすい「説明のコツ」があります。
さてそれはどんなことでしょうか？
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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