まさに歯科大の付属病院・・・
From：近 義武【intellectual(ｲﾝﾃﾚｸﾁｭｧﾙ)】
東京銀座より
こんにちは、歯科医師で経営アドバイザーの 近 義武 です。
先日、何の前触れもなく“近”のスマートフォンが故障しました。
電話もメールもかけられない、受けられない・・・
そこそこ復旧を試みたのですが、どうにもなりません。
iPhoneなので、銀座のアップルストアへ持ち込みました。
ワンフロア全てがサポートとなっている階に通されたのですが・・・
ものすごい数のスタッフとサポートを求める人でごった返してました。
あれはただ見に行っただけではそのスゴさがわかりません。
実際にトラブって問題を抱えていくか、
問題を抱えた人に同行してみないとだめでしょう。
全員がタブレットを所持していています。
あらかじめ予約をしている人、そうでない人を振り分けて
それぞれに待つ場所を案内し続けている専門のスタッフが何人もいます。
“近”は今回はiPhoneのトラブルでしたから
全体を完全に把握したわけではありませんが、
フレキシブルな分業と来客の状況のリアルタイムでの共有、
スタッフ間のマイクでの連絡システムなどが組み合わさって
混沌としているようでそれなりの秩序が垣間見えるという
不思議な経験をしました。
“近”自身のことで言うと、
大まかな振り分けをしてもらうために待ち、
現状のトラブルの症状を診断してもらうために待ち、
処置（結局、本体交換となりました）のために待ち、
データ復旧のために待ちました。
購入後半年も経過していないので、
料金の発生はありませんでしたが、
料金が発生していれば会計で待っていたことでしょう。
我々歯科の分野なら、さながら歯科大学の付属病院ですね。
ただし病院程ハッキリ分化しておらずに
ワンフロア内でなんとなく展開されているのでしょう。
さすがに個人規模の歯科医院がそのまま参考にするのは
無謀で無駄で無意味だろうとは思いました。
それでも、お客さんが滞りそうになると
その部署のスタッフが増員され、落ち着くとまた別の部署が
増員される様子はいろいろと考えさせられることです。
活気のある（様に見える）歯科医院では、
スタッフが遊んでいるような様子やそぶりを伺えることは
ほとんど無いと言って良いでしょう。
患者が来るとそれまで休んでいたのが
急に動き出すようなことはなく、伺えたとしても
それまでやっていた優先順位の低い仕事を中断して
仕事を切り替える様子しか見て取れないからです。
活気がある医院ではそれをスタッフ全員が
コンセンサスを持ってやっています。
スタッフの仕事は多岐に渡りますが、
それぞれの優先順位は自ずと決まってきます。
患者さんで立て込んでいる時と
余裕を持って診療が進んでいる時では
仕事の優先順位は変わってきます。
それを１から全て１人で身につけなさいと言うのは
どんなに優秀な人にとっても酷な話です。
大抵の場合は婦長格のスタッフ、教育係のスタッフ、
先輩のスタッフなどにことあるごとに教えられる・・・
そんなところだと思います。
これを効率化する方法の１つが
教育用の教材作成だという話を以前にしたように思います。
それはそれで有効なのですが、もうひとつ
全く別のアプローチがあります。
徹底するなら両者を同時に導入します。
スタッフが自分たちのやっている仕事や必要な能力、
同僚の長所などが浮き彫りに事でもあるのですが
どんなことだと思いますか？
せっかくここまで読んだあなたにはぜひとも、
いろいろと、考えてみてほしいなぁ・・・と思っています。
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考えてみましたか？
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報われる日が１日でも早く訪れてほしいと
心から思うわけです。
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以上、参考になったでしょうか。
これまでにも、日常の中から歯科医院経営のヒントを掘り出しています。
「気付き」にまとめておりますので、読み流すと楽しいかもしれません。
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本日はこれにて終了です。
ありがとうございました。
近 義武
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