経営に活かす患者心理 その10
“近”がこの記事を書いている時点では
東京の梅雨はまだ明けていませんが、
もう明けているでしょうか？
この時期、季節の話題をよく耳にします。
猛暑・冷夏の予想、ボーナス商戦、
景気の動向、民間のボーナス支給額などなど
切り口も多彩です。
その中で、最近では「お中元」という言葉を
デパート、百貨店では使用しなくなったと聞きました。
「夏の贈り物」というのだそうです。
「お中元」には義理や人間関係と結びついたイメージがあって
年若い年齢層には敬遠されるのだそうです。
わかるような、わからないような・・・
デパートの売上は景気動向の指標の１つにもされているように
まだまだニーズはあるようです。
多少薄らいだとはいえ、デパートの包装をありがたがる風潮は
まだまだ顕在ということでしょう。
包装・ラッピングに関していうと、
日本人は本当に丁寧です。
海外では服を買ってもコンビニ袋みたいなモノに
無造作に突っ込んで終了なんてザラです。
包装・ラッピングでは慣れてしまって
ありがたみを感じませんが、
こうやって本体の価値を高める戦略は
いろいろなところで応用が利きます。
例えば「鮨」
全く同じ鮨一貫を紙皿で供されるのと
漆器や陶器の平皿で供されるのとでは
価値の感じ方、美味しさ、記憶の残り方などが
全く違ってしまいます。
つまり、周辺から入ってくる情報によって
本体の価値判断が影響を受けてしまうということです。
これを心理学用語で『文脈効果』と呼びます。
本来は同じ文章でも前後の脈絡によって
ニュアンスが変わってしまう心理効果のことでしたが
現在は適応を拡大して用いられています。
「彼は温かい性格だ。」「そして落ち着いた人物だ。」
「彼は冷たい性格だ。」「そして落ち着いた人物だ。」
「そして落ち着いた人物だ。」から感じ取れるものが
変わってしまうことがおわかりでしょうか？
歯科医院内で提供する商品やサービスに対しても
この『文脈効果』は働きます。
商品やサービス本体の絶対的な評価や判断ではなく
周囲の情報を含めた整合性を患者が感じるかどうかが
料金・価格の高い感、安い感を決めるということです。
「インプラントの治療そのもの」を滞りなく行なって
結果も上々とするのは当然ですが、
オペの際にインプランターを恭しくセッティングしたり
オペ室の「特別感」を演出することで
患者の満足度が上がるコトが期待できるということです。
満足度が高ければ高額な請求もトラブルが生じにくい。
さらにあなたやあなたの歯科医院への忠誠度のアップや
患者周囲への口コミ、更なる高額治療の承諾など
波及する影響も良いものになりやすくなります。
応用範囲は無限です。
トライしてみて下さい。
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
文脈効果は基本的には
商品・サービスを提供される患者に働くものです。
ここでうれしい事実があります。
文脈効果は間接的ですがスタッフにも働きます。
ただし、商品・サービスの価値が上がることとは
全く違う形で働きます。
スタッフにはどんな形で働くのでしょうか？
せっかくここまで読んだあなたにはぜひとも、
いろいろと、考えてみてほしいなぁ・・・と思っています。
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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考えてみましたか？
本日はこれにて終了です。
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報われる日が１日でも早く訪れてほしいと
心から思うわけです。
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以上、参考になったでしょうか。
これまでにも、日常の中から歯科医院経営のヒントを掘り出しています。
「気付き」にまとめておりますので、読み流すと楽しいかもしれません。
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ありがとうございました。
近 義武
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