経営に活かす患者心理 その18
『みんな、私と同じ意見だよね…』
『僕の意見は正しい…』
人は自分の言動や意見、行動は普通で、
みんなが自分と同じ考えや意見を持ち、
同じ行動をとるものだと思うものです。
アメリカの心理学者ロスは、学生に
サンドイッチマンの格好をして30分間、
学校内を歩き回ってほしいと頼んで回答をもらいました。
そして頼んだ学生全員にこんな質問をしてみました。
『他の学生に頼んだらなんて答えるかな？』
その結果、依頼をOKした人の58％が
「他の人もOKする。」と答え、
依頼を断った人の71％が
「他の人も断る。」と答えました。
つまり、「自分は一般的で多数派だ。」と思いがちなのです。
この心理を『フォールス・コンセンサス効果』といいます。
フォールス・コンセンサス効果
人間は社会性の動物といわれています。
原始時代から社会を作り、生き延びてきた我々は本能的に
「みんなと一緒が正しい」と考え行動します。
「多数派なら安心」と無意識に感じてしまうのです。
このフォールス・コンセンサス効果を
歯科医院経営に活かすには３つのポイントを
抑える必要があります。
フォールス・コンセンサス効果を活かすポイント①
近しい人間に大きく働く
赤の他人より友人、友人より親兄弟のほうが
同調して安心したいという心理が強く働きます。
これはつまり、例えば患者が迷っている時に
『お友達の○○さんもコレにしましたよ』
と伝えることには決断を促す効果があるということです。
フォールス・コンセンサス効果を活かすポイント②
過去の自分の経験も「多くの他人の意見」に含まれる
コレまでの経験や自分の思う『常識』も
他人の意見として代弁させて、
それをカウントすることで「多数派」の意見を選択します。
いわゆる経験則というものですが、歯科医学的は常識と
かけ離れている場合も多々あります。患者の誤解や不信感が
生じやすいポイントでもあります。
フォールス・コンセンサス効果を活かすポイント③
それぞれの人間の「近しい周り」の「多数派」は歪んでいる
人間は価値観の近い人間同士で集まりやすいものです。
「類は友を呼ぶ」というヤツです。その中での常識や
多数派の意見は価値観が近い集団からのものなので
データとしては偏ったものになります。
仮に患者が「間違った常識」を装備していると、
それを覆すだけのエビデンスと「多数派」を用意しないと
患者の納得や安心感が得られにくいということです。
患者の言動や意見がこのようなことで動かされているのは
大きさの多少に個人差はあるものの、『事実』です。
我々もフォールス・コンセンサス効果を認識した上で
患者には対応しなければなりません。
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
フォールス・コンセンサス効果を認識した対応とは
どんなものが考えられるでしょう？
おもに２つのことが考えられます。
１つ目は患者が治療方法を選択したり、
治療方針や予算などを決断する際に、
『こういう患者さんが多いですよ』と
多数派の意見を見せてあげることです。
「患者さんの声」「レビュー」「口コミ」などです。
『他の患者が満足している例』
『本人の家族が喜んでいる例』などはさらに効果が上がります。
これはいろいろな形で既に実行している方も
多いことでしょう。
あともう１つ、フォールス・コンセンサス効果を
認識した対応があるのですが、
それはどんなことでしょうか？
せっかくここまで読んだあなたにはぜひとも、
いろいろと、考えてみてほしいなぁ・・・と思っています。
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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近 義武
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