診察券のこんなことで成果が上がる意味がわかりませんが…
理由は謎だが成果だけはついてくるという
不思議な施策というものがあります。
こんにちは、株式会社１２０パーセント代表、
小さな歯科医院、クリニックの集患コンサルタント、
歯科医師の 近 義武 です。
どなたが行なっている歯科医院でも、
もちろんあなたの歯科医院でも
患者にはその方固有の「患者番号」「カルテ番号」を記載した
診察券を渡ししていることと思います。
そして、診察券の裏には「予約の日時」を
記載するようになっているのが一般的です。
診療には様々な理由でカルテが必要な以上、
カルテとその対象となる患者をコネクトする必要があります。
その管理のための『ID』が「患者番号」「カルテ番号」であり
『IDカード』が「診察券」というわけです。
最近では、診察券のIDとしての機能と
予約票の機能の両方をスマホのアプリで運用して
診察券を補助的なアイテムにしている歯科医院も出てきました。
それでも、「診察券」を完全廃止しているところは
ほとんどありませんから、
今日はその「診察券」についての話から
始めていこうと思います。
V.I.P患者のちょっとした行動
もうかなり以前のことなのですが、
私の歯科医院で受付業務を一手に引き受けてくれていたスタッフとの
会話が発端だったと記憶しています。
ミーティングでの発言だったか、
単なる雑談だったかは定かではないのですが
話題は「V.I.P患者」「ロイヤルカスタスタマー」
についてのことでした。
その中で「V.I.P患者」の診療室内での言動は
私もほぼ把握していましたが、
受付のスタッフから面白い話を聞かされました。
私の歯科医院でも「診察券」を発行していたわけですが、
「V.I.P患者」には共通点があることに気付いたそうです。
それは・・・
『来院して診察券を取り出すときに
診察券が財布の見えやすいところにある』
ということ。
クレジットカードやポイントカード、
各種会員カードなどあなたの財布にも
複数枚のカードが入っていると思います。
もちろん私もそうです。
カードの数が増えると
財布のカードポケットひとつに
複数枚のカードが入っている方も珍しくありません。
そういう患者であっても「V.I.P患者」である方々は
一番前にカード入れてくれているのだそうです。
きちんと通院していてよく使うから
見えやすいところにあるのか、
かかりつけだから見えやすいところにあるのか、
見えるところに診察券があるから
アポイントを忘れることなく通院してくれるのか、
そのあたりははっきりいってよく分かりません。
それでも受付の彼女が言うには
「とにかく診察券が、
見えやすくて取り出しやすいところにあった」
のだそうです。
だから、受付の前で診察券をあちこち探すこともなく
「忘れた」「無くした」もほとんどないそうです。
そこで、その受付のスタッフに
患者が診察券を財布にしまうときには、
「手前の見えるところにしまってくださいね」
と言ってもらうようにお願いしてみました。
真剣な感じや改まった忠告というよりは
会話の流れで雑談のような感じでさらっと…
患者しても別に何か負担が生じはしませんから、
たいていの患者が診察券を一番前に入れてくれます。
その結果・・・
キャンセル率が30％以上ダウンしました。
結果を聞いたときには驚きとともに
ちょっと笑ってしまいました。
こんなに成果があるなら
「V.I.P患者」の真似をさせる…
これをヒントに行なってみたことが他にもあります。
上記の結果を聞いて、例の受付のスタッフに
ちょっと尋ねてみました。
「他にもV.I.P患者のことで気づいたことはないか？」
「関係なさそうなことでも何か思いつかないか？」
「服装でも、癖でも、行動でも、なんでも構わない…」
すると出てきたのは受付らしく
やはり診察券に関することでした。
それは、
「診察券がきれい」
これをV.I.P患者以外の患者でも
どうにか実現できないかと考えて行なったのは
『診察券裏の予約の欄の数を減らす』です。
それまで10個以上の予約が書き込めるように
診察券を作っていましたが、
予約の欄は６つにしてしまいました。
次回の注意なども書き込むので
だいたい１ヶ月前後で
診察券を取り替えることになります。
ついでにちょっと厚めの紙を使うことにしたので
通院中はいつでもきれいな診察券を持ってもらえます。
こちらの結果は、
数値化できるものはなかったのですが
予約の変更や遅刻が減ったという報告を受けました。
他にも、ある特定の治療を受ける方には
24時間FAXによる連絡を受け付けるようにしたことも
「V.I.P患者の行動の真似」からヒントを得て
行なったことになります。
理由は謎のままですが・・・
良い結果になぜ繋がるのか、理由はわからないけれど
（売上とは関係なさそうなものであっても）
V.I.P患者がとっている行動を
他の患者にも取ってもらうようにしたのです。
理由は？謎です。
正直言ってよくわかりません。
しかしなんらかの「利益が増えた」ことは確実です。
金銭的なことに限らず、手間や時間、ストレスの軽減など
数値に表れにくいことにも成果がありました。
仮説としてなら、こんなことが言えます。
「患者の自主的な成長を促すきっかけになったから」
「成功者のモデリングにはそのための要素が含まれるから」
「V.I.P患者の共通点を見つけようとして
スタッフの人間観察力が磨かれたから」
納得できるような、できないような…
でも、そういうことも世の中にはあるのです。
あなたの歯科医院のV.I.P患者は
どんな行動を取っていますか？
歯科医院経営には寄与しそうにないことでも
関係なさそうなものでも構いません。
何か共通点を見つけて
他の患者にも真似させてみましょう。
ただし、結果は
蓋を開けてからのお楽しみです。
…………………………………………………………………………
考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
「V.I.P患者の行動をヒントにした施策」は
成果が出るプロセスや理由がはっきりしないので
成果の大きさが読めません。
それこそ、成果が出るかどうかも
ある意味わかりません。
これまでに私のクライアントにも
試してもらいましたが
「成果が全く出なかった」
例が２件だけありました。
その２件は全く別の歯科医院で起こりましたが
同じ部分もありました。
どんなところでしょうか？
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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