歯科医療の質だけを高めても 、患者の満足度は上がらない
しばらく前の話になりますが、
高齢の母の大学病院での診察に付き添いで行きました。
今年の年明け早々のことでしたので
昨今のコロナウィルス騒動などを特に気にすることもなく
単なる通常の通院といったところでした。
母が受診する、その大学病院の外来では
たまに見かける「待合スペースが分かれているタイプ」を
採用しているのですが、ちょっと気になることがありました。
こんにちは、株式会社１２０パーセント代表、
集患、自費率向上、予防歯科の確立をブランディングで実現する、
ブランド歯科医院構築・経営コンサルタント、
歯科医師の 近 義武 です。
その「待合スペースが分かれているタイプ」については
ほとんどの方がご存知だと思いますが、
知らない方のために簡単に説明しておきましょう。
構造的には、「大人数が待機できるオープンな待合スペース」と
「５〜６人ほどが待機する診察室にほど近い、
セミオープンな待合スペース」に分けられています。
システムとしては、まずは「待合スペース（大）」で待ちます。
その後、診察の順番が近づくと、患者が何名まとめて呼ばれて
「待合スペース（小）」で待つように言われます。
「待合スペース（小）」でさらに待っていると
診察の順番が来て診療室に呼ばれるという具合です。
このシステム自体は他の病院でも経験しているので
特に困惑することはありませんでした。
「待ち時間が長いなぁ」などと考えながら、
ノートPCでちょっとした作業などこなしつつ
母と時折話をして、診察の順番を待っていた時のことです。
「待合スペース（小）」で待つように言われてからしばらくした頃、
母がトイレに行くと言って立ち上がりました。
そして、ちょうど「待合スペース（小）」へと
移動してもらう患者を呼び終わった看護師に
こう話しかけました。
「自分は○○（母の名前）というものだが、
今は「待合スペース（小）」で△△先生の診察を待っている。
コレから一旦席を外してトイレに行くから
診察の順番が来て呼ばれた時に、こちらに戻っていないようなら
良いように処理してほしい」
おおよそこのようなこと伝えたのですが、
その後の看護師の様子・態度には本当にびっくりして、
つくづくがっかりさせられました。
『私はそういうことの連絡係ではないし、言われても困る。
トイレの間に順番が来て、呼ばれた時にここにいなければ
いずれまた呼ばれるだろうから、戻ったら待っているように』と
ひどく面倒くさそうに応対をされたからです。
ホスピタリティの欠如と言ってしまえばそれまでですが、
これは我々歯科医師や、ベテランと言われるスタッフも陥りやすい、
ある『心理的な傾向』に端を発していることでもあるのです。
「その他大勢」と「唯一無二」
我々医療従事者は１日の間に多くの患者を診ます。
医療を提供する我々の立場からすれば、
我々の目の前にいるのは、たくさんの患者の中の１人にすぎないのです。
同様に、開いている口はたくさんの口腔の１つ、
たくさんの症状の１つ、たくさんの症例の１つにすぎません。
しかし、患者本人にとって、自分は唯一無二の存在です。
たった１つの身体であり、自分自身の歯であるのです。
自分がまさに困っている症状、抱えている問題なのです。
自分にとってのたった１つ、Only Oneの出来事です。
さらに、我々は歯科医学知識・専門知識によって
患者のその悩みや問題、症状のほとんどが
「大したものではない」と予測していて、
実際も「大したものではない」と知っています。
しかし患者には「大したものではない」と思えるような
歯科医学知識・専門知識はありません。
むしろ「よくわからない」ということによって
恐怖や心配・緊張・ストレスを倍増させているのです。
当事者と従事者との間には、認識に大きな温度差があります。
コレを埋めるものがホスピタリティであって欲しいと考えます。
心底からのホスピタリティで、この「認識の温度差」が埋められるなら
それはそれで結構なことです。
しかし、ホスピタリティは個人的な資質によるものです。
そこに頼っていては、スタッフの入れ替わりや
患者に対する思いの丈で歯科医院経営が左右されることになります。
仮にホスピタリティがそれぞれのスタッフ個人になくても
経営戦術的に、「患者と医療従事者との温度差」は、
埋める努力、スタッフへの指導、あなたの認識の更新を
徹底して行なうべきです。
「患者と医療従事者との温度差」にこそ、
患者はあなたの歯科医院に対する不満を募らせ
不信感を増大させていく原因があるからです。
特に「医療」という専門性の高い分野、業態では
提供者側と受容者側とで温度差が生じやすいことを認識し、
その温度差を広げない、さらには埋めていくように努めて、
その言動に「我々が」留意することが不可欠になります。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
今回は患者と医療提供者の「認識に対する温度差」が
あなたの歯科医院への不満に繋がるという話でした。
しかし、考えてみるとこの温度差は
本来の我々の役務である「歯科医療の提供」には
全く関係がないことから生じて好ましくない結果を招いています。
治療後の疼痛とか、機能回復の不具合とか、
審美的なカラーマッチング不足などとは別次元のことです。
このように「本来のサービスに対する不満ではない」ことが
あなたの歯科医院への不満の対象になることは実はとても多いのです。
つまり、極言してしまうなら、
我々歯科医師の技術や、治療後の結果に対することよりも、
本質以外のことに不満を持つ患者が多いということです。
では、歯科医院に対して不満を抱いた患者のうちで、
本来の歯科医療サービスのクオリティ以外のことで
不満を持ってしまう患者の割合はどれくらいと言われているでしょうか？
今回は３択です。考えて見てください。
（１）７８％
（２）８８％
（３）９８％
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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